고객 경험에 AI 활용하기: CX 향상을 위해 알아야 할 사항

고객 경험에 인공지능을 사용해야 하는 이유, CX에서 인공지능의 이점, 그리고 브랜드의 미래는 어떤 모습일지 알아보세요.

고객 경험(CX) 의 AI는 세계 유수의 브랜드에게 중요한 기회를 제공합니다. 고객이 점점 더 많은 접점을 통해 상호 작용하는 상황에서 AI는 이제 모든 CX 전략의 필수 요소입니다. 증가하는 고객 신호의 양과 데이터 분석을 위해 수많은 직원을 고용하는 데 드는 높은 비용만 봐도 알 수 있습니다.

고객 경험에 AI를 도입하면 브랜드는 몇 초 만에 데이터를 분석하고 즉각적이고 실행 가능한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

고객 경험에서 인공지능의 역할

오늘날의 AI 기술은 개인화된 상호작용을 제공하고, 고객 지원을 자동화하고, 고객 행동을 예측하며, 이는 시작에 불과합니다.

기업은 AI 기반 인사이트를 통해 고객 데이터를 분석하여 맞춤형 추천을 제공함으로써 더욱 매력적이고 관련성 높은 경험을 제공할 수 있습니다. AI 기반 챗봇과 가상 비서가 일상적인 고객 지원 업무를 자동화하여 컨택 센터 상담원의 부담을 덜어주고 빠른 응답 시간을 보장합니다. 또한 AI는 고객의 선호도와 행동을 분석하여 트렌드를 예측함으로써 브랜드가 선제적인 서비스를 통해 고객의 니즈를 예측하고 고객 만족도를 향상시킬 수 있도록 지원합니다.

CX에서 인공지능의 이점

고객을 만족시키는 일은 쉽지 않지만, 시간과 자원을 투자할 만한 가치가 있습니다. AI는 브랜드가 고객 여정 전반에 걸쳐 독보적인 경험을 제공하는 데 필요한 방향을 신속하게 제시합니다.

고객 경험에 AI를 사용해야 하는 이유는 다음과 같습니다:

1. 고객에 대해 빠르게 파악하기

브랜드와 고객 간의 상호 작용이 빈번하게 이루어지고 있지 않나요? 고객의 직접적이든 간접적인 피드백이든 모든 신호를 수동으로 분석해야 한다고 상상해 보세요. 아무리 많은 직원을 투입해도 이 작업을 따라잡을 수 없습니다.

고객 경험의 인공지능은 데이터 분석을 손쉽게 처리합니다. 인공지능은 CX 프로그램의 일부로서 설문조사, 온라인 리뷰, 소셜 미디어 게시물 및 기타 채널에서 고객 피드백을 선별하여 고객의 말과 느낌을 전체적으로 파악합니다.

신호가 어디서 발생하든 고객 경험 관리(CEM) 플랫폼과 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼 간에 원활하게 연결되어 고객이 누구인지, 고객의 행동과 선호도가 무엇인지, 브랜드와 어떻게 상호작용하는지 정확히 파악할 수 있어야 한다는 점을 기억하세요.

2. 더 빠른 해결 방법 제공

고객은 만족스럽고 적시에 해결이 이루어지기만 하면 해결 방법에는 관심이 없습니다. 고객이 오래 기다릴수록 고객 만족도(CSAT) 는 더 위험해집니다.

CX의 인공지능은 고객이 채널을 넘나들거나 상담원 간에 문제를 해결하기 위해 소비하는 시간을 줄여줍니다. 인공지능은 고객의 요구 사항을 정확히 파악하고 그 이면에서 어떤 문제가 발생했는지, 그 이유는 무엇인지, 최선의 해결 방법은 무엇인지 파악합니다. 이를 통해 상담원이 고객의 티켓을 조사하는 데 너무 많은 시간을 소비하지 않아도 되고, 만족스럽지 않을 수 있는 해결책을 찾아내는 데도 시간을 낭비하지 않아도 됩니다.

AI를 사용하면 고객 서비스가 사후 대응이 아닌 사전 예방적으로 이루어지므로 고객 경험의 AI는 상담원의 생산성을 높이고 고객의 만족도를 높입니다.

3. 피드백 분석을 간소화하여 행동 유도

현재 행동을 추적하고 미래 트렌드를 예측하고 계신가요? 인공지능을 활용하지 않는다면 전혀 효과적으로 수행하지 못하는 것입니다. 고객 경험의 인공지능은 피드백 분석을 간소화하여 실행할 가치가 있는 인사이트를 제시합니다. 고객 여정에서 마찰을 일으키는 까다로운 문제점을 파악하고 경험을 한 단계 더 발전시킬 수 있는 기회를 파악할 수 있습니다.

4. 모든 경험을 개인화

개인화를 통해 모든 고객에게 고유한 경험을 제공하는 것을 목표로 하나요? 브랜드에 인공지능이 필요하다는 것은 의심할 여지가 없습니다. 고객 경험에서의 인공지능은 브랜드가 너무 많은 브랜드가 계속 의존하고 있는 획일적인 접근 방식을 버리고 개개인을 위한 경험을 만들 수 있는 기회를 제공합니다.

소비자 행동은 빠른 속도로 변화하고 있으며 고객마다 선호하는 방식이 다릅니다. 경험 오케스트레이션을 통해 CX 전략에 인공 지능을 활용하면 모든 경험을 대규모로 개인화하고 고객 충성도를 강화할 수 있습니다.

고객 경험에서 AI의 미래

앞으로 CX에서 인공지능의 미래는 디지털 경험(DX)의 부상과 밀접한 관련이 있습니다. 일부 브랜드는 오프라인 매장에서의 대면 경험을 계속 유지하겠지만, 모든 브랜드는 웹사이트와 모바일 애플리케이션과 같은 디지털 채널을 최적화해야 합니다.

온라인 채널은 이미 대부분의 산업에서 많이 활용되고 있으며, 따라서 온라인 채널 전반의 경험이 원활하고 개인화되는 것이 중요합니다. 인공지능은 고객이 활동을 완료하는 데 방해가 되는 장벽을 제거하고 모든 고객에 대해 대규모로 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 조직이 역량을 강화할 수 있도록 지원합니다.

고객 신호의 증가는 부담스러워 보일 수 있지만, CX의 인공지능은 피드백 수집부터 단어 및 감정 분석, 인사이트에 따른 행동에 이르는 모든 과정을 자동화합니다.

Medallia의 AI 기반 기능 시작하기

이제 분명한 것은 AI는 고객 경험의 판도를 바꾸는 기술이라는 점입니다. 조직을 보다 효율적으로 운영하고, 고객이 브랜드와 소통하기 위해 선택한 모든 채널에서 고객 경험을 개선하는 획기적인 혁신을 이끌어냅니다.

그렇기 때문에 업계를 선도하는 주요 브랜드들이 Medallia Experience Cloud 600억 개 이상의 경험 신호로 학습된 확장 가능한 AI 기반 기능을 고객 경험 프로그램에 활용하고 있습니다.