고객 경험(CX)에 AI를 도입해야 하는 이유, AI가 CX에 주는 이점, 그리고 브랜드를 위한 이 기술의 미래 전망을 소개합니다.
고객 경험 CX) 분야의 AI는 세계 유수의 브랜드들에게 중요한 기회를 제공합니다. 고객들이 여전히 늘어나는 접점을 통해 상호작용함에 따라, AI는 이제 모든 CX 전략의 필수적인 요소가 되었습니다. 고객 신호의 양이 급증하고 있으며, 데이터를 분석하기 위해 무한히 많은 직원을 고용하는 데 드는 막대한 비용을 생각해보십시오.
고객 경험 AI를 도입하면, 귀사의 브랜드는 단 몇 초 만에 데이터를 분석하고 즉각적으로 실행 가능한 인사이트 얻을 수 있습니다.
오늘날의 AI 기술은 개인화된 상호작용을 제공하고, 고객 지원을 자동화하고, 고객 행동을 예측하며, 이는 시작에 불과합니다.
기업은 AI 기반 인사이트 통해 고객 데이터를 분석하여 맞춤형 추천을 제공함으로써, 더욱 매력적이고 관련성 높은 경험을 창출할 수 있습니다. AI 기반 챗봇과 가상 비서는 일상적인 고객 지원 업무를 자동화하여 컨택 센터 업무 부담을 덜어주고 신속한 응답을 보장합니다. 또한 AI는 고객의 선호도와 행동을 분석해 트렌드를 예측함으로써, 브랜드가 고객의 요구를 미리 파악하고 선제적인 서비스를 통해 고객 만족도를 높일 수 있도록 지원합니다.
고객을 만족시키는 일은 쉽지 않지만, 시간과 자원을 투자할 만한 가치가 있습니다. AI는 브랜드가 고객 여정 전반에 걸쳐 독보적인 경험을 제공하는 데 필요한 방향을 신속하게 제시합니다.
고객 경험에 AI를 활용해야 하는 이유는 다음과 같습니다:
브랜드와 고객 간의 상호 작용이 빈번하게 이루어지고 있지 않나요? 고객의 직접적이든 간접적인 피드백이든 모든 신호를 수동으로 분석해야 한다고 상상해 보세요. 아무리 많은 직원을 투입해도 이 작업을 따라잡을 수 없습니다.
고객 경험 분야의 AI는 데이터 분석을 손쉽게 고객 경험 . CX 프로그램의 일환으로, 인공지능은설문조사,온라인 리뷰,소셜 미디어 게시물 및 기타 채널을 통해 수집된고객 피드백을면밀히 분석하여 고객이 전하는 메시지와 감정을 모든 측면에서 포착할 수 있도록 합니다.
신호는 어디서 발생하든고객 경험 관리 CEM)플랫폼과고객 관계 관리(CRM)플랫폼간에 원활하게 전달되어야하며, 이를 통해 고객이 누구인지, 어떤 행동 양식과 선호도를 가지고 있는지, 그리고 브랜드와 어떻게 상호작용하는지 정확히 파악할 수 있어야 합니다.
고객은 만족스럽고 적시에 해결이 이루어지기만 하면 해결 방법에는 관심이 없습니다. 고객이 오래 기다릴수록 고객 만족도(CSAT) 는 더 위험해집니다.
CX의 인공지능은 고객이 채널을 넘나들거나 상담원 간에 문제를 해결하기 위해 소비하는 시간을 줄여줍니다. 인공지능은 고객의 요구 사항을 정확히 파악하고 그 이면에서 어떤 문제가 발생했는지, 그 이유는 무엇인지, 최선의 해결 방법은 무엇인지 파악합니다. 이를 통해 상담원이 고객의 티켓을 조사하는 데 너무 많은 시간을 소비하지 않아도 되고, 만족스럽지 않을 수 있는 해결책을 찾아내는 데도 시간을 낭비하지 않아도 됩니다.
AI를 활용하면고객 서비스는사후 대응이 아닌 선제적 대응이 가능해집니다. 따라서 고객 경험 AI를 도입하면 상담원의 업무 효율이 고객 경험 고객의 만족도도 고객 경험 .
현재의 행동을 추적하고 미래의 트렌드를 예측하고 계신가요? 인공지능을 활용하지 않는다면, 이를 효과적으로 수행하고 있다고 볼 수 없습니다. 고객 경험 분야의 AI는 피드백 분석을 고객 경험 실행에 옮길 인사이트 제공합니다. 이를 통해 고객 여정에서 마찰을 일으키는 주요 문제점과 고객 경험을 한 차원 더 높여줄 기회를 파악할 수 있습니다.
개인화를 통해 모든 고객에게 독보적인 경험을 선사하고 싶으신가요? 그렇다면 귀사의 브랜드에 인공지능이 필수적임은 의심의 여지가 없습니다. 고객 경험 인공지능을 고객 경험 , 수많은 브랜드가 여전히 고수하고 있는 ‘일률적인’ 접근 방식을 벗어나, 개인 맞춤형 경험을 설계할 수 있는 기회를 고객 경험 .
소비자 행동은 빠른 속도로 변화하고 있으며 고객마다 선호하는 방식이 다릅니다. 경험 오케스트레이션을 통해 CX 전략에 인공 지능을 활용하면 모든 경험을 대규모로 개인화하고 고객 충성도를 강화할 수 있습니다.
앞으로 CX에서 인공지능의 미래는 디지털 경험(DX)의 부상과 밀접한 관련이 있습니다. 일부 브랜드는 오프라인 매장에서의 대면 경험을 계속 유지하겠지만, 모든 브랜드는 웹사이트와 모바일 애플리케이션과 같은 디지털 채널을 최적화해야 합니다.
온라인 채널은 이미 대부분의 산업에서 많이 활용되고 있으며, 따라서 온라인 채널 전반의 경험이 원활하고 개인화되는 것이 중요합니다. 인공지능은 고객이 활동을 완료하는 데 방해가 되는 장벽을 제거하고 모든 고객에 대해 대규모로 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 조직이 역량을 강화할 수 있도록 지원합니다.
고객 피드백이 급증하면 감당하기 힘들어 보일 수 있지만, CX 분야의 인공지능은 피드백 수집부터 문구 및 감정 분석, 그리고 인사이트 바탕으로 한 실행에 이르기까지 전 과정을 자동화합니다.
이제 분명해졌을 것입니다. AI는 고객 경험 있어 판도를 바꾸는 기술입니다. AI는 조직의 운영 효율성을 높여줄 뿐만 아니라, 고객이 브랜드와 소통하기 위해 선택한 모든 채널에서 고객 경험을 개선하는 획기적인 성과를 이끌어냅니다.
바로 그 때문에 주요 산업 분야의 선도적인 브랜드들이 Medallia Experience Cloud 를 선택하여, 600억 건 이상의 경험 신호로 훈련된 확장 가능한 AI 기반 기능을 고객 경험 활용하고 있습니다.
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