トラベロッジ（英国）、新しい「顧客の声」プログラムにMedallia を採用

2022年6月16日— 顧客および従業員エクスペリエンス分野の世界的Medallia, Inc.は本日、英国最大の独立系ホテルブランドであるTravelodgeが、新たな「顧客の声（Voice of the Customer）」プログラムを推進するため、Medallia エクスペリエンス・マネジメント を導入したことを発表しました。

Medalliaテクノロジーは、英国、アイルランド、スペインの590軒のトラベロッジホテルに導入され、同ホテルブランドに対し、カスタマー・エクスペリエンスに関する統合されたリアルタイムの可視化を実現しています。

Travelodge（英国）は、Medallia エクスペリエンス・マネジメント 全機能を導入し、データ分析、人工知能、アクティブ・リスニングを組み合わせたシステムを構築しました。 また、このプラットフォームは、トラベロッジのソーシャルチャネルやトリップアドバイザー、Googleレビューなどのレビューサイト、さらにはホテル管理ツールともリアルタイムで連携しており、客室点検などの品質管理プロセスと顧客のフィードバックを照合することが可能です。MedalliaプラットフォームMedallia、トラベロッジは全チャネルにわたる顧客の声を一元的にリアルタイムで把握でき、ホテルのマネージャーや経営陣が早期の警告サインを先回りして特定できるようになります。

この新しいプログラムにより、トラベロッジは「その場での」アンケートを通じて、より多くの顧客フィードバックを得ることが可能になります。毎週実施される1万件の顧客アンケートと、Medallia作成する週次・月次・四半期ごとのレポートを組み合わせることで、実用的なインサイト 提供し、ホテルのマネージャーや経営陣が目標に対する実績を追跡できるようになります。これにより、ブランド全ホテルのサービスにおいて、意思決定の迅速化と品質向上が促進されます。

トラベロッジの最高執行責任者（COO）であるクレア・グッド氏は次のように述べています。「卓越した顧客サービスの提供は当社の事業の中核を成すものであり、最高水準のサービスを提供できるよう、お客様の声に耳を傾ける革新的な方法を常に模索しています。Medallia豊富な経験と専門知識を活用し、私たちは共同で『Voice of the Customer（顧客の声）』プログラムを構築しました。この洗練され、カスタマー・エクスペリエンス 、リアルタイムの顧客フィードバックを提供し、カスタマー・エクスペリエンス 重要な役割を果たすことになるでしょう。」

Medallia のシニア・ヴァイス・プレジデント兼英国・アイルランド・中東担当ゼネラル・マネージャーであるエドゥアルド・クレスポ氏は、次のように述べている： トラベロッジは、"顧客の声 "プログラムの刷新という野心的な計画を携えて当社を訪れました。このチームと仕事を始めて以来、トラベロッジが顧客とスタッフの利益のために変化を受け入れることを約束する顧客であることが明らかになりました。私たちは、トラベロッジがこの重要な旅を続けていく中で、共に働けることを楽しみにしています。

今後、Medallia 提携をさらに拡大しMedallia フィードバックに基づく顧客への折り返し電話といった「その場での対応」を含む、強化された「クローズ・ザ・ループ」プロセスなど、高度なカスタマー・エクスペリエンス プログラムMedallia 予定です。

トラベロッジについて

トラベロッジは英国初の格安ホテルチェーンで、1985年に最初のホテルをA38バートン・アンダー・ニードウッドにオープンした。現在、英国第2のホテルチェーンとして、英国、アイルランド、スペインで590軒以上のホテルを運営している。宿泊料金は32ポンドから。ご予約は www.travelodge.co.uk まで。

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