Johnson & Johnson 、サービスデスクからのフィードバックJohnson & Johnson 従業員エクスペリエンス向上を図っている

Johnson & Johnson J&J）では、年間150万件のServiceNowチケットが発生しています。しかし、フィードバックを完結させる 、インサイト 実用フィードバックを完結させる インサイト フィードバックを完結させる できなかったため、問題を先回りして解決する手段がありませんでした。ITエクスペリエンスチームは、生産性の向上、課題の特定、改善策の策定、そして従業員体験の全行程にわたるアクションの推進を通じて、最終的にエンドユーザー体験を向上させるための「従業員の声に耳を傾けるプログラム」を構築する必要があると認識しました。

J&Jは、複数のデータソースと連携して構造化および非構造化のフィードバックを収集し、深く実用的なインサイトを提供し、事後対応型から予防的アプローチへの転換を可能にするという要件を満たす「オールインワン型サービス回復プラットフォーム」Medallia を採用しました。 ServiceNow IT Service Management（ITSM）でケースやインシデントがクローズされると、自動的にアンケートが送信され、体験解決データMedallia利用可能になるため、両システムのユーザー間で情報の共有が図られます。J&Jが受け取ったフィードバックは、問題を迅速に解決するためのあらゆる措置を講じつつ、将来的により良いサービス提供体験を実現するためのサービスエージェントへの指導に活用されています。

事例を読んで、セルフサービス・テクノロジーの導入が増加し、従業員が1日あたり最大20分短縮され、インシデント件数が10％減少した理由をご覧ください。