ヒルトン・ワールドワイドが顧客体験のリーダーになった方法

ヒルトンは、顧客体験とインサイト・プログラムにより、ホスピタリティ業界をリードする存在です。

ヒルトンはどのようにして業界の中で勝ち残ったのでしょうか？ 取締役からフロントラインまで全社をあげて、54,000人を超える従業員は定期的にリアルタイムのフィードバックに接しています。そして、宿泊客により良いサービスを提供するため、常にMedalliaから得られたインサイトをアクションへと変換しているのです。

• ヒルトンは、以下の目的でMedalliaを使用しています:
  リアルタイムのゲストフィードバックと実用的な洞察に基づいて、顧客体験改善のアクションをとるため。90か国の4,000以上の施設で、54,000人を超える従業員がアクティブにMedalliaを使用しています。
• 宿泊客のロイヤルティと収益を結びつけるため。ヒルトンは、推奨者が3倍以上の頻度で再訪し、批判者よりも58％以上多く消費することを見出しました。
• 革新的な実務手段やオファリングをテストして、投資すべき先を決定するため。