모든 CX 전문가가 레벨 업해야 하는 5가지 기술

고객 경험 (CX) 전문가들이 경력의 회복탄력성을 키우고 고객 경험 두각을 나타내기 위해 집중해야 할 사항에 대한 전문가의 조언.

제가 이야기를 나누는 고객 경험 분야 고객 경험 어느 정도 압박감을 느끼고 있습니다:

• 그 어느 때보다 많은 채널에 걸쳐 있는 고객 여정
• 고객은 보다 개인화된 여정을 기대하며, 그럴 자격이 있습니다.
• 더 적은 리소스로 더 많은 일을 하기 위해 AI를 사용하는 방법을 배우고 있습니다.

고객 경험 분야에서는 모든 일이 최우선 과제처럼 느껴질 수 있습니다. 우리 중 상당수는 원하는 모든 일을 해낼 만한 내부 자원이 부족한 실정입니다. 하지만 탄력성을 유지하고 당면한 과제를 여유 있게 헤쳐 나가기 위해 기를 수 있는 몇 가지 핵심 역량이 있습니다.

다음은 CX 분야에서 성공적인 커리어를 쌓기 위해 제가 경험한 몇 가지 중요한 기술입니다. 가장 보람 있는 방법으로 에너지를 쏟으세요.

CX 경력 회복탄력성을 위한 필수 기술

현실을 직시하세요 - CX 전문가는 바쁜 사람들입니다! 일상 업무 외에 전문성 개발을 위해 시간을 내는 것은 상당히 어려울 수 있습니다. 하지만 이 다섯 가지 기술은 특히 개발할 가치가 있습니다.

전략적 사고

CX 리더가 주의를 기울이지 않으면 모든 것이 임시 비상사태가 됩니다. 업무는 금세 '찾아서 고쳐야 하는' 일련의 작업으로 변질되어 긴급한 업무가 연이어 발생할 수 있습니다.

전략적 사고 능력을 개발하는 것은 계산된 결정을 내리고 자신 있게 투자를 정당화하는 방법을 아는 데 필수적입니다. 그러기 위해서는

• 조직의 목표를 지속적으로 재검토하세요. 개인의 활동이 비즈니스의 성공에 어떻게 도움이 되나요?
• 성공에 대한 공통된 정의를 마련하고, 각 부서가 고객 경험 대한 비전을 어떻게 실현할 수 있을지 구체화하여 조직 내 공감대를 형성하십시오.
• 부서 간 리더와 긴밀히 협력하여 고유한 우선순위와 과제를 파악하고, 그들과 협력하여 CX를 통해 성공할 수 있도록 지원하세요.

데이터 리터러시

데이터는 모든 성공적인 CX 프로그램의 근간입니다. 공인 데이터 과학자가 될 필요는 없지만 몇 가지 질문에 답할 수 있어야 합니다:

• 의사 결정에 필요한 데이터와 필요하지 않은 데이터에는 어떤 것이 있을까요?
• 해당 데이터는 어디에서 액세스할 수 있으며, 사용 가능한 데이터를 분석하려면 무엇이 필요할까요?
• 신뢰할 수 있는(또는 "깨끗한") 데이터를 저장하고 지속적으로 업데이트하려면 어떻게 해야 할까요?

조직에 데이터 팀이 있다면 완벽한 파트너가 될 수 있습니다. 기꺼이 배우고 싶고 조직에서 좋은 데이터 관행을 옹호하도록 돕고 싶다는 의사를 보여 주세요.

기술 통찰력

매력적인 고객 여정을 만들고 매 순간을 중요하게 만드는 데는 인간의 지능이 필수적입니다. 하지만 모든 것을 혼자서 할 필요는 없습니다.

최신 기술을 파악하여 작업을 가속화하거나 자동화하고 전략적 의사 결정에 집중할 수 있는 시간을 확보하세요. 여기에는 AI가 중요한 역할을 합니다. AI를 창의적인 파트너로 활용하는 방법을 알아보고, 제너레이티브 AI에게 필요한 작업을 지시하는 방법인 신속한 엔지니어링을 연마하세요.

공감

데이터와 AI는 어디에 집중해야 할지 결정하는 데 도움이 되지만, 마법은 사람이 하는 것입니다! 공감을 표현하는 방식은 동료와 함께 일하는 방식과 고객을 대하는 방식 모두에서 매우 다양한 모습으로 나타날 수 있습니다:

• 세상에서 일어나는 일에 주의를 기울이세요. 스트레스가 심한 시기에는 자동화된 홍보 활동을 일시 중지하거나 응원의 메시지를 보내는 것을 고려하세요.
• 고객 여정에서 특히 어렵고 좌절감이나 화와 같은 부정적인 감정을 유발하는 순간을 파악하세요. 이러한 감정을 완화하거나 앞서 나갈 수 있는 방법을 찾아보세요.
• 개별 고객의 요구 사항을 파악하고 고객의 선호도에 따라 접근 방식을 조정하세요.

변경 관리 및 복원력

변화 관리는 변화하는 비즈니스 요구사항에 발맞추고 건강하고 지속 가능한 방식으로 새로운 기회를 활용하는 능력입니다. 저는 오랫동안 Kotter의 수상 경력에 빛나는 변화 관리 방법론. 팀의 필요에 맞게 이를 채택하거나 조정하는 것을 고려해 보세요.

변화 관리 원칙은 조직 전체를 CX에 맞춰 조정하고 모든 업무에서 고객을 옹호하는 문화를 구축하는 데에도 매우 중요합니다.

변화하는 CX 환경에 한발 앞서 나가기

그렇다면 이러한 기술을 개발하려면 무엇이 필요할까요? 매주 시간을 쪼개어 다음 분야에 집중할 수 있도록 계획을 세우세요:

• LinkedIn 학습에서는 다양한 전문가가 제공하는 수많은 강좌를 자신의 속도에 맞춰 수강할 수 있습니다. My CX 파운데이션 및 CX 가치 사슬 과정은 전략적 사고를 촉발하는 입문서입니다.
• Medallia 같은 조직은 너무 많은 유용한 기사 를 많이 작성합니다. 이 Medallia 기사 CX와 AI 는 데이터 해독 능력과 기술 통찰력을 강화하는 데 도움이 됩니다.
• CXPA, 미국 마케팅 협회, Women in CX와 같은 협회는 조언, 추천, 교훈을 제공할 수 있는 동료 및 멘토와 연결해 줍니다.
• 팟캐스트는 출퇴근할 때, 휴식을 즐길 때, 집안일을 할 때 전문가의 이야기를 들을 수 있는 좋은 방법입니다.

전문성 개발은 계속해서 우선순위를 두면 삶의 방식이 됩니다. 그리고 끊임없이 발전하는 스킬셋으로 어떤 도전에도 자신 있게 맞설 수 있다는 사실을 깨닫는 것은 분명 보람된 일입니다. 여러분은 해낼 수 있습니다!

2025년 3월 24일부터 25일까지 미국 네바다주 라스베이거스에서 열리는 세계 유수의 브랜드 CX 전문가들이 모이는 최대 규모의 행사인 Medallia Experience '25에 참가하여 동료들과 함께하세요.