オーストラリアの保険会社であるAuto & Generalは、最近「オーストラリア・カスタマーサービス・エクセレンス・アワード」を受賞し、顧客に寄り添う文化から顧客中心の文化へと転換することで、顧客離れの防止に取り組んでいます。Medalliaして以来、Auto & GeneralのNPSは11ポイント上昇し、推奨者の割合は20%増加しました。 Auto & Generalは、マルチチャネルコミュニケーションとテキスト分析を活用して、フィードバックを完結させる 、顧客の声に含まれる根本原因を特定することで、組織全体を顧客中心の取り組みに巻き込んでいます。