マルチ・チャネルでフィードバックを収集し、顧客幸福度とロイヤルティを伸ばす

課題
Medalliaを展開する以前、コックス・コミュニケーションズはその主要チャネルのサブセットのみからフィードバックを収集していました。各チャネルは独自の調査方法と評価スケールを使用していたため、体験メトリックの比較やベンチマークの作成、主要な傾向を特定することは困難でした。

信頼できるクロスチャネル・データがなかったため、同社には、VoCに関連する事例はあれども、事実は把握できていませんでした。事実の把握がなければ、リーダーたちは直感と定期的なマーケット調査に基づいて決定を下すしかありませんでした。

ソリューション
現在、コックス・コミュニケーションズは、コールセンター、フィールドサービス、小売店、Webチャネルなど、ビジネスの複数の分野からフィードバックを収集しています。このプログラムには従業員のNPS測定も含まれ、コックス・ビジネス・グループ（コックスのB2B部門）NPSプログラムやその他のいくつかの顧客タッチポイントを含むように拡大しています。

役割固有のダッシュボードを活用することで、各機能領域（たとえば、フィールドサービス担当者、小売店、または地域のマネージャー）が、そのグループに関連するCXのバイタルサインを確認できます。また、コックス・コミュニケーションズは、Medalliaのアラート。システムを使用して批判者を追跡し、その問題を解決するクローズドループ・フィードバックのチームも構築しました。

さらに、テキスト分析ソリューションを使用して、顧客ロイヤルティに影響を与える主要なチャネル固有の問題点を特定します。テキスト分析は、自由回答のフィードバックをマイニングし、NPSへの影響に従ってテーマに優先順位を付けます。このデータを使用して、各ビジネス・エリアのリーダーは、きめ細かいレベルで自信を持って問題点を特定でき、どの領域がロイヤルティに影響を与えているかを明確にできます。

結果
フィードバック・ループを活用して解約率の削減に成功
コックス・コミュニケーションズは、一元化されたフィードバック・ループのチームを作成して、問題の解決を管理し、批判者のフォローアップを行いました。新たなCLFチームは：

• 旧来の方法に比べ、47%早くアラートを解決できます
• アラートの100%を解決します
• 解約率の大幅な低下に寄与しました

ビジネスに影響を与える要素の特定に成功

• コックス・コミュニケーションズは、批判者は中立者や推奨者に比べ、2.5倍の比率で解約することを突き止めました
• Medalliaのテキスト分析、NPS、および解約率を組み合わせ、顧客にとっての苦痛ポイントのトップ10を特定しました。 プロセス改善チームは現在、この分析に基づいて問題点を減らすためのプロジェクトに積極的に取り組んでいます。

チャネル全体で顧客体験を向上させるのに成功
NPSプログラム展開後の最初の18か月で：

• フィールドサービス、テクニカルサポート、アカウントサービスのNPSはそれぞれ9ポイント向上しました
• コックスの6つの地域のそれぞれのNPSは平均11ポイント増加しました

出典：ケーススタディ、コックス・コミュニケーションズ：VoCを組織に組み込む

Armand Barone

顧客体験ディレクター コックス・コミュニケーションズ