Saskatchewan Government Insurance 、コンタクトセンターのインサイトを活用し、エージェントの生産性を向上させている。

Saskatchewan Government Insurance は70 年以上にわたり保険事業に携わってきた。700人のカスタマーケア・エージェントを含む2,000人以上の従業員を擁し、500以上の独立系保険ブローカーのネットワークと連携している。

Saskatchewan Government Insurance は、顧客からの直接的なフィードバックから洞察を得ることに重点を置き、顧客体験を改善したいと考えていた。簡単なアンケートで集められたフィードバックは、主に1つの部署にとどまり、共有される頻度も低く、非公式なものでした。顧客にとってどのような改善が最も重要かを理解するのは困難で、コールセンターの担当者は成功に必要なツールを持ち合わせていませんでした。

このケーススタディでは、Saskatchewan Government Insurance がMedalliaの Contact Center Suite を導入し、コールセンターの満足度を5%向上させ、コールセンターでのアンケート回答率を3倍に高めるなど、カスタマー・エクスペリエンスに影響を与える多くの改善を行った事例を紹介しています。