顧客体験を改善するためにお客様のフィードバックを利用する
September 10, 2021 顧客体験
By Medallia
世界で最も愛されている多くのブランドは、お客様からのフィードバックを顧客体験改善のアクションに結びつけています。 でも、せっかくお客様へ向けたアンケートを準備しても十分な回答が集まらず、改善行動に効果があるか解らない、また、頂いた回答が具体的な行動に結びつかない、そんなご経験をされたことがないでしょうか。
このブログシリーズでは5回に渡り、お客様からのフィードバックを顧客体験改善につなぐためのアンケートを作成するポイントについて、ご紹介します。
5回連載の概要
1. アクションにつなげるためのアンケート設計
例えば、保険見積もり時のコールセンターエージェントの案内の特定の部分がわかりにくいなど、お客様から体験についての具体的なフィードバックが得られれば、どのような対応をとればお客様の体験を改善できるか解ります。答えやすく、具体的な回答を得るための質問を設計するポイントをご紹介します。
2. 適切なアンケートの頻度
アンケートの頻度を検討する際に、製品やサービスの性質とそれに付随するお客様との関係性を考える必要があります。つまり保険のような長期的関係が前提になるものか、小売店のような単発で回数が多いものか、などです。また、顧客体験を改善するためのフィードバックを得るためとはいえ、頻繁にアンケートを行っていると、お客様がアンケート疲れを起こし、回答率が低下してしまいます。お客様との関係性を考えた上で、重要なタッチポイント、タイミングでアンケートをお送りすることが大切です。
3. アンケート方式と依頼方法（Survey Mode）
オンラインでアンケートを行うか、紙ベースで行うか、またメールでご招待するか、サイト上ポップアップ表示するか等、アンケートの方式と招待方法にはいくつかの選択肢があります。うまく組み合わせることで、優れた顧客体験、高い回答率、高い回答データの質を達成することができます。
4. 鮮明なフィードバックを得る（In the Moment Feedback）
お客様がある体験をしている重要な局面で収集されるフィードバックからは、その時でなければ見過ごしてしまうような重要な顧客体験改善の機会が発見できるとともに、お客様の直面している問題に、すぐに対処することも可能になります。こうした即時フィードバックを得るプログラムを作成するために重要なポイントをご紹介します。
5. アンケートの回答率を上げるには（Increase Survey Response）
アンケートの回答は、全てお客様により良い顧客体験を提供し、より良い関係を築くための大切なリソースです。でも、せっかくアンケートを始めても、回答が得られなければ意味がありません。では、どのようにしたら、回答率をあげることができるでしょうか。お客様が回答しやすいアンケート設計のポイントについてご紹介します。
5.アンケートの回答率を上げるには
2.適切なアンケートの頻度
4. 鮮明なフィードバックを得る
1. アクションにつなげるためのアンケート設計
