인사이트 : 분석 보고서가 개인화되고, 간편하며, 협업적이어야 하는 이유

문제를 신속하게 해결하려면 조직은 경영진부터 현장 직원까지 모든 구성원을 인사이트 적절한 인사이트 도출해야 하며, 이를 위해서는 보다 스마트한 보고 체계가 필요합니다.

어디서나 흔히 듣는 이야기입니다. 기업이 활용할 수 있는 데이터는 점점 더 많아지고 있지만,이를 어떻게 제대로 파악해야 할까요? 이에 대한 일반적인 답변은—그리고 저희도 이것이 옳은 방법이라고 생각합니다—분석을 통해 불필요한 정보를 걸러내고,직원및고객경험부터디지털 경험에 이르기까지 모든 경험 프로그램에 인사이트 실행 가능한 인사이트 바로 도출할 수 있다는 것입니다. 컨택 센터,시장 조사에 이르기까지 필요한 실행 가능한 인사이트를 바로 찾아낼 수 있도록 도와준다는 것입니다. 하지만 이러한 논의는 종종 분석과 실행 사이의 절대적으로 중요한 중간 단계인 '보고'를 간과하곤 합니다. 

개인화되고 간편하며 협업이 가능한 분석 보고를 통해 조직이 모든 사람의 경험을 원활하게 개선하는 데 어떻게 도움이 되는지 자세히 알아보세요.

1. 보고서는 개인화부터 시작해야 합니다.

맞춤형 보고 기능을 통해 팀원들은분석결과를 실제로 이해하고 활용할 수 있게 되며, 이를 통해고객 경험을 개선하고 만족도를 높이며, 비용과 시간을 절감할 수 있는 기회를 발굴함으로써 ROI 높일 수 있습니다.

각 사용자와 역할에는 액세스 가능하고 시각적으로 매력적이며 선별된 보고서가 필요합니다. 또한 모든 디바이스에서 모바일 및 데스크톱 애플리케이션에 맞게 사용자 지정할 수 있어야 합니다. 예를 들어, 경영진은 상세한 데스크톱 보고서를 볼 시간이 없는 대신 가장 중요한 KPI에 대한 선별된 모바일 보고서를 선호할 것입니다. 소매업의 일선 직원도 모바일 디바이스를 선호할 수 있지만, 매장에서 즉각적인 고객 피드백을 확인하는 데 모바일 디바이스를 사용할 수 있습니다.

Medallia의 개인화된 보고서는 NPS, 첫 번째 연락 해결, 반복 연락 비용, OSAT, 영향력 점수, 감정 등 가장 관련성이 높은 KPI를 이해하기 쉬운 방식으로 보여줌으로써 행동을 유도합니다. 또한 텍스트 및 음성 분석은 모든 사용자가 KPI의 상승 또는 하락 요인을 이해할 수 있도록 도와줌으로써 이러한 KPI에 대한 보다 심층적인 컨텍스트를 제공합니다. 

아래의 일부 직원 성과 보고서는 Medallia 에서 정형 및 비정형 데이터를 모두 보고하여 직원을 전체적으로 파악하는 방법의 예입니다.

물론, 보고는 개별 사용자의 요구를 넘어 비즈니스의 전반적인 요구를 반영해야 합니다.포레스터 리서치(Forrester Research)에 따르면, 기업이 고객 피드백 플랫폼에 대해 스스로에게 던져야 할 가장 어려운 질문 중 하나는 “어떤 청취 활동을 시작하거나 중단하거나 계속해야 하는가?”입니다. 플랫폼 전반에 걸친 우수한 보고 기능은 어떤 요소가 가치를 창출하거나 실행 가능한 인사이트 도출하는지, 어떤 요소가 그렇지 않은지에 대한 통찰력을 제공해야 하며, 여기에는 대부분의 데이터 출처와 각 신호와 관련된 핵심 성과 지표(KPI)도 포함되어야 합니다. 

Medallia의 시그널 상태는 이러한 요구를 충족하여 아래에서 볼 수 있듯이 경험 팀에게 신호 간에 KPI가 어떻게 다른지, 어떤 주제가 이러한 KPI를 상승 또는 하락시키는지에 대한 인사이트를 제공합니다.

2. 보고서를 통해 누구나 쉽게 조치를 취할 수 있어야 합니다.

최근에 사용해야 했던 가장 복잡한 소프트웨어를 떠올려 보세요. 그 소프트웨어의 모든 기능을 실제로 사용하기까지 얼마나 오래 걸렸나요? 너무 복잡해서 아직 사용하지 못했을 가능성이 높습니다. 노벨 경제학상을 수상한 행동경제학자 리처드 탈러의 말을 빌리자면, "사람들이 무언가를 하도록 하려면 쉽게 만들어야 한다"는 말이 있습니다. 

팀에서 조치를 취해야 할 부분을 쉽게 파악하고 문제를 쉽게 전달할 수 있다면 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다. 

Medallia 에서 기업이 경험에서 문제를 신속하게 발견할 수 있도록 지원하는 한 가지 방법은 보고서의 거의 모든 토픽을 클릭하여 액세스할 수 있는 토픽 심층 분석입니다. 상호 작용에서 특정 토픽이 KPI를 상승 또는 하락시키는 것으로 확인되면(일반적으로 Medallia 영향 점수를 통해 캡처됨) 해당 토픽을 클릭하여 해당 토픽의 동인을 조사할 수 있습니다. 

예를 들어, 한 호텔 체인에서 특정 토픽의 NPS 영향력 점수가 하락하고 있는 것을 발견할 수 있습니다. 그 이유를 파악하기 위해 분석가는 해당 토픽의 주제 심층 분석 보고서를 사용하여 어떤 주제가 부정적인 감정과 연관되어 있는지 확인할 수 있습니다. 테마는 비지도 머신 러닝과 텍스트 분석을 활용하여 사용자가 데이터가 어떻게 유기적으로 구성되거나 클러스터링되는지 이해할 수 있게 해줍니다. 

‘주제 심층 분석’을 통해 주제를 세분화함으로써, 분석가는 NPS 하락의 원인을 좁혀낼 수 있으며, 단 몇 번의 클릭만으로 인사이트 옮길 수 있습니다.

3. 보고서는 팀 간의 협업을 지원해야 합니다.

플랫폼 분석은 인사이트 쉽게 공유하고 인사이트 인사이트 격차를 해소하기 위한 조치를 취할 수 인사이트 해야 합니다. 즉, 보고서는 고객 상호작용, 특정 후속 조치가 NPS에 미치는 영향 등, 기업이 더 현명하고 데이터 기반의 의사결정을 내리는 데 활용할 수 인사이트 구체적인 개선 권고 인사이트 제시해야 합니다. 

협업 보고를 사용하면 태그 지정, 플랫폼 내 소셜화 기능 또는 보고서 내용을 내보내 더 널리 배포할 수 있는 기능을 통해 엔지니어링부터 최고 경영진까지 모든 사람과 쉽게 소통할 수 있습니다. 

예를 들어 Medallia 에서는 플랫폼 내 채팅 기능을 통해 보다 원활한 커뮤니케이션과 주의가 필요한 새로운 문제에 대한 빠른 알림이 가능합니다. 또한 Medallia의 Athena AI가 이탈 또는 위험 징후를 발견하면 적절한 관리자나 다른 사용자가 로그인할 때 개요 보고서에서 알림을 받게 됩니다. 

특정 상호작용이나 경험에 대해 의견을 남기고, 다른 직원에게 태그를 달거나 알림을 보낼 수 있는 기능은 문제를 신속하게 해결하는 데 매우 유용합니다. 마찬가지로, 플랫폼 내에서 채팅을 통해 문제를 해결할 수 있다면 관련된 모든 사람의 소중한 시간을 절약할 수 있습니다. 간단히 말해, 보고시스템과플랫폼은 협업을 장려해야 합니다. 협업형 보고 시스템은 고객 피드백 ROI 최소 수준으로 유지할지, 아니면 높은 수준으로 끌어올릴지를 가르는 결정적인 요소가 될 수 있습니다. 

개인화되고 간편하며 협업이 가능한 최고의 애널리틱스 보고서

비즈니스와 가장 관련성이 높은 분석 보고는 다른 모든 분석 보고와 다를 수 있지만, 다음과 같은 원칙을 따라야 합니다. 

Medallia 에서는 경험 분석이 최전선에서 최고 경영진에 이르기까지 비즈니스의 모든 사용자를 위해 작동해야 한다고 믿습니다. 경험 분석의 대중화는 저희의 핵심 가치일 뿐만 아니라 플랫폼을 사용하는 모든 사용자의 핵심 가치 동인이기 때문에 저희는 조직의 모든 사용자를 위한 특정 유형의 보고서를 작성합니다. 

보고 및 분석을 처리하는 방법에 대한 자세한 내용은 Discovery 데모를 참조하세요: 분석을 활용하여 더 스마트한 CX 의사 결정하기.