ブランド価値とは、何よりも人々にどのような感情を抱かせるかということです。そしてそれは、ブランドと消費者の間に、製品の機能や価格を超越した感情的な結びつきを生み出し、代わりに消費者の心の中にあるものに焦点を当てることを意味する。CMOは、違いを生み出す1つのこと、すなわちカスタマー・エクスペリエンスを中心に組織全体を活性化することで、これを実現することができる。
しかし、カスタマー・エクスペリエンスの重要性が叫ばれる一方で、多くの組織では統一された戦略がない。Medallia 、Deloitte Digitalと共同で作成したAdweekの新しい電子書籍「The CMO's Guide to Customer Experience」は、ブランドが優れたエンド・ツー・エンドの体験を提供し、慎重な消費者に支持されるようにするために、マーケティング・リーダーが何をすべきかについて説明している。
このガイドの主な見識は以下の通りである：
- 消費者を360度見渡す従来の方法では、 ブランドが顧客とどのように関わっているかについての洞察が欠けている 。それは、カスタマー・エクスペリエンス・データから得られるだろう。
- マーケティング・リーダーは、メッセージングに対するアプローチを変え、エクスペリエンス・データを有効活用して、一人ひとりの人間的なニーズを理解し、それぞれの顧客に合わせてパーソナライズされたコミュニケーションを提供する必要がある。
- カスタマー・エクスペリエンスをサイロ化することはできない。 ブランドは、すべての従業員が顧客のニーズに対応できるようにし、あらゆるタッチポイントで人間らしい品質を浸透させる必要がある。
CMOは組織のカスタマー・エクスペリエンスのオーナーになれる。今すぐ新しいガイドをダウンロードして、主導権を握り、限界に挑戦する方法を学んでください。
