고객 경험 재정의할 15가지 전망

새해에 더 큰 비즈니스 가치를 창출하기 위해 브랜드가 주목해야 할 고객 경험 확인해 보세요.

수년 동안, 고객 경험 (CX) 팀들은 고객 반응을 파악해 왔습니다. 점수를 확인하고, 감정을 추적하며, 트렌드를 보고하는 식으로 말이죠.

하지만 2026년은 고객 경험(CX)이 성숙해지는 해입니다. 듣는 것만으로는 충분하지 않습니다. 보고하는 것만으로는 충분하지 않습니다.

성공하는 기업은 고객 경험 비즈니스의 중추 고객 경험 여기는 기업일 것입니다. 이 시스템은 현재 상황을 감지하고, 문제를 진단하며, 신속하고 정확하게 조치를 취하고, 경영진이 무시할 수 없는 가치를 입증해 냅니다.

이것이 바로 반응적인 기업과 회복탄력적인 기업을 가를 트렌드들이다. 

Medallia 2026년 시장을 선도할 기업들의 특징을 다음과 같이 제시합니다.

2026년 CX 트렌드: 새해를 위한 15가지 예측

행동형, 생성형, 예측형 인공지능이 고객 상호작용을 변화시킬 것이다.

1. 에이전트형 인공지능은 문제를 해결하고 거래를 완료하며 권력 균형을 바꿀 것이다

행동형 인공지능이 개념에서 일상적인 현실로 나아가고 있다.

고객들은 개인 AI 에이전트를 통해 가격 협상, 여행 재예약, 반품 관리, 구매를 진행하게 될 것이며, 이 과정에서 사람과 대화하거나 웹사이트를 직접 탐색할 필요가 전혀 없을 것입니다.

“에이전틱 커머스는 내년에 본격적으로 자리 잡을 것입니다. 에이전틱 커머스를 통해 상당한 매출이 발생할 것으로 보입니다. 이것이 제가 2026년에 대해 내리는 대담한 예측입니다.”라고 Medallia의 부사장 겸 소매 부문 수석 고문인 마이크 데브나(Mike Debnar)는 말합니다. 그는 이전에 7-Eleven 고객 경험 디지털 혁신 부문을 이끌었습니다. 

"무수한 서비스 루프와 대화에서 진정한 즉각적 해결로 전환될 것입니다."라고 Medallia 부사장 겸 호스피탈리티 부문 수석 고문인 제프리 리스캠프가 덧붙였습니다. 그는 힐튼 월드와이드, Marriott 등에서 경영 및 운영 직책을 역임한 바 있습니다. 

2. 새로운 고객 여정은 귀사의 웹사이트에서 시작되지 않을 것입니다

생성형 플랫폼이 답변, 추천, 심지어 구매까지 생성해 내면서 고객들은 웹사이트에 도달하기 전부터 이미 결정을 내리고 있습니다. 브랜드는 이제 발견과 행동이 일어나는 바로 그 지점에서 고객과 소통해야 합니다.

Medallia디지털 경험 실무를 선도적으로 창립하고 혁신적으로 이끌며 15년간 고객 경험(CX) 분야에서 경력을 쌓아온 마이클 말렛 부사장(디지털 센터 오브 엑설런스) Medallia"2026년에는 브랜드들이 자사 웹사이트를 방문하는 전체 고객의 40% 이상을 잃을 것으로 예상한다"고 말했다.

결국 생성형 AI 개요 덕분에 현재 사용자 검색의 60%는 소비자가 기업 웹사이트를 방문하기 위해 클릭하지 않은 채 종료됩니다. 그는 소비자들이 ChatGPT, Gemini, Perplexity 같은 생성형 AI 플랫폼 내에서 직접 거래를 완료할 수 있게 됨에 따라 이러한 제로 클릭 고객 여정이 증가할 것이라고 덧붙였습니다.

3. AI는 단순한 기능에서 고객 경험(CX)을 구동하는 핵심 엔진으로 진화할 것이다

인공지능 기반 고객 경험(CX ) 솔루션은 브랜드가 영업, 마케팅, 고객 유지 및 운영 효율성 전반에 걸쳐 더 나은 성과를 창출하는 방식을 주도할 것입니다. 

“2026년에는 생성형 AI를 활용해 고객 경험 수집, 분석하고 이를 바탕으로 조치를 취하는 방식에 실질적인 변화가 일어날 것입니다.”라고 Medallia의 최고전략책임자(CSO)이자, 클라라브리지(Clarabridge)의 전 창업자, CEO, 회장 및 최고전략책임자를 역임했으며, 어니스트 앤 영(Ernst & Young)과 스프린트(Sprint)에서 리더십 역할을 맡았던 시드 바네르지(Sid Banerjee)는 말했다. 

인공지능 기반 고객 경험(CX) 시스템은 브랜드가 데이터를 더 빠르고 효과적으로 발굴·통합·분석하도록 지원하며, 조직이 부정적·긍정적 고객 경험 모두에 대응해 최적의 조치를 취할 수 있도록 역량을 강화할 것입니다. 

"그뿐만 아니라, 생성형 AI가 마케팅 캠페인을 자동화하거나 디지털 경험을 개인화하거나 심지어 고객이 기업과 상호작용할 때 행동을 취하는 등 능동적인 시스템을 가속화하고 구축하는 데 활용될 것"이라고 그는 덧붙였습니다. 

내년부터 본격화되지만 완전히 전개되기까지 2026년 이후까지 걸릴 수 있는 이번 최신 AI 대세 속에서, Medallia 와 같은 플랫폼은 브랜드의 기술 스택 내 다른 시스템과 능동적 상호작용을 창출할 수 있게 Medallia . 이를 통해 기업들은 고객 경험(CX)을 활용해 비즈니스의 모든 측면에 영향을 미칠 수 있게 될 것입니다.

4. 인공지능은 창의성과 혁신을 가속화할 것이다

"안정성의 기반을 마련하면서도 호기심과 혁신의 문을 열어줄 수 있는 올바른 플랫폼과 도구로 프로그램을 구축하십시오."라고 Medallia의 전략적 사전판매 부문 수석 부사장(SVP)인 코트니 쉴리( Courtney Shealy)는 말한다. 그녀는 클라라브릿지(Clarabridge)에서 리더십 역할을 포함해 10년 이상의 고객 경험(CX) 분야 경력을 보유하고 있다. 

5. 반응적 피드백은 끝났고, 진정한 반응성이 시작된다

조사만으로는 따라잡을 수 없다.

Medallia 헬스케어 부문 부사장 겸 수석 고문인 앰버 마라치니는"소비자들은 모든 상호작용이 개인화되고, 조화로우며, 신속하게 대응되는 느낌을 기대한다"고 말한다. 그녀는 레나운 헬스에서 리더십 역할을 맡은 경험이 있으며 네바다 대학교에서 임상 조교수로 근무한 바 있다. 

“AI는 단순히 피드백을 요약하는 데 그치지 않고, 디지털, 컨택 센터, 고객 관리 신호를 하나의 적응형 신경망으로 통합하여 인간의 요구를 진정으로 감지하고 즉각적으로 대응할 수 있게 될 것입니다,”라고 그녀는 덧붙였습니다.

6. 경고: "인공지능 세금"이 다가오고 있다

결국 고객 경험이 AI에 의해 주도되는 방향으로 전환됨에 따라, 일부 소비자들은 동일한 유형의 문제가 인간 오류로 인한 경우보다 AI로 인한 오류에 대해 덜 관대해질 수 있습니다. 이는 'AI 세금' 현상을 초래하거나 이탈률, 부정적 평가자, 고객 불만, 부정적 브랜드 감성, 부정적 리뷰와 같은 부정적 KPI 지표가 급증하는 결과를 낳을 수 있습니다. 

“2026년을 앞두고 CX 리더들에게 한 가지 조언을 드린다면, 다가올 ‘AI 세금’에 대비하기 시작하라는 것입니다.” 소매, 외식 및 기타 산업 분야의 주요 브랜드들에 자문을 제공해 온 Medallia 인사이트 선임 이사이자 리서치 인사이트 총괄인 앤드류 커스테이지(Andrew Custage)는 이렇게 말합니다.

“실무자들이 자신의 평점과 리뷰, 지표의 추세를 살펴볼 때, 변화 속에서 인공지능이 어떤 역할을 하고 있는지 잘 인지해야 합니다.”라고 그는 덧붙인다.

7. 책임 없는 인공지능은 실패할 것이다

Medallia파트너사 뉴 메트릭스의 라미 하파르 파트너는 "두각을 나타낼 리더들은 최첨단 기술과 인간적 공감 능력을 연결하고 적용하며, 고객 신뢰를 핵심으로 삼으면서 AI 책임성을 운영화할 수 있는 이들일 것"이라고 말했다.

설문조사 중심의 고객 경험은 이제 끝났습니다; 옴니채널 고객 경험이 대세입니다.

8. 실시간 인사이트 경쟁 우위가 될 인사이트

대부분의 고객 경험(CX) 전문가들은 설문조사만으로는 고객을 이해하기에 충분하지 않다는 점을 인식하고 있습니다. Custage는 “내년의 혁신가들은 고객 경험 인사이트 얻기 위한 더 폭넓은 도구’를 활용하여 경쟁에서 앞서 나갈 것”이라고 말합니다.

그는 “2026년에는 설문조사 인사이트 대화형 데이터, 고객 서비스 상호작용, 디지털 경험 분석, 시장 조사, 직원 피드백, 소셜 리스닝 및 기타 다양한 도구의 인사이트 결합하는 데 훨씬 더 적극적으로 나서는 조직들이 선도적인 위치를 차지하게 될 것”이라고 덧붙였다.

9. 침묵의 신호가 가장 강력한 신호가 될 것이다

"설문조사를 진실의 주요 출처로 취급하는 것을 그만두라"고 리스캠프는 말한다.

왜냐하면? 작성할 때쯤이면 이미 때가 늦었기 때문이다. 

다음과 같은 정보를 생각해 보세요: 디지털 불만 지수, 운영 지연 데이터, 그리고 고객과의 메시지 주고받기 및 콜센터 통화록에서 인사이트 . 바로 이러한 정보들이 고객 불만의 진정한 근본 원인을 밝혀줄 수 있습니다. 

점수만 쫓는 것을 멈추고 마찰을 해결하기 시작하는 브랜드가 정상에 오를 것이다.

10. 직원들은 가장 과소평가되면서도 가장 가치 있는 통찰력의 원천이 된다

직원들은 모든 상황을 파악하고 있습니다.

고객 피드백 설문조사 참여율이 감소하고 있다는 사실은 잘 알려져 있습니다. 리버티 뮤추얼 보험(Liberty Mutual Insurance)과 시티즌스 은행(Citizens Bank)에서 인사 및 분석 분야 리더로 활동했던 Medallia( Medallia) 직원 경험 부문 부사장 겸 수석 고문인 멜리사 아론테( Melissa Arronte) 박사는, 2026년에는 브랜드가 손쉽게 활용할 수 있는 가장 효과적인 해결책 중 하나가 바로 자사 직원들이 고객 현장에서 겪는 인사이트 활용하는 인사이트 말합니다. 

"그들은 고객이 겪고 있는 문제점을 알려줄 수 있으며, 고객 서비스 제공 과정에서 직면하는 장애물을 설명해 줄 수 있고, 해결책을 제안할 수 있습니다"라고 그녀는 설명한다. 

11. 인사이트 대한 실시간 접근이 현장에까지 확대될 인사이트

Medallia의 최고 고객 경험 책임자(Chief Client Experience Officer)이자 법학박사(JD, PhD)인 조디 시얼(Jodi Searl)은 “현장 직원들에게는 단순한 보고서 이상의 것이 필요하다. 그들에게는 그 순간 즉각적인 행동을 이끌어낼 수 있는 정보가 필요하다”고 말합니다. 그녀는 이전에 할리데이비슨 모터 컴퍼니(Harley-Davidson Motor Company)의 글로벌 딜러 교육 책임자로 재직하며, 글로벌 딜러 네트워크를 고객 경험 전략적 전환과 운영화를 주도한 바 있습니다.

2026년에는 리더들이 "즉시 영향력을 행사하고 행동할 수 있는" 현장 직원들에게 권한 을 부여하여, "즉각적이고 예측 가능하며 선제적인 서비스 복구"에 필요한 적절한 데이터를 제공할 것으로 예상됩니다.

CX는 사업 전반에 걸쳐 운영되는 수평적 기능으로 진화할 것입니다.

12. 성공을 이루는 새로운 방법? 최고 경영진 간 협력

블로흐는 고객 경험 관리 성숙 단계로 발전시키고자 하는 기업들은 조직 전반에 걸쳐 파트너십을 구축하고, 다른 팀들의 공동 목표를 이해하며, 고객 경험(CX)이 이러한 비즈니스 파트너들이 목표를 달성하는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지 명확히 설명해야 한다고 말한다.

Medallia파트너사인 딜로이트 디지털의 전무이사인 바네르지와 제니퍼 뷰캐넌도 이에 동의한다. 

바네르지는 "2026년을 맞이하는 CX 리더들에게 한 가지 조언을 드린다면, '자신을 단순한 CX 리더로만 생각하지 마십시오'라고 말하고 싶습니다"라고 말합니다. "'자신을 비즈니스 경영진으로 생각하십시오. 영업, 마케팅, 지원 부서 전반에 걸쳐 협업과 변혁을 주도하는 역할을 하는 사람으로요.'"

CX 리더들에게 주어진 새로운 과제는 무엇일까요? 그는 조직 전반의 팀들과 협력하여, 단순히 고객 피드백에 어떻게 대응할 것인지뿐만 아니라, 이러한 인사이트 프로세스, 시스템, 도구를 인사이트 고객 경험 나은 고객 경험 변화”시키는 방법을 이해하도록 돕는 것이라고 설명합니다.

"2026년의 CX 리더들은 탁월한 연결자로서 고객과 비즈니스를 그 어느 때보다 가깝게 묶어줄 것입니다."라고 뷰캐넌은 덧붙인다.

그녀는 단순히 활용되지 않는 보고서를 작성하기보다는 진정한 고객 경험 리더들은 팀을 비즈니스 운영 방식에 완전히 통합시킬 것이라고 설명한다.

13. 고객 경험(CX)과 마케팅은 함께 움직일 것이다

기존의 마케팅 전략과 지표는 고객 인사이트 CX) 인사이트 반영하는 방향으로 진화할 것입니다. 마케터들은 더 이상 메시지와 포지셔닝에만 의존할 수 없게 될 것입니다. 그들은 브랜드가 어떻게 비춰지는지뿐만 아니라, 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 과정에서 어떤 감정을 느끼는지까지 주도적으로 관리해야 할 것입니다.

"고객 경험 중심의 지표가 브랜드 건강도, 충성도, 장기적 성장의 새로운 척도가 될 것입니다."라고 Medallia 최고 마케팅 책임자 캐리 파커는 말한다. 그녀는 시전, 아메리칸 익스프레스, 칸타르 등 글로벌 선도 기업에서 고성과 팀을 이끌고 브랜드를 혁신하며 매출 성장을 주도한 25년 이상의 경력을 보유하고 있다. 

“피드백부터 실제 고객 행동에 이르기까지 구조화된 신호와 비구조화된 신호를 결합하는 팀은 더 현명하고, 더 빠르며, 더 공감을 불러일으키는 전략을 인사이트 발견하게 될 것입니다,”라고 그녀는 덧붙입니다.

정량화된 비즈니스 가치 창출이 CX 팀의 최우선 KPI가 될 것입니다. 

14. 고객 경험(CX)을 재무 성과와 연결하는 것이 성공의 새로운 척도가 될 것이다

“우리는 한동안 비즈니스 부가가치의 중요성과 CX 리더로서 우리가 하는 일이 기업의 수익에 기여해야 한다는 점을 강조해 왔지만, 2026년이 되면 단순히 이야기하는 것만으로는 더 이상 충분하지 않을 것입니다.”라고 Medallia의 부사장 겸 금융 서비스 부문 수석 고문인 주디 블로크(Judy Bloch)는 말합니다. 그녀는 스프린트(Sprint), 씨티(Citi), UMB에서 고객 경험 직책을 역임한 바 있습니다. “이는 더 이상 ‘있으면 좋은’ 수준이 아닙니다. 이는 이제 성공적인 CX 리더라면 누구에게나 필수적이고, 타협할 수 없는 핵심 요소가 되었습니다.”

Medallia파트너사 KPMG의 파트너인 데이브 클리멕과 시얼 역시 같은 의견을 표명했다. 

"2026년 고객 경험 리더들에게 드리는 조언: 모든 통찰력을 실행 가능하고 관련성 있으며 재정적 근거를 갖춘 것으로 만들어야 합니다,"라고 그는 덧붙인다.

CX 전문가들은 단순히 고객의 의견을 보고하는 데 그쳐서는 안 되며, 비즈니스에 더 큰 가치를 창출하기 위해 어떤 변화가 필요한지 구체적으로 제시해야 한다고 그는 설명한다. "그렇게 해야 CX가 단순한 보고서가 아닌 운영의 일부가 될 수 있다."

서얼은 2026년에 경험 관리 진화 과정에서 큰 변화가 일어날 것으로 전망하며, 고객 경험 관리(CX)의 우선순위가 신호 포착과 서비스 복구에서 경험 관리 전반적인 비즈니스 경험 관리 영향 측정으로 옮겨갈 것으로 보고 있습니다.

15. 듣는 것만으로는 충분하지 않다. 행동이 가치를 증명한다.

오랫동안 CX 팀들은 고객의 목소리에 귀 기울이는 데만 집중해 왔습니다. 그러나 실행이 없다면 그 영향력은 어디에 있겠습니까? 내년에는 CX 팀들이 자신들의 가치를 입증해야 할 것입니다. 이를 위해 필요한 도구는 체계적인 문제 해결 방식이라고 블로흐는 말합니다.

간단하지만 큰 변화를 가져오는 과정입니다. 먼저 문제를 명확히 파악하세요. 그 다음 경험 관리 고객 경험 관리 하는 경험 관리 이것이 비즈니스에 미칠 영향을 정의하세요. 비즈니스 타당성을 입증하고, 변화를 실행한 뒤 그 효과를 측정하세요. 

CX의 새로운 불가침 원칙

너무 많은 조직들이 여전히 고객 경험을 체온계처럼 대하고 있습니다. 점수만 쳐다보고, 맥박만 재고, 추측하고, 희망만 품고 있습니다.

더 현명한 접근법이 있습니다.

고객 경험 고객 경험 비즈니스의 중추 신경계와도 고객 경험 . 감지하고, 진단하며, 행동하는 살아있는 지능이죠. 단순히 온도를 측정하는 데 그치지 않고 원인을 파악하여 적절한 대응을 이끌어내는 시스템입니다.

당사의 전문가들은 고객 경험 분야에서 거대한 변화의 물결이 일어날 것으로 전망합니다. 이 변화를 주도할 준비가 되셨다면, ‘Modern CX 플레이북’이 이러한 변화를 현실로 만들어가는 데 필요한 단계별 지침서가 되어 드릴 것입니다.