バンク・オブ・ジョージア、数百万人の銀行顧客の顧客満足度をどのように向上させたか

バンク・オブ・ジョージアはジョージア州を代表するリテール・バンクで、206の支店網、972台のATM、3,141台のエクスプレス・ペイ・ターミナルを通じて250万人以上の顧客にサービスを提供している。これほど多くの顧客を抱え、多様な商品やサービスを提供する同銀行は、顧客の声を集め、顧客サービスの質を測定するためのより良い方法を必要としていました。

バンク・オブ・ジョージアの最終的な目標は、モバイルアプリなどのデジタルチャネルから、コンタクトセンターや支店のスタッフとの対面での会話まで、あらゆるタッチポイントで顧客のジャーニーを360度ビューで展開し、毎日あらゆるチャネルでより深い情報を得ることだった。

ケーススタディを読み、Medallia との提携によりバンク・オブ・ジョージアの顧客満足度が急上昇し、現在では同行の日常取引の96.5%がデジタル・チャネルを通じて処理されていること、そして同社がグローバル・ファイナンス誌の「2021年ベスト・デジタル・バンク」に複数部門で選出されたことをご確認ください。