Medallia Experience Orchestration -Medallia

MEDALLIA エクスペリエンス・オーケストレーション

顧客エンゲージメントをどのように捉え、理解するかをチームで形作る

旅の文脈でフィードバックを見る

フィードバックとジャーニービジュアルを組み合わせて、フィードバックのシグナルを捉える前後に何が起きているかを明らかにする。

リソースの最適化と優先順位付け

顧客がエンゲージメント・チャネルやライフサイクル・ステージをどのようにナビゲートしているかを理解することで、限られたリソースを効果的に優先順位付けして配分することができます。

すべての顧客を考慮し理解する

積極的にフィードバックを提供しない顧客の視点や感情を洞察する。

顧客情報を引き出す

顧客とのインタラクション、行動、ジャーニーを包括的に把握し、組織のアライメントを図る。

リアルタイムでパーソナライズされた体験を提供するための可視化

顧客がどのような経路をたどるのか、その背景を理解し、チャネルや顧客ライフサイクルのステージを問わず、戦術的・戦略的な変化を促進するためのインサイトを明らかにします。最もよく通過するパスとフィードバックシグナルを組み合わせることで、統合されたブランドインテリジェンスを獲得し、卓越したカスタマーエクスペリエンスの提供を最優先とする自動化されたアクションの設計と実装を容易にします。

ライフサイクルステージ
顧客がライフサイクルの異なるステージ間でどのように前進・後退しているかを確認し、プロモーター、パッシブ、デトラクターの体験を深堀りして解き明かします。

エンゲージメント・チャネル
有意義なオムニチャネルでの会話を通じて、ロイヤルティを育み、サービス提供コストを削減し、ビジネスの成長を促進するエンドツーエンドの体験を創造するために、顧客がさまざまなチャネルにどのように関与しているかを検証します。

エンゲージメント戦略を顧客インサイトに合わせる

知っている人と知らない人との関わり頻度、パーソナライズされたエクスペリエンスが提供される場所とタイミング、自動化されたリアルタイムのアクションが有益なタッチポイントを理解することで、成果をもたらすエクスペリエンスにリソースを集中させる。このアプローチは、顧客ロイヤルティの構築、コストの削減、そしてあらゆるインタラクションにおいて顧客の期待を上回ることを目的としています。

ブログ

カスタマージャーニー・マネジメントとは何か？