CXの現状2026：数字とニュアンスの内側

エクスペリエンスチームは、これまで以上に投資を行い、より多くの知見を集め、より多くのテクノロジーを導入しています。

では、なぜ顧客はその違いを実感できないのでしょうか？

当社の最新の調査によると、CX（カスタマーエクスペリエンス）において、ある矛盾が顕著になってきています。経営陣は顧客体験が向上していると認識している一方で、顧客の実際の声からは全く異なる実態が浮かび上がっているのです。

専門家たちとの議論を通じて、実際に何が起きているのかを掘り下げていきます：

• なぜ、社内の品質体験は向上しているように見えるのに、顧客は摩擦を感じているのか
• 洞察と行動の狭間で、プログラムが停滞してしまう場合
• トップチームがシグナルを拡大し、ビジネスへの影響を実証している方法
• AIが真の価値を生み出す場面と、逆効果になりかねない場面

本セッションでは、レポートの内容にとどまらず、CXの向上を目指すリーダーにとって、そのデータがどのような意味を持つのかを探ります。