모바일 앱 경험 평가를 위한 7가지 주요 지표

기업 차원에서 모바일 앱의 성공(참여도, 매출, 충성도 증가 등)은 이러한 사용자 경험(UX)을 제공하고 최적화하는 능력에 달려 있습니다. 고객 경험을 우선순위에 두고 효과적으로 관리하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 주요 비즈니스 목표를 달성할 가능성이 3배 더 높습니다.

분석가 또는 최적화 담당자는 모바일 앱 전반의 UX 성능을 효과적으로 모니터링하고 측정하기 위해 핵심 성과 지표(KPI)로 지표를 설정하는 것이 중요하다는 것을 잘 알고 있습니다.

자동차의 '엔진 점검 표시등'이 운전자에게 필요한 정비를 경고하는 것처럼, KPI는 모바일 앱 경험을 개선하기 위해 최적화를 구현해야 하는 중요한 시점을 알려줍니다. 사용자 경험이 완전히 최적화되면 기업의 KPI를 최대 83%까지 높일 수 있습니다.

그렇다면 모바일 앱의 고객 경험 품질을 측정하기 위한 KPI로 어떤 지표를 사용하는 것이 가장 적합할까요?

Econsultancy와 공동으로 진행한 설문조사 보고서에서, 300여 개 기업을 대상으로 온라인 경험을 측정하는 데 가장 효과적이라고 생각하는 지표를 묻는 설문을 실시한 결과, 11가지의 인기 지표가 선정되었습니다. 이 설문조사 데이터와 당사 제품 인사이트 종합하여, 모바일 앱 경험을 평가할 때 핵심 성과 지표(KPI)로 고려해야 할 가장 관련성 높은 7가지 지표를 선정했습니다.

1. 화면 표시 시간

사용자의 화면 체류 시간을 통해 긴 세션과 짧은 세션으로 이어지는 앱 경험을 측정할 수 있습니다. 이러한 세션 시간의 차이는 특정 경험이 사용자의 화면 체류 시간에 미치는 영향을 나타내며, 각 여정에서 예상되는 화면 체류 시간과 일치하지 않는 세션 길이를 조사할 수 있습니다.

대부분의 경우, 화면 체류 시간은 새로운 최적화를 위한 규범적 데이터라기보다는 사용자 세션을 설명하는 데 더 적합합니다. 예를 들어, 세션이 짧다는 것은 사용자가 첫 번째 또는 두 번째 화면에서 필요한 콘텐츠를 찾았다는 의미일 수 있으며, 반드시 좌절하여 이탈한 것은 아니므로 시간이 항상 경험 품질과 연결되는 것은 아닙니다.

2. 앱 실행

앱 실행은 웹사이트의 반복 방문과 비슷하게 사용자가 모바일 앱을 다시 열고 사용하는 빈도를 추적합니다. 이는 사용자가 다시 돌아와 재참여하도록 유도하는 긍정적인 경험을 파악할 수 있으므로 거의 항상 긍정적인 신호입니다. 여기에서 가장 성과가 좋은 모바일 앱 여정을 발견하고 성과가 낮은 여정에서 이러한 긍정적인 경험을 재현하려고 시도할 수 있습니다.

그러나 분석가들은 다양한 구매 요인과 연관된 경험이 더 많은 앱 실행을 촉진하는지 여부를 쉽게 파악할 수 없습니다. 이러한 데이터를 사용하여 경험을 최적화할 경우, 추론된 패턴이 모바일 앱 경험의 실제 트렌드가 아니라 우연에 불과하다면 역효과가 발생할 수 있습니다.

3. 참여율

참여율은 사용자가 모바일 앱과 상호작용하는 빈도를 나타내며, 이를 통해 인앱 경험이 사용자의 관심을 얼마나 잘 유지하는지를 명확하게 파악할 수 있습니다. 탐색, 화면 레이아웃 및 화면 요소의 평가부터 콘텐츠 및 디자인의 성공 여부 판단에 이르기까지 참여율은 사용자의 관심을 끄는 경험과 지루해하는 경험을 식별하는 데 유용한 척도 역할을 합니다.

사용자의 관심을 측정하는 데 유용하지만, 참여율은 사용자의 주어진 목표에 따라 크게 달라집니다. 의도한 목표를 달성하는 데 여러 번의 터치가 필요할 수도 있고, 전혀 터치하지 않는 경우도 있습니다. 따라서 실제로 좋은 경험인지, 나쁜 경험인지, 아니면 우연인지 판단하기가 정말 어렵습니다.

4. 전환율

전환율은 모바일 앱이 고객이 결제 시 구매를 완료하거나 은행 계좌를 새로 개설하는 등 의도한 콜투액션을 완료하도록 유도하는 데 성공했는지를 나타냅니다. 이를 통해 어떤 유형의 경험이 더 많은 인앱 전환으로 이어지는지, 어떤 유형의 경험이 더 적은 전환으로 이어지는지 파악할 수 있습니다.

안타깝게도 가격 및 선택과 같은 너무 많은 변수가 구매 결정에 영향을 미치기 때문에 전환 기반 경험 데이터의 신뢰성이 매우 떨어집니다. 모바일 앱 경험에서 느린 로딩 화면이나 응답하지 않는 버튼과 같은 경험 문제를 압도할 정도로 많은 수요를 창출하는 인기 제품이 여러 개 있을 수도 있습니다.

5. 순 프로모터 점수(NPS)

업계에서 가장 많이 사용하는 순추천지수 ( NPS )는 고객 추천 가능성을 통해 경험 품질을 측정합니다. NPS를 사용하면 충성도가 높은 고객이 자신의 경험에 대해 극찬하는 인앱 여정을 파악하고, 이러한 긍정적인 결과에 기여하는 화면과 콘텐츠를 찾기 위해 고객의 여정을 더 자세히 조사할 수 있습니다.

여기서 가장 중요한 결함은 광범위한 점수 데이터가 고객 충성도에 영향을 미치는 특정 모바일 앱 경험을 가리키지 못한다는 점입니다. 따라서 분석가는 이 데이터를 기반으로 지루한 상관관계와 추정을 수행해야 하며, 이는 모바일 앱 최적화를 부정확하게 만들고 심지어 역효과를 초래할 수도 있습니다.

6. 고객 만족도 점수(CSAT)

가장 많이 사용되는 CX 지표 중 하나인 CSAT를 사용하면 일반적인 고객 만족도 수준을 파악할 수 있습니다. 이를 모바일 앱 경험으로 변환하면 팀은 어떤 인앱 여정이 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백의 상관관계가 있는지 분석하고 그에 따라 조사할 수 있습니다. 이는 생산적인 모바일 앱 경험과 열악한 모바일 앱 경험을 분류하는 데 유용합니다.

피드백과 사용자 경험을 연결할 수는 있지만, 이 데이터는 고객의 의견을 주관적으로 기반으로 하며 CSAT 점수에 영향을 미치는 특정 인앱 경험과 연결하지 못합니다. 따라서 최적화 담당자가 채점 피드백에 영향을 미치는 투박한 사용자 인터페이스와 같은 미묘한 문제를 명확하게 파악하고 개선하는 데 한계가 있습니다.

7. 디지털 경험 점수(DXS)

지금까지 언급한 고객 경험 가장 큰 문제점은, 최적화 담당자와 분석가가 앱 내의 불만족스러운 경험을 정확히 파악하고 개선하는 데 필요한 확실한 데이터가 부족하다는 점에 있습니다. 이러한 불확실성은 모바일 앱 최적화 노력의 성과를 크게 저해할 수 있습니다.

모바일 앱 경험의 미지의 영역을 밝히기 위해 Medallia Digital Experience Analytics 온라인 경험을 자동으로 측정하고 결과에 영향을 미치는 불량 경험을 식별하는 총체적인 지표인 디지털 경험 점수(DXS)를 만들었습니다.

• DXS가 일반적인 고객 경험 차별화되는 점은 무엇인가요?
• 엔터프라이즈 확장성과 효율성을 위한 AI 기반 지원
• 수백만 개의 데이터 포인트를 자동으로 분석하여 1~10점까지 품질을 평가합니다.
• 불만 또는 참여도를 나타내는 사용자 행동 추적
• 탐색 및 기술 경험과 같은 5가지 경험 데이터 축을 측정합니다.
• 아디다스와 같은 주요 글로벌 브랜드가 신뢰하고 있습니다. Fidelity International

레고의 글로벌 이커머스 구매자 경험 책임자인 팀 머피는 "DXS를 통해 마침내 최고 경영진부터 개발자까지 회사의 모든 레벨에 쉽게 전달할 수 있는 수치화 가능한 점수를 확보하게 되었습니다."라고 강조합니다. DXS를 사용하면 사용자 경험의 품질을 확실하게 정량화하고 추측 없이 전사적 차원에서 결과를 예측할 수 있습니다.

디지털 경험 최적화를 위한 간단한 프로세스를 구현하고 따르기

가장 관련성이 높은 모바일 앱 지표의 장단점이 정리되어 있으므로, 팀은 하나의 지표에 맞춰 사용자 경험의 성과와 최적화 시점을 명확히 파악할 수 있습니다.

하지만 참여도, 전환율 등을 향상시킬 수 있는 매우 성공적인 개선 사항을 실행하려면 벤치마킹 KPI 이상의 것이 필요합니다. 실제로 CX 리더의 70%는 고객 충성도를 높이고 성과를 달성하는 프로젝트를 설계하는 데 어려움을 겪고 있다고 답했습니다.

Digital Experience Analytics 필수 도구’를다운로드하여 각 도구가 귀사의 디지털 경험 전략에서 어떤 역할을 하는지, 그리고 실행 가능한 인사이트 극대화하기 위해 이를 어떻게 효과적으로 활용할 수 있는지 알아보세요.