各顧客セグメントの要望やニーズに耳を傾ける

リバティ・グローバルは、Medallia Text Analyticsを使用して、製品/サービスラインごとに顧客のコメントを解析し、役立てています。同社は、TV、モバイル、Wi-Fiなどのさまざまな接続製品やサービスを提供しています。テキスト分析は、特定のセグメント（製品/サービスライン）内の顧客が自分の体験をどのように認識しているかをすばやく理解するのに役立ちます。たとえば、Wi-Fiユーザーの全体的な体験は主にサービスの信頼性の影響を受けますが、モバイルの体験は価格の影響が最も大きいことを特定できます。これにより、同社は各セグメントごとの改善努力に集中でき、また、顧客に伝える、サービスの各側面に関するメッセージを改善できます。

さらに重要なのは、複数の通信チャネルが収束しつつある（たとえば、顧客が携帯電話でTVサブスクリプションにアクセスすることを望んでいる）ため、リバティ・グローバルは、オムニチャネル体験を理解することがますます重要であると感じています。同社では、その都度アンケート内容を調節する必要もなく、チャネル、タッチポイント、製品/サービス全体にわたるさまざまなトピックに関する顧客フィードバックを追跡できます。各セグメントおよびセグメント全体に最も関連のあるテーマを特定できるのです。テキスト分析が提供するインサイトは、企業が改善への取り組みと設備投資を最も影響力の大きい領域に集中させ、それらの変化の影響を時間の経過とともに追跡するのに役立ちます。

出典：テキスト分析：CMOの秘密兵器

Rod Coleman

ヨーロッパ顧客体験ディレクター リバティ・グローバル