다음은 고객 경험 대한 조직적 일관성을 확보하는 데 가장 흔히 발생하는 장애물을 극복하는 방법입니다.

고객 경험 CX) 분야의 리더이자 변화의 주역으로서, 우리는 우리의 업무가 조직의 성장과 번영에 어떻게 기여하는지 잘 알고 있습니다.

• 능동적이고 의도적인 고객 경험은 새로운 고객을 유치하고 고객의 삶을 개선한다는 것을 증명합니다.
• 훌륭한 경험은 평범한 상호작용을 즐겁고 기억에 남는 경험으로 바꾸어 진정한 연결과 충성도를 구축합니다.
• 집중된 CX는 피드백과 개선의 톱니바퀴를 만들어냅니다.
• 그리고 이 모든 것이 더 다양한 고객 기반, 더 높은 고객 유지율, 더 높은 고객 평생 가치로 이어집니다.

하지만 CX의 비즈니스 가치를 입증하는 것이 항상 쉬운 일은 아닙니다. 성공을 위해서는 중요한 비즈니스 목표에 맞춰 노력을 기울이고 CX가 어떻게 수익을 개선하는지 명확하게 전달해야 합니다.

수십 년 동안 비즈니스 리더 및 CX 팀과 함께 일하면서, 저는 종종 우리의 발걸음을 가로막는 일반적인 장애물을 보곤 합니다. CX 리더가 자주 직면하는 가장 일반적인 세 가지 도전 과제와 이를 극복하는 방법을 살펴보세요.

일반적인 CX 프로그램 장애물 3가지(그리고 이를 극복하는 방법)

모든 고객 경험(CX) 투자는 의미 있는 투자 ROI)을 창출하고 경영진에게 해당 노력의 성과를 설명할 수 있도록, 기업의 전반적인 비즈니스 목표와 연계되어야 합니다. 이를 위해서는 어떤 결과가 가장 중요한지, 그리고 기존 자원을 활용해 그 목표를 어떻게 달성할지에 대한 전략적 사고가 필요합니다.

CX 프로그램의 성숙도에 관계없이 이 세 가지 장애물에 직면하게 될 가능성이 높습니다:

성공에 대한 불명확한 정의

기업들은 흔히 “매번 훌륭한 경험을 제공하겠다”거나 “어떤 상황에서도 고객을 위해 최선을 다하겠다”는 목표를 세우곤 하지만, 이러한 선의의 희망만으로는 구체적인 계획을 수립하기 어렵습니다. 모든 CX 팀은 명확하게 정의된 고객 경험 전략 선언문’을 갖추어야 합니다. 이 선언문은 고객을 위해 어떻게 행동할 것인지를 설명합니다. (그리고 이는 고객을 직접 상대하는 팀만을 위한 것이 아닙니다. 이 미션은 모든 구성원을 위한 것입니다!)

이는 여러분이 내리는 모든 결정의 기준이 되며, 미션을 향해 나아가고 있는지 알 수 있는 방법이기도 합니다. 그리고 가장 좋은 점은? 성명서가 조직의 목표와 일치하여 비즈니스 성과를 알리는 데 상당한 이점을 제공한다는 것입니다.

명확한 측정 부족(또는 과잉 측정!)

조직의 리더는 순추천고객지수(NPS), 고객만족지수(CSAT) 또는 고객 노력지수(CES)와 같은 지표에 집중하고 싶을 수 있지만, 이러한 점수에 영향을 미치는 데는 CX 노력이 시간이 걸릴 수 있습니다.

어떤 지표를 추적하는 이유에 대해 질문하고 개별 지표에 너무 집중하지 않도록 하세요. 

모든 지표는 프로그램의 상태에 대한 단서를 제공합니다. 하지만 한 가지 지표만 보고 있으면 프로그램의 성공에 중요한 부분을 놓칠 수 있습니다. 마법의 지표는 없습니다!

현재 비즈니스에 도움이 될 수 있는 객관적인 방법을 고려하세요:

• 여정의 특정 단계에서 고객 이탈 감소
• 특정 제품 또는 서비스에 대한 고객 주문량 증가
• 특정 문제에 대한 지원 상호 작용 또는 문의 감소

더 큰 그림의 점수를 주시하면서 개별 노력의 재정적 영향을 설명하세요.

팀 간 불일치

조직의 모든 구성원은 고객 경험 형성하는 데 핵심적인 역할을 합니다. 하지만 CX 담당자들은 너무 자주, 고객과 자주 접촉하는 고객 성공 담당자와 영업 담당자에게만 역량을 집중하는 경향이 있습니다.

CX 프로그램의 진정한 잠재력을 실현하려면 지속적인 직원 교육과 지원이 필요합니다:

• 채용 및 온보딩 프로세스의 모든 단계에 CX를 포함하세요. 모든 직무 설명에서 CX가 어떻게 우선 순위가 되는지 설명하고 모든 직원의 온보딩에서 CX 미션 전략 선언문을 공유하세요.
• 이메일과 미팅을 통해 팀의 성과를 정기적으로 축하하세요. 직원 개개인이 어떻게 CX 미션을 달성했는지, 그리고 그들의 노력이 어떻게 가시적인 비즈니스 성과를 이끌어냈는지 설명하세요.
• 부서 리더와 협력하여 사업부 목표를 파악하고 해당 영역의 개선 사항을 말할 수 있도록 CX 리포팅을 조정하세요.

모든 팀에게 CX를 우선 순위로 삼고 훌륭한 CX가 조직 내 모든 사람을 어떻게 고양시키는지 보여주면 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 지속적인 흥미와 혁신을 불러일으키는 문화를 조성할 수 있습니다.

지속적인 개선을 위한 CX 운영화

고객 경험 명확한 사명과 성공 기준, 진행 상황을 추적할 지표, 그리고 조직 전체의 지원에 의해 좌우됩니다. 이 세 가지 요소가 갖춰지면 우선순위를 더 확신 있게 정하고 고객을 만족시킬 새로운 방법을 시도해 볼 수 있으며, 바로 그때부터 진정한 재미가 시작됩니다.

물론 항상 장애물이 가로막고 새로운 돌발 상황이 발생할 수 있습니다. 그렇기 때문에 지속적인 전문성 개발에 우선순위를 두고 아이디어를 공유하고 배울 수 있는 CX 인맥을 구축하는 것이 매우 중요합니다.

제가 CX 커뮤니티와 교류하고 새로운 인맥을 쌓는 가장 좋아하는 방법 중 하나는 가장 뛰어난 브랜드와 선구적인 CX 리더들이 모이는 연례 행사인 Medallia 익스피리언스 같은 이벤트에 참석하는 것입니다. 이 행사는 매년 큰 그룹 포옹과도 같은 행사로, 저는 여러분과 같은 변화 관리자들이 고객 경험을 혁신하도록 돕는 방법을 계속 혁신할 수 있는 영감을 얻고 돌아갑니다. 여기에서 Medallia '25에 등록하세요 - 라스베가스에서 뵙기를 바랍니다!