고객 충성도에 대한 4가지 충격적인 발견

Medallia 리서치 인사이트 Medallia Market Research)가 최근 고객 충성도에 관한 새롭고 의외의 인사이트 공개했습니다 인사이트 다음은 그 조사 결과에 대한 간략한 개요입니다.

노련한 CX 전문가라면 고객 충성도가 매출 성장의 핵심이라는 사실을 이미 알고 있을 것입니다. 충성도는 재구매와 입소문 추천의 촉매제로 잘 알려져 있습니다. 하버드 비즈니스 리뷰에 따르면 로열티 리더는 동종 업계에 비해 약 2.5배 빠른 속도로 매출을 성장시킵니다.

하지만 아직 많은 부분이 미스터리로 남아 있습니다. 고객 충성도는 실제로 무엇을 의미할까요? 그리고 현대에 브랜드는 어떻게 충성도를 확보할 수 있을까요? 경쟁사 전환의 조기 경고 신호를 놓치면 비즈니스에 막대한 손실을 초래할 수 있습니다.

Medallia ( Medallia 조사 팀의 최신 보고서를 통해 고객 충성도를 정의하고, 확보하며, 유지하는 방법을 비롯해 흥미로운 새로운 인사이트 드립니다.전체 보고서에서는이 주제를 심도 있게 다루고 있지만, 이번에는 그중에서도 가장 놀랍고, 말 그대로 입이 떡 벌어질 만한 결과 몇 가지를 먼저 공개합니다.

1. Z세대는 적어도 하나의 브랜드에 대한 충성도가 가장 높습니다.

일부 상징적인 브랜드는 세대가 거듭될수록 인기가 높아지는 것 같습니다. 성인이 되어 AAA 회원이 되거나, 앤더슨 윈도우 & 도어로 집을 업그레이드하거나, 볼보의 열렬한 가족이 되는 것을 생각해 보세요. 나이가 들수록 자신이 신뢰하는 브랜드에 대한 충성도가 높아진다고 생각하기 쉽습니다. 

하지만 젊은 세대는 기성세대에 비해 브랜드에 대해 '영원한 고객'이라고 생각하는 경우가 더 많습니다.

2. 충성도는 연속선상에 있습니다.

소비자는 엄밀히 말해 "충성스럽다"와 "충성스럽지 않다"가 아닙니다. 충성도는 이분법적인 것이 아니며, 오히려 정반대의 두 가지 상태로 존재하지 않는다는 것이 밝혀졌습니다. 

실제로 사람들은 다양한 스펙트럼에서 충성도를 느끼고 있습니다. 응답자의 대다수(71%)가 어느 정도의 충성도를 느낀다고 답했으며, 매우 높은 충성도를 느낀다고 답한 비율(24%)도 적지 않은 것으로 나타났습니다.

3. 브랜드에서 반복적으로 구매하는 고객이라고 해서 반드시 충성도가 높은 것은 아닙니다.

고객 충성도는 생각보다 미묘한 차이가 있습니다. CX 업계에서 '고객 충성도'의 기본 기준은 고객이 특정 카테고리의 특정 브랜드에서 반복적으로 구매하는 것이라고 쉽게 생각할 수 있습니다. 

실제로 소비자는 경쟁업체에서 훨씬 더 자주 구매할 수 있으며, 이는 충성도가 높지 않다는 것을 의미합니다. (전문가 팁: Medallia 시장 조사를 통해 고객이 어디에서 거래하는지 알아보세요.)

4. 고객 충성도를 확보하는 것은 사실 그리 어렵지 않지만 잃는 것도 그만큼 쉽습니다.

고객 충성도를 높이려면 공정한 가격, 제품 품질, 훌륭한 경험 등의 요소를 신중하게 고려해야 합니다. 

시장 조사에 따르면 대부분의 고객은 상호작용하는 브랜드에 대해 어느 정도 충성심을 느끼기 때문에 이 전략은 빠르게 성과를 거둘 수 있습니다.

고객 8명 중 1명은 한 번의 나쁜 경험 이후 브랜드를 영원히 떠나기 때문에 고객이 충성도에 대한 좋은 개념을 갖게 되면 지속적으로 머물러야 할 이유를 제공해야 합니다.

이러한 고객 충성도 인사이트 브랜드에 어떤 인사이트 갖는가?

고객 충성도는 "충성도가 높다, 낮다"처럼 단순하지 않습니다. 고객 유지와는 다릅니다. 그리고 충성도는 항상 획득하기 어려운 것이 아니라 순식간에 사라질 수 있습니다.

더 강한 고객 충성도가 가져다주는 혜택, 즉 열성 팬, 긍정적인 입소문, 매출 증대를 제대로 누리기 위해서는브랜드가 고객 경험 집중해야 합니다. 핵심은고객이브랜드를 계속 찾게 만드는 요인이 무엇인지 파악하고, 이를 바탕으로 더 강력하고 의미 있는 유대감을 형성하는 데 있습니다.

보고서 보기: 브랜드 충성도 현황

더 흥미로운 인사이트 원하신다면 저희의 로열티 보고서를 확인해 보세요. 이 보고서에는 이번 연구 결과가 브랜드에 어떤 의미를 지니는지, 그리고 이 새로운 연구 결과를 바탕으로 고객 및 직원 경험을 개선해야 하는 이유가 무엇인지에 대한 분석이 포함되어 있습니다.