保険は破壊される：カスタマー・エクスペリエンスが保険会社の信頼構築とロイヤルティ獲得にどう貢献するか

顧客満足度、保険会社に対する信頼感、新しいビジネスモデルへの挑戦意欲の世代間格差は、ミレニアル世代やZ世代からのロイヤリティを求める保険会社にとって大きな課題となっている。4,000人を超える米国の自動車保険および住宅所有者保険の顧客を対象とした調査と、大手保険会社から得た教訓をもとに、保険会社が既存の顧客との優位性を維持しつつ、今日の若く多様な顧客層にアピールするために講じるべきいくつかのステップを明らかにした。顧客の年齢やその他の個人的特徴にかかわらず、顧客の満足とロイヤルティを獲得する鍵は信頼である。信頼の2つの重要な柱は、効果的なコミュニケーションと、変化する顧客のニーズに迅速に対応する敏捷性である。

具体的には、保険会社は次のようにすべきである：

• 顧客からのフィードバックを統合し、さまざまな顧客層の多様なニーズを保険会社が理解することで、顧客データを充実させる。
• 顧客との有意義な対話を促進するために、顧客データを文脈化する。
• 人間とデジタル・タッチポイントのシームレスなバランスを保つ
• 革新へのアプローチは、ホットなニュースのトレンドではなく、顧客に委ねよう