Brightstar フィードバックに基づき行動することで、顧客のクレーム体験をどのように改善したか。

Brightstar は、エンドツーエンドのデバイス・ライフサイクル管理ソリューションのグローバル・リーダーであり、世界で最も急成長しているデバイス・プロテクション・プロバイダーです。2020年初頭にチーフ・エクスペリエンス・オフィサーを採用した後、カスタマー・エクスペリエンス・チームは顧客からの問い合わせに耳を傾け、代理店がどのようにクレームを処理し、どのようなツールを使って問い合わせを処理しているかを直接目にするようになった。グローバル・ケアでは500人以上のエージェントが毎月6万件以上のクレームを処理しているため、Brightstar 、継続的に顧客の声に耳を傾けるための「クラス最高」のフィードバック・プロバイダーが必要だと考えていた。

契約締結からわずか60日で、Brightstar Medallia を立ち上げた。テキスト・アナリティクスやMedallia デジタルを含む様々なMedallia ソリューションを利用し、Brightstar は常に顧客の声を聞き、プロセスの改善や業務改革に取り組んでいる。

ケーススタディを読み、Brightstar が、Medallia を使用した最初の1年で、クレームごとの通話を25%減らし、ネット・プロモーター・スコアを25ポイント増加させた方法をご覧ください。