유행어에서 실질적인 혜택으로: AI 기반 고객 경험 한 단계 업그레이드하세요

Medallia의 업계 전문가들이 성공적인 브랜드가 어떻게 인공지능을 신중하게 구현하여 고객 경험을 업그레이드하고 있는지 사례를 공유합니다.

고객 경험 CX) 은 사람들과 소통하고, 그들의 문제를 해결하며, 브랜드의 성장을 뒷받침하는 충성도를 구축하는 데 그 핵심이 있습니다. 하지만 고객의 요구와 기대가 시간이 지남에 따라 변화함에 따라, 기업들은 이러한 트렌드를 따라잡아야 하며, 이는 종종 새로운 전략과 더 스마트한 도구를 도입하는 것을 의미합니다.

인공지능(AI)은 보다 개인화된 경험을 제공하는 것부터 일상적인 고객 대면 프로세스의 간소화에 이르기까지 소비자에게 더 빠르고 효율적인 맞춤형 서비스를 제공하는 데 도움을 주고 있습니다. 고객은 기업과 거래할 때 신속하고 사려 깊은 상호작용을 기대하며, 이러한 기대에 부응하기 위해 AI를 활용하는 조직은 더 나은 서비스를 더 빠르게 제공할 수 있습니다.

최근 Medallia업계 전문가들이 모여 인공지능이 CX를 형성하는 모든 방식에 대해 논의했습니다. 여기에서는 다양한 업종에서 인공지능이 어떻게 활용되고 있는지 사례를 통해 살펴봅니다.

기존 CX에서 AI 기반 전략으로의 진화

CX는 먼 길을 걸어왔습니다. 직감과 감에 의존하던 시대는 이미 오래 전에 지나갔습니다. 기존의 CX 접근 방식은 실시간 요구 사항을 따라잡거나 고객이 다음에 무엇을 원할지 예측하는 데 어려움을 겪는 경우가 많았습니다. 

이제 기업들은 AI와 예측 분석을 통해 한발 앞서 나가고 잠재적 구매자가 돈을 지불하기 전에 감동을 줄 수 있습니다. 사후 대응에서 사전 대응으로의 전환은 더 빠른 솔루션에서 더 많은 개인화에 이르기까지 전반적인 서비스 향상을 의미합니다.

오늘날의 소비자들은 빠른 지원, 때로는 연중무휴 24시간 지원, 그리고 자신에게 맞춤화된 느낌의 상호작용을 기대합니다. AI는 기업이 이러한 기대에 쉽게 부응할 수 있도록 지원하여 고객이 원하는 것과 기업이 제공할 수 있는 것 사이의 간극을 좁혀주고 있습니다.

AI가 산업 전반의 CX를 혁신하는 방법

의료부터 금융까지, 기업들은 상상할 수 있는 모든 산업 분야에서 AI 도구를 도입하고 있습니다. 어떤 경우에는 이러한 기술이 수년 전부터 백엔드에 사용되어 왔기 때문에 고객들은 전혀 몰랐을 수도 있습니다. 다른 시나리오에서는 AI 도구가 이제 소비자를 위한 새로운 경험의 일부로 전면에 등장하고 있습니다. 다음은 업종에 관계없이 AI가 어떻게 활용될 수 있는지에 대한 몇 가지 산업별 예시입니다.

의료 서비스: 더 스마트한 치료와 더 행복한 환자

의료 분야에서 훌륭한 CX를 제공하는 것은 쉽지 않은 일입니다. 환자는 자신의 웰빙이라는 지극히 개인적인 것을 위해 의료진에게 의존하기 때문에 환자와 의료진의 관계는 독특하고 깊은 의미를 지니며 유지하기가 매우 까다롭습니다.

많은 사용 사례에서 AI 도구는 의료 기관이 환자에게 더 나은 지원과 개인 맞춤화를 제공하는 데 도움이 되었습니다. 

Medallia 의료 부문 부사장 겸 산업 총괄 고문인 Amber Maraccini는"AI는 효율성, 정확성, 개인 맞춤형 치료를 향상시킬 수 있습니다."라고 설명합니다. AI는 환자-의료진 간 커뮤니케이션을 개선하고 워크플로를 간소화하며 데이터 분석을 자동화하여 더 나은 환자 치료 결과를 가져올 수 있습니다."라고 설명합니다. 

예를 들어, 시애틀 어린이 병원은 AI 기반 번역 도구를 사용하여 비영어권 환자를 지원합니다. 의료 서비스에 대한 접근성을 높임으로써 병원은 신뢰를 높이고 환자와 의료진 간의 관계를 더욱 공고히 하고 있습니다. 또한 이러한 도구는 검사 테이블 양쪽에서 정확성과 이해도를 향상시켜 더 나은 결과를 이끌어냅니다.

이와 유사하게 Ochsner Health는 환자와 의사 간의 대화를 캡처하는 앰비언트 트랜스크립션 기술을 출시하여 임상의의 관리 부담을 줄였습니다. 환자에게 더 많은 시간을 집중할 수 있게 되면서 의료진은 전반적인 치료의 질을 쉽게 높일 수 있습니다.

환대: 충성도를 한 단계 끌어올리기

숙박 브랜드에서도 고객 경험을 개선하기 위해 AI를 활용하는 사례가 늘고 있습니다. 예를 들어 인터컨티넨탈 호텔은 고객의 질문에 즉각적으로 답변할 수 있는 다국어 AI 챗봇을 사용합니다. 이를 통해 직원들은 더 복잡한 업무를 처리할 수 있는 시간을 확보하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

더 도체스터 컬렉션은 AI 기반 고객 피드백 분석을 통해 더욱 개인화된 서비스를 제공합니다. 이 도구는 설문조사와 소셜 인사이트 종합하여, 해당 데이터를 활용해 여행객의 경험을 개선합니다.

같은 맥락입니다, Airbnb 도 AI를 활용해 사용자 데이터를 분석하고 각 게스트의 고유한 선호도에 맞는 숙소를 추천합니다. 이러한 개인 맞춤형 접근 방식을 통해 예약이 더 쉬워지고 고객이 전반적으로 더 나은 여행 경험을 할 수 있습니다.

"경험이 개인적이라고 느껴질 때 충성도는 진정성 있고 오래 지속됩니다."라고 Medallia 호스피탈리티 부문 부사장 겸 상임고문인 Geoffrey Ryskamp는 말합니다. 라이스캠프는 다른 여행 업계 기업들도 AI 열차에 뛰어들었다고 설명합니다. 루프트한자는 예약부터 계획까지 모든 것을 처리하는 챗봇 여행사 Swiftly를 개발했으며, 로열 캐리비안 항공은 AI 기반 안면 인식을 사용하여 탑승 절차를 빠르게 처리합니다. 또한 알래스카 항공은 날씨, 항공기 가용성, 승객 수요를 고려하여 항공편 스케줄을 업데이트하는 데 AI를 도입하고 있습니다. 

커뮤니케이션: 한 발 앞서 나가기

AI는 통신 회사들이 문제가 발생하기 전에 미리 예측하고 해결함으로써 고객 만족도를 크게 높일 수 있도록 돕고 있습니다. 이 업종에서는 예측 분석과 같은 도구를 활용하여 고객 이탈이나 비즈니스에 해를 끼칠 수 있는 기타 패턴을 파악합니다. 이를 바탕으로 기업은 타겟팅된 아웃리치를 통해 선제적인 고객 유지 노력을 시도할 수 있습니다.

또한, 통신사는 AI를 사용하여 네트워크 성능을 실시간으로 모니터링함으로써 사용자에게 영향을 미치기 전에 혼잡 문제를 감지하고 해결합니다. 보다 원활한 서비스와 다운타임 감소로 고객은 장기적으로 서비스를 이용하는 경향이 있습니다.

금융 서비스: 모든 고객을 위한 맞춤형 서비스

금융 분야에서 개인화는 고객 유지에 있어 그 어느 때보다 중요한 요소입니다. 많은 기관에서 고객과의 소통 방식에 혁신을 가져올 수 있는 AI 도구를 찾고 있습니다. 

"금융 서비스 제공업체가 고객의 삶에 맞춰 서비스를 제공할 때 고객과의 연결이 강화됩니다."라고 Medallia 금융 서비스 부문 부사장 겸 업계 상임고문인 Judy Bloch는 설명합니다. AI를 통해 기업은 고객의 요구를 정확하게 충족시킬 수 있습니다.

JP Morgan의 경우 이러한 개인화는 개인화된 투자 조언을 제공하는 로보 어드바이저의 형태로 제공되어 초보자부터 노련한 투자자까지 누구나 재무 계획에 접근할 수 있습니다.

AI 통합을 위한 성공 사례, 전략, 과제 및 고려 사항 동향

기업이 CX 혁신을 위해 AI를 도입할 때는 신중하게 접근하고 트렌드를 파악해야 합니다. AI 계획을 실행하기 전에 여러 부서에서 적절히 준비하면 장기적으로 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다. 다음은 지금까지 기업들이 성공과 어려움을 겪었던 몇 가지 영역입니다.

초개인화

AI는 기업이 고객을 더 깊이 이해할 수 있도록 도와주며, 지금까지 많은 조직에서 이러한 방식으로 AI를 활용하고 있습니다. 이러한 도구는 고객의 행동과 선호도를 분석하여 고도로 개인화된 경험을 창출함으로써 기업이 정서적 유대감과 브랜드 충성도를 높일 수 있도록 도와줍니다. 

데이터 인프라스트럭처 과제

AI의 효율성은 이를 뒷받침하는 데이터 시스템의 품질에 달려 있습니다. 많은 기업이 특히 은행과 같은 분야에서 오래되거나 체계적이지 못한 데이터 인프라로 인해 어려움을 겪고 있습니다. 이러한 문제를 해결하려면 강력한 데이터 관리 시스템에 대한 투자가 필요하며, 이는 막대한 비용이 소요될 수 있습니다. 다른 많은 분야와 마찬가지로, AI에 있어서도 품질이 곧 품질과 직결됩니다(그 반대의 경우도 마찬가지). 

팀 간 협업

성공적인 AI 구현을 위해서는 일반적으로 CX, IT, 개발 팀 간의 긴밀한 협력이 필요합니다. 이러한 그룹 간의 협력이 제대로 이루어지지 않으면 비효율성과 기회를 놓치거나 심지어 잘못된 데이터와 불만족스러운 고객으로 이어질 수 있습니다. AI를 조직에 적용하려면 전사적 차원에서 명확한 커뮤니케이션과 공유된 목표가 매우 중요합니다.

경험 오케스트레이션

AI는 고객 접점 전반에서 원활하게 통합되어 보다 통합된 경험을 제공할 때 가장 큰 영향력을 발휘합니다. 조직이 데이터, 도구, 팀을 조정할 수 있다면 향상된 CX와 향후 이니셔티브를 위한 더 나은 데이터 피드를 모두 기대할 수 있습니다.   

CX의 미래 경쟁 우위로서의 AI

인공지능 덕분에 CX 개선의 가능성은 무한하며, 인공지능 열차에 올라타지 않는 기업은 도태될 가능성이 높습니다. 

Medallia 통신 및 미디어 부문 부사장 겸 업계 총괄 고문인 Kim Palenik은 그 중요성을 강조합니다: " Medallia브랜드 충성도 현황 연구에 따르면 고객의 84%가 개인화된 경험을 제품 자체만큼이나 중요하게 여깁니다." 

AI는 이러한 수준의 개인화를 가능하게 하여 기업이 고객의 요구를 예측하고 문제가 발생하기 전에 문제를 해결함으로써 지속적인 브랜드 충성도를 구축할 수 있도록 지원합니다. 산업 전반에 걸쳐 AI는 더 이상 있으면 좋은 것이 아니라 미래의 CX 성공을 위한 필수 요건이 될 것입니다. 

AI 및 CX 트렌드에 인사이트 더 많은 인사이트 원하신다면, 다음 가이드를 확인해 보세요: 'AI가 고객 경험을 혁신하는 5가지 실제 사례'. 이 가이드는 AI와 생성형 AI를 활용해 고객 경험을 혁신하고 귀사와 같은 기업에 실질적인 성과를 창출하는 5가지 실용적인 활용 사례를 소개합니다.