ブランド価値とは、何よりもまず、人々にどのような感情を抱かせるかという点に尽きます。つまり、製品の特徴や価格を超越した、ブランドと消費者の間に感情的な絆を築き、消費者の心や考えに焦点を当てることです。CMOは、決定的な違いを生む唯一の要素、すなわち「カスタマー・エクスペリエンス」を中心に組織全体を動員することで、これを実現することができます。

しかし、カスタマー・エクスペリエンス重要性が盛んに語られているにもかかわらず、多くの組織では統一された戦略が欠如しています。Medallia Digitalと共同で制作されたAdweekの新しい電子書籍『CMOのためのカスタマー・エクスペリエンスガイド』では、自社のブランドが優れたエンドツーエンドの体験を提供し、慎重になった消費者の期待に応えるために、マーケティングリーダーが何をすべきかを詳しく解説しています。

インサイト 主なインサイト 以下の通りです：

• よく言われる「消費者を360度全方位から捉える」という従来の視点では、自社ブランドと顧客との関係性について十分な洞察を得ることができません。その洞察は、カスタマー・エクスペリエンス 得られるものです。
• マーケティング・リーダーは、メッセージングに対するアプローチを変え、エクスペリエンス・データを有効活用して、一人ひとりの人間的なニーズを理解し、それぞれの顧客に合わせてパーソナライズされたコミュニケーションを提供する必要がある。
• カスタマー・エクスペリエンス 、部門ごとに分断して考えることはカスタマー・エクスペリエンス 。ブランドは、全従業員が顧客のニーズにより迅速に対応できるよう支援し、あらゆる接点において人間らしい温かみを届ける必要があります。

CMOは、自社のカスタマー・エクスペリエンス の責任者となることができます。今すぐ新しいガイドをダウンロードして、主導権を握り、限界を打ち破る方法をご覧ください。