レゴ・グループは、フィードバックを活用して継続的な改善を促進

レゴグループはMedalliaプラットフォームを使用して顧客体験を詳細に測定し、迅速に適切なアクションで対応しています。複数のビジネス分野にまたがるレゴ・グループの数千人の従業員が、Medalliaの直感的で使いやすいソリューションを使用して、リアルタイムで顧客のフィードバックを把握し、顧客と交流しています。Medalliaを活用した顧客インサイト・プログラムにより、顧客満足度が向上し、ネットプロモータースコア®（NPS®）が改善され、実店舗とオンラインのレゴ・ストア全体の収益が増加しました。

「私たちはMedalliaの測定ツールを使用して、消費者を動かしているものを詳細に把握し、最も重要な場面でより良いアクションに集中できるようにしています」と、レゴ・グループの消費者インサイトディレクター、Margaret Conley氏は述べました。「全員が適切な目標に焦点を当て、適切なツールを使用することで、問題をリアルタイムですばやく特定し、さらなるコミュニケーションを求めている消費者を特定して連絡し、迅速な行動を取り、継続的な改善を行うことができます。さらに、Medalliaのテキスト分析ソリューションを使用して、長期的なビジネス計画に影響を与えるインサイトを得て学習を続けています。時間の経過とともに、消費者の要望に耳を傾けることで、消費者の満足度とビジネス指標が向上しました」。

出典：NPSベンチマーク、NPSがレゴを倒産から救済した方法

Conny Kalcher

マーケティング・消費者体験担当副社長 レゴ・グループ