調査によると、カスタマー・エクスペリエンス 消費者がブランドを選ぶカスタマー・エクスペリエンス 理由であることが明らかになった

カリフォルニア州サンマテオ、2018年6月20日 エクスペリエンス・マネジメントMedallia, Inc.（medallia）Medallia、大手独立系市場調査会社であるIpsosと共同で、本日、「カスタマー・エクスペリエンス ポイント」調査の結果を発表しました。 米国、英国、フランス、ドイツの8,000人以上の消費者を対象に調査が行われました。その結果、消費者が購入時に特定のブランドを選ぶ最大の理由として、カスタマー・エクスペリエンス 明らかになりました。

このデータによると、消費者は自分の経験に基づいて、ブランドにペナルティを与えたり、報酬を与えたりする傾向がある。実際、回答者の77％が、その企業で良い経験をしたため、その企業の製品やサービスを選んだと主張している一方、回答者の64％が、過去1年以内に悪い経験をしたため、そのブランドを避けたことがあると答えている。

「今日の消費者は洗練されており、購入前にしっかりとリサーチを行います。彼らはシームレスでポジティブな体験を期待しており、それが満たされない場合、他にも選択肢があることを理解しています」と、Medalliaソリューション・プリンシパルであるレイチェル・レーン氏は述べています。 「競争優位性を確立しようとする企業にとって、強力なブランド認知度や、たとえ優れた製品を持っていても十分ではありません。カスタマー・エクスペリエンス 勝敗カスタマー・エクスペリエンス 、ポジティブな体験を創出し維持するための確固たる計画がなければ、企業は競争に敗れることになるでしょう。」

調査によると、米国では特に良好なカスタマー・エクスペリエンス 需要カスタマー・エクスペリエンス 、顧客ロイヤルティは低下傾向にある一方で、特に若い世代の消費者を中心に期待値は上昇している。例えば、銀行業やオンライン小売業において、調査対象となったZ世代の30％、ミレニアル世代の22％が、現在のカスタマー・エクスペリエンス に対する期待値は2年前よりもカスタマー・エクスペリエンス 回答した。 調査によると、米国では調査対象となった6つの業界すべてにおいて期待値が上昇しており、パーソナライズされた体験、リアルタイムでの対応、およびオペレーターとのチャット機能について、米国の回答者は欧州の消費者よりも著しく高い期待を示している。

「ビジネスパフォーマンスのカスタマー・エクスペリエンス への認識は、かつてないほど高まっています。顧客のニーズを正しく理解できないことは、資金、時間、そしてエネルギーの無駄につながります」と、イプソスのチーフ・リサーチ・オフィサー、ジャン＝フランソワ・ダメ氏は述べています。「イプソスの広範な調査によると、顧客の問題に対処する上で重要なのは、不公平感の軽減にあることが明らかになっています。 「それは、対応のバランスを適切に取ることにかかっています。迅速かつ賢明に対応し、顧客の立場に配慮し、いつ『申し訳ありません』と謝罪すれば十分かを判断することが求められます。そしておそらく、それ以上に重要なのは、いつ謝るべきではないかを判断することです。」

この調査では、次のことも明らかになった：

• たった一度の悪い経験で、ブランドは顧客を失う可能性がある。米国のモバイルネットワーク利用者の半数近く（46％）が、一度でも嫌な思いをしたらブランドを変える可能性があると答えている。
• すべてのタッチポイントが重要顧客は、オンラインでもオフラインでも、シームレスで効率的な体験を期待している。例えば、オンライン小売の買い物客の56％、オフライン小売の買い物客の49％が、実店舗とデジタルチャネルで一貫したレベルのサービスを期待しています。
• 顧客は企業のミスを直す責任を負いたくないのだ。 この調査によると、消費者の70％が、苦情を申し出るとすぐに対応してくれることを期待していると回答している。さらに、問題を解決するために企業以上の努力をしたと考える場合、顧客はその悪い経験を友人や家族、同僚に話す可能性が2倍高くなり、その企業からの購入をやめたり、ブランドを変えたり、利用頻度を減らしたりする可能性が4倍高くなるという。
• 消費者はパーソナライズされた体験を期待している。顧客の30パーセントは、コールセンターのエージェントが自分のコンタクト履歴を即座に熟知していることを期待し、平均40パーセントは、自分の興味、購買行動、デモグラフィック、サイコグラフィックに基づいてパーソナライズされた体験を提供されることを期待している。
• ブランドは重要な購買層を忘れているかもしれない。多くの企業は若い世代に合わせているが、55歳以上のグループは米国で最も急速に成長している成人層である。この消費者グループは、過去12ヶ月間に期待を超えたと回答した割合が、調査対象となった他のどのグループよりも低かった。
• 女性や若い世代ほど、嫌な経験を理由にブランドを避ける傾向が強い。世界の女性の66％（対して男性は62％）は、嫌な経験をしたためにブランドを避けたことがある（男女とも世界平均は64％）。さらに、この行動はミレニアル世代とZ世代ではさらに顕著で、それぞれ70パーセントと68パーセントが嫌な経験を理由にブランドを避けている。

方法論：

Medallia はイプソスと提携し、米国（2,002人）、英国（2,000人）、フランス（2,000人）、ドイツ（2,000人）の4カ国の消費者8,002人を対象に、オンライン小売、オフライン小売、銀行、保険、モバイル・ネットワーク・プロバイダー、ホテルの6業種にわたるパネル調査を実施した。収集したサンプルは、各国の国勢調査と年齢・性別をほぼ一致させた。調査はオンラインで、各国の現地語で実施され、回答者には参加インセンティブが与えられた。

レポートの全文をご覧になるには、「カスタマー・エクスペリエンス 点カスタマー・エクスペリエンス 調査」をご覧ください。