Johnson & Johnson サービス・デスクのフィードバック・シグナルを活用し、従業員体験を改善する。

Johnson & Johnson (J&J)では、年間150万件のServiceNowチケットが発生しています。しかし、大規模なループを閉じることができず、フィードバックから実用的な洞察を得ることができないため、問題にプロアクティブに対処する方法がありませんでした。ITエクスペリエンスチームは、最終的にエンドユーザーエクスペリエンスを改善するために、生産性を向上させ、ペインポイントを明らかにし、改善を導き、従業員の旅全体にわたって行動を促進する従業員リスニングプログラムを構築する必要があることに気づきました。

J&J は、構造化および非構造化フィードバックを収集し、深く実用的なインサイトを提供し、リアクティブアプローチからプロアクティブアプローチへの移行を可能にするために、複数のデータソースと統合するという要件を満たす「オールインワンのサービスリカバリプラットフォーム」を求めて、Medallia を利用しました。ServiceNow IT Service Management (ITSM)でケースやインシデントがクローズされると、自動的にアンケートが送信され、Medallia でエクスペリエンス・レゾリューション・データが利用できる。J&Jが受け取ったフィードバックは、問題を迅速に解決するためにあらゆるアクションが取られたことを確認しながら、今後より良いサービス提供体験を提供する方法についてサービスエージェントを指導するために使用される。

事例を読んで、セルフサービス・テクノロジーの導入が増加し、従業員が1日あたり最大20分短縮され、インシデント件数が10％減少した理由をご覧ください。