The NewComcast: 従業員に力を与え、カスタマー・エクスペリエンスの変革を推進する

9万1,000人の従業員と2,000万人の顧客を抱えるComcast 、2016年の年間売上高は800億ドルに達し、2010年以来株価は4倍になった。しかし、製品の創造と革新で業界をリードしているにもかかわらず、同社は顧客満足度の下位3分の1に位置している。

カスタマー・エクスペリエンスが継続的な成長と成功に不可欠な要素であることを認識したComcast は、Medallia Experience Cloud を活用し、ネット・プロモーター・システム®（NPS）を中心にアプローチをリセットし、顧客と従業員の両方のフィードバックを統合してCXを最優先事項として推進した。ネット・プロモーター・システムの導入から1年後、Comcast 全従業員の半数近くがNPSとCXのトレーニングを受けた。その結果、同社は次のような成果を上げている：

• 顧客NPSの顕著な改善
• 初期配備拠点で従業員のNPSが平均20ポイント上昇
• コールセンターにかかってくる数百万件の顧客からの電話を削減。
• Comcast Medallia の投資に対するROIが1ヶ月でプラスになった。

ケーススタディをダウンロードして詳細をご覧ください。