B2C 대 B2B 고객 경험: CX 전략 수립 및 차별화 방안

CX 프로그램을 전략화할 때는 B2C와 B2B 고객 경험의 차이를 이해하는 것이 중요합니다.

B2B(기업 간 거래) 와 B2C(기업 대 소비자)는 브랜드의 제품 및 서비스에 대한 구매자 유형을 설명합니다. B2B 조직은 다른 비즈니스와 그 직원을 대상으로 제품을 제공하는 반면, B2C 조직은 개인 소비자에게 제품과 서비스를 제공합니다. 일부 조직은 두 영역을 모두 운영하여 다른 비즈니스와 개인 소비자에게 동시에 서비스를 제공하기도 합니다.

고객 경험 CX)은B2B 및 B2C 기업 모두에게 중요하지만,성공적인 CX 프로그램의운영 방식은 서로 다릅니다.

B2B 고객 경험 기업, 팀, 그리고 직원들이 브랜드와 상호작용하며 겪는 경험에 고객 경험 . 반면 B2C 고객 경험 개별 소비자에 초점을 맞춥니다. 따라서 구매 주체가 서로 다르기 때문에, 한 유형의 조직에 적용된 CX 접근 방식을 다른 유형의 조직에 그대로 적용할 수 없다는 점은 당연한 일입니다.

B2C 및 B2B고객 경험 : 정의 해설

여러분은 이미 연구를 통해, 혹은 CX 전문가로서의 실무 경험을 통해 고객 경험 정의에 대해 잘 알고 계실 것입니다. 하지만 간과하고 계실 수 있는 부분은 바로 타겟 고객을 위해 의도적으로 수립된 전략입니다. B2C와 B2B 고객 경험 논할 때, 타겟 고객은 가장 핵심적인 요소입니다.

다음은 B2C 고객 경험 B2B 고객 경험 대한 정의입니다.

B2C 고객 경험이란 무엇인가요?

B2C 고객 경험 , 고객 여정 전반에 걸쳐 모든 접점에서 이루어지는 상호작용을 통해 개별 고객이 시간이 지남에 따라 브랜드에 대해 형성하는 인식을 고객 경험 .

상호작용과 접점에는 웹사이트 방문부터 고객 서비스 담당자와의 이메일 커뮤니케이션, 앱 내 결제 프로세스까지 모든 것이 포함됩니다. 고객의 인식은 이러한 상호 작용과 접점에서 일어나는 일에 따라 형성됩니다. 그런 다음 B2C 조직은 CX 프로그램을 사용하여 이러한 경험을 개인화하고 마찰을 줄일 수 있습니다.

B2B 고객 경험이란 무엇인가요?

B2B 고객 경험 , 고객 여정 전반에 걸쳐 모든 접점에서 이루어지는 상호작용을 통해 다른 기업들이 해당 조직에 대해 시간이 지남에 따라 형성하는 인식을 고객 경험 .

B2B 기업의 경우에도 상호작용과 접점은 비슷합니다. B2B 기업은 웹사이트와 컨택 센터 같은 다양한 채널을 컨택 센터 , 차이점은 구매 과정이 훨씬 더 복잡하다는 점입니다. B2B 기업의 거래는 대개 즉각적으로 이루어지지 않으며, 완료되기까지 수주 또는 수개월이 걸립니다.

하지만 B2B 기업들은 구매자로부터고객 신호와피드백을수집하고 분석하여 행동을 예측하고, B2B 고객 경험 개선하기 위한 조치를 취함으로써 여전히고객충성도를 높일 수 있습니다.

B2C 고객 경험 B2B 고객 경험의 특징

B2C 고객 경험 B2B 고객 경험 정의를 이해하는 고객 경험 . 다음으로, 각 CX 프로그램이 실행되는 방식의 고유한 특징을 파악해야 합니다.

B2C 고객 경험 B2B 고객 경험 구분 짓는 가장 중요한 특징들을 살펴보겠습니다.

B2C 고객 경험 경험의 독특한 특징

• B2C 조직은 충성도와 반복 구매를 높이기 위해 개별 고객과의 정서적 유대감을 형성하는 데 의존합니다.
• B2C 기업은 다양한 요구, 선호도, 취향을 아우르는 더 다양한 고객층을 대상으로 서비스를 제공하기 때문에 고객 신호를 수집하고 시간 경과에 따른 고객 피드백을 추적하는 것이 더욱 중요해졌습니다.
• B2C 고객은 여러 채널에서 원활한 경험을 기대하며 , 경험이 좋지 않으면 경쟁업체로 전환합니다.

B2B 고객 경험 경험의 독특한 특징

• B2B 관계 및 여정은 개별 B2C 고객 관계 및 여정보다 더 복잡합니다 . B2B 고객에는 각각 다른 직책, 전문 분야, 위치, 제품 사용 사례 및 요구 사항을 가진 특정 회사의 여러 담당자가 포함될 수 있습니다.
• B2C 고객과 달리 모든 B2B 고객이 구매력과 최종 의사 결정권을 가지고 있는 것은 아닙니다.
• B2B 전환 및 판매는 일반적인 B2C 전환에 비해 오랜 기간에 걸쳐 많은 이해관계자의 의견과 동의를 얻어야 하는 경우가 많습니다.
• B2B 고객은 일반적으로 B2C 고객에 비해 B2B 기업 직원들과 더 긴밀한 관계를 맺고 상호작용하기 때문에, 직원인사이트 이러한 관계를 공고히 할 수 있도록 고객 피드백과 고객 경험 인사이트 제공하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.
• B2B 고객은 조직의 고유한 요구 사항을 충족하는 보다 맞춤화된 경험, 제품 및 서비스를 기대하는 반면, B2C는 덜 맞춤화된 제품 및 서비스를 제공하는 경향이 있습니다.

B2C 및 B2B 고객 경험 개선하는 방법

고객 경험 개선은 끊임없는 노력이 고객 경험 . 브랜드가 제자리걸음을 한다면 경쟁사에 뒤처져 고객을 빼앗길 위험이 있습니다. B2C와 B2B 기업 모두 취할 수 있는 일반적인 조치들이 있기는 하지만, 고객 경험(CX)을 개선하기 위한 구체적인 접근 방식은 몇 가지 측면에서 차이가 있습니다.

연구 결과를 바탕으로 한 데이터가 B2C 고객 경험 B2B 고객 경험 개선에 대해 알려주는 내용은 다음과 같습니다.

B2C 고객 경험 개선하는 방법

580개 이상의 기업을 고객 경험 B2C 고객 경험 조사한 결과, 연구진은 고객 경험(CX) 프로그램이 뒤처진 기업에 비해 선도적인 고객 경험 프로그램을 갖춘 기업들이 B2C 고객 경험 향상시키기 위해 다양한 접근 방식을 활용하고 있음을 발견했다.

1. 고객 경험 파악하기 위해 충분한 고객 피드백 데이터와 고객 신호를 수집하십시오. 선도 기업은후발 기업보다 주요 고객 세그먼트를 이해하는 데 필요한 데이터가 충분하다고 응답할 확률이 2.5배 더 높습니다.

2. 고객 데이터를 더 자주 분석합니다. CX 리더의 47%는 최소 월 단위로 고객 데이터를 분석하는 반면, CX 후발주자는 27%에 불과합니다.

3. 조직 전반에서 CX 데이터에 대한 액세스를 민주화합니다. CX 리더는 CX 후발주자에 비해 직원들이 일상적인 의사 결정을 지원하기 위해 CX 데이터를 사용할 가능성이 3.5배 더 높습니다.

4. 기술을 사용하여 조치를 자동화하고 고객 피드백에 대한 후속 조치를 취합니다. CX 리더의 54%는 이러한 작업을 수행한다고 답한 반면, CX 후발주자는 24%에 불과했습니다.

연구자들은 이러한 전략이 비즈니스 성과에 큰 영향을 미칠 수 있다는 사실을 발견했습니다. 선도적인 CX 프로그램을 갖춘 B2C 리더는 후발주자보다 20% 이상의 매출 성장을 달성할 가능성이 26배, 재무 목표를 달성하고 일하기 좋은 직장으로 인정받을 가능성이 2.8배 더 높았습니다.

B2B 고객 경험 개선하는 방법

175개 고객 경험 B2B 고객 경험 분석한 연구에 따르면, 고객 경험(CX) 프로그램 성과가 낮은 기업에 비해 성과가 우수한 기업들은 B2B 고객 경험 개선하기 위해 다음과 같은 전략을 채택하고 있는 것으로 나타났습니다.

1. 매출보다 고객을 최우선으로 삼고, 고객 관련 도구에 투자하며, 고객과 직원 경험 최우선으로 여깁니다.

2. 모든 채널에서 정형 데이터와 비정형 데이터를 통해 실시간으로 고객 피드백을 수집합니다. 성과가 우수한 B2B 기업의 절반(50%)이 모든 채널에서 고객 피드백을 측정하는 반면, 성과가 낮은 기업은 17%에 불과합니다.

3. 조직 전반에 걸쳐 고객 경험 삼고, 각 팀별로 고객 경험 설정하십시오. 성과가 우수한 B2B 기업의 거의 절반(46%)이 목표를 수립하고 이를 회사의고객 경험 어떻게 연계하는지 전달하는 반면, 성과가 저조한 기업의 경우 그 비율은 13%에 불과합니다.

4. 직원들의 인사이트 활용하여 고객 경험 개선한다— B2B 업계 선도 기업의 91%가 이를 실천하는 반면, 후발 기업의 경우 62%에 불과하다.

연구진은 이러한 노력이 결실을 맺을 수 있음을 확인했다. 고객 경험 성과가 가장 우수한 B2B 기업들은 성과가 저조한 기업들에 비해 20% 이상의 매출 성장을 달성할 가능성이 4.5배 더 높은 것으로 나타났다.

결론: B2C 및 B2B 기업 모두 CX에 투자해야 합니다.

B2B와 B2C 고객 경험 , 고객 경험을 파악하고 최적화하기 위해 사용하는 전략도 B2C 기업과 B2B 기업마다 상이하지만, 결국 고객 경험 개선하는 것은 두 유형의 기업 모두에게 성공적인 고객 경험 . B2B든 B2C든, 강력한 고객 경험 도입하여 선두를 달리는 브랜드는 언제나 경쟁사보다 유리한 고지를 점하게 됩니다.