カリフォルニア州プレザントン – 2023年7月19日 –顧客および従業員エクスペリエンス分野の世界的リーダーMedallia, Inc.は本日、以下の提供企業として選定されたことを発表しました Permanent TSBの「顧客の声（VoC）」および従業員エクスペリエンス 本日発表しました。

4年間にわたるパートナーシップの継続により、Medalliaのエンタープライズ・エクスペリエンス・プラットフォームは、顧客と従業員のエンゲージメント・イニシアチブをさらに定着させ、ポジティブなエクスペリエンスの力を通じて組織の変革を促進するため、リテール銀行をサポートする。

Permanent TSB PTSB）Permanent TSB 、200年以上にわたりアイルランド共和国の地域社会を支えており、3,000人の従業員が120万人以上の顧客にサービスを提供しています。当行は、顧客の経済的幸福の向上、人材の確保と定着、そしてすべてのステークホルダーからの信頼強化に向けて絶えず努力しています。その中心となるのが、企業文化を積極的に進化させ、顧客従業員エクスペリエンス 向上させることです。

PTSBは2019年、顧客の課題を完全に把握するためにはより強固な戦略が必要であると認識し、カスタマー・エクスペリエンス の再構築Medallia を採用しました。Medallia、従業員エクスペリエンス 「Every Voice Counts」Medallia 。アイルランドの金融市場が激動し、パンデミックによる社会変革が進む中、PTSBは、従業員エクスペリエンス 収集、分析、活用に対する新たなアプローチこそが、従業員のキャリアのあらゆる段階において、より良いサポートを提供する鍵になると確信したのです。

「Permanent TSB、お客様との信頼関係を築くことです。私たちは、地域社会に奉仕する地域社会そのものです。 私たちは、お客様から寄せられる声やフィードバックを理解し、カスタマー・エクスペリエンス向上させるための有意義な行動をとる責任があります。お客様のフィードバックを通じて課題を迅速に特定し、改善の優先順位をつけて、お客様が感じる摩擦を取り除くことができるようになったことは、変革をもたらしました」と、パーマネントTSBのカスタマー・エクスペリエンス 、サラ・キャッシュマン氏は述べています。 「カスタマー・エクスペリエンス 、組織全体を貫く黄金の糸のようなカスタマー・エクスペリエンス 。顧客対応チームから経営幹部に至るまで、組織のあらゆるレベルのチームメンバーが同じダッシュボードを共有し、インサイト 『カスタマー・エクスペリエンス 』インサイト 。このパートナーシップが今後どのような成果をもたらすのか、大変楽しみにしています。」

Medallia PTSBの従業員エクスペリエンス Medallia ことで、すべての従業員エンゲージメント指標が上昇傾向にあります。 2020年から2022年の間に、従業員ネットプロモータースコア（eNPS）は19ポイント、企業文化は8ポイント、エンゲージメントは7ポイント、信頼度は10ポイントそれぞれ上昇しました。同組織は従業員のフィードバックに基づき1,000件以上の改善策を実施しており、そのすべてが銀行の戦略的優先事項とコミュニティ意識の醸成に寄与しています。 PTSBは現在、Medallia支援を受け、オンボーディングなどの新たな接点へと従業員の声に耳を傾ける取り組みを拡大し、「Every Voice Counts」プログラムをさらに強化しています。このプログラムは、同銀行の企業文化の提案、DEI（多様性・公平性・包摂性）の取り組み、評価制度、帰属意識、ウェルビーイング戦略の改善において、引き続き中心的な役割を果たしています。

「Medallia以前、当社の取り組みは従来の従業員アンケートに依存していましたがインサイト 実践的なインサイト 得られずインサイト 私たちが求めていた組織変革インサイト できませんでした」と、PTSBのピープル・エクスペリエンス責任者であるカレン・ハケット氏は説明します。「重要なのは、これが従業員エンゲージメントの向上にとどまらず、私たちが直感的に理解していたこと――つまり、従業員エクスペリエンス 本質的に従業員エクスペリエンス 経営陣に示す絶好の機会であると気づいたことです。Medallia、これを実現することはできなかったでしょう。そして、その結果は私たちの考えを大いに裏付けるものでした。」

Medallia は、PTSBのデータでリンケージ分析を行い、従業員エンゲージメントと顧客満足度の間に強い関係があることを明らかにすることができた。特筆すべきは、従業員エンゲージメントが低い支店と高い支店では、顧客のネット・プロモーター・スコア（NPS）に30ポイントの差があったことだ。

「Permanent TSB 、顧客従業員エクスペリエンス 結びつけ、その結果に基づいてステークホルダーとの強固な関与を築こうと決意した組織が、どのような成果を上げられるかをPermanent TSB 輝かしいPermanent TSB 」と、Medalliaグローバルセールス担当エグゼクティブ・バイス・プレジデント、ゲイブ・ベナビデス氏は述べた。 「金融サービスという、規制が厳しく極めて重要な業界で競争力を維持するためには、組織は顧客や従業員のフィードバックに基づいたイノベーションを最優先しなければなりません。Permanent TSBはこの点を認識しており、私たちは同社が継続的な改善に取り組むこの道のりを支援できることを嬉しく思います。」

についてPermanent TSB

Permanent TSB (PTSB）はアイルランド共和国で最も長い歴史を持つ金融サービス機関であり、1816年から何らかの形で存続している。PTSBはアイルランド国内の銀行市場でリテール金融サービスを提供する重要な企業だ。PTSBはアイルランド国内に100の支店と7つの管理センターのネットワークを通じて事業を展開している。PTSBは約120万人の顧客にサービスを提供している。2023年現在、PTSBの総資産は191億ユーロ、従業員数は3,000人。詳しくはwww.permanenttsb.ieをご覧ください。

Medalliaについて 

Medallia 顧客、従業員、市民、患者の体験分野におけるパイオニアMedallia 、市場をリードMedallia 。業界をリードするエンタープライズ・エクスペリエンス・プラットフォームExperience Cloud Medallia Experience Cloud ミッションクリティカルなシステム・オブ・レコードExperience Cloud 、他のあらゆるアプリケーションに顧客や従業員の状況を反映Experience Cloud 。このプラットフォームは、音声、ビデオ、デジタル、IoT、ソーシャルメディア、社内メッセージングツールなど、あらゆるインタラクションから数十億件もの体験シグナルを収集します。Medallia 独自の人工知能（AI）および機械学習技術Medallia 、強力なビジネスアクションと成果インサイト 予測インサイト 自動的に導き出します。Medallia 、顧客離脱率の低減、批判的な顧客を推奨者や購入者に転換、その場でのクロスセルやアップセルの機会創出、そして収益に直結するビジネス上の意思決定を推進することで、明確かつ強力な投資対効果を実現しています。詳細については、medallia をご覧ください。

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