バージニア州タイソンズ  – 2025年11月5日 – Medallia .は、顧客および従業員エクスペリエンス・マネジメントのグローバルリーダーとして、 ノーサンブリアン・ウォーター・グループ（英国でトップクラスの実績を誇る水道事業者の一つ）と提携し、同社の広範なサービスネットワーク全体における顧客エンゲージメントと満足度の革新に取り組んでいます。 

ノーサンブリアン・ウォーター社は、ノーサンブリアン・ウォーター社としてイングランド北東部の270万人の顧客に上下水道サービスを提供し、エセックス＆サフォーク・ウォーター社としてイングランド東部のエセックス州とサフォーク州の180万人の顧客に水道サービスを提供している。持続可能な上下水道ソリューションの全国的なリーダーとなることを使命とするノーサンブリアン・ウォーター社は、顧客体験のパフォーマンス指標を強化し、顧客を積極的に取り込むために、強固な顧客の声プラットフォームを模索していました。

導入から3ヶ月以内に、Medallia業界をリードするプラットフォーム「Medallia Experience CloudCloud」Experience Cloud、ノーサンブリア・ウォーターの顧客接点全体にシームレスにExperience Cloud、オムニチャネル体験プログラムを支える基盤となりました。このプログラムには、コンタクトセンター、現場業務チーム、ケース管理チームから、新たなデジタル接点に至るまで、多様な接点が含まれています。これにより、同社はオンラインプラットフォームやアプリを通じてやり取りを行うインサイト 、包括的なインサイト を得ることが可能になりました。

「Medallia知識とプラットフォームの高度な機能には、すぐに感銘を受けました」と、ノーサンブリアン・ウォーター・グループの顧客戦略・体験責任者であるドーン・クレイトン氏は述べています。Medallia、プロセスは非常にスムーズに進みました。彼らは当社の技術チームと連携し、プロセスを可能な限り容易にしてくれました。Medallia、顧客の問題を先回りして解決し、満足度を高め、業界リーダーとしての地位インサイト できています。」

ノーサンブリアン・ウォーターが顧客満足度を重視していることは、水道業界カスタマー・エクスペリエンス 評価する規制基準である「Customer Measure of Experience（C-MeX）」指標において、同社が常にトップクラスの順位を維持していることからも明らかです。Medallia高度なテキスト分析および感情分析機能により、同社はネットプロモータースコア（NPS）や顧客満足度（CSAT）といった主要指標インサイト 実用的なインサイト を得ることができました。 同プラットフォームのテキスト分析およびリカバリ・ループ・ツールは、顧客の負担を軽減し、問題を効率的に解決することで、対応の迅速化と信頼の向上を実現しました。導入以来、調査対象は30％からより広範な層へと拡大し、インサイト 見逃されていたインサイト 把握できるようになりました。顧客エンゲージメントスコアは常に10点満点中9.2点を超え、カスタマイズされた顧客体験測定調査ワークフローにより、パフォーマンス指標のより正確な追跡が可能となっています。

「カスタマー・エクスペリエンス 向上に注力している姿勢は、公益事業業界における模範カスタマー・エクスペリエンス 」とMedallia述べた。「私たちは、これほど先進的な組織と協力し、卓越したサービスを提供するという同社の使命を支援できることを誇りに思います。このパートナーシップは、業務効率の向上につながるだけでなく、意思決定の中心に顧客の声を据えることを確実にするものです。」

ノースンブリア・ウォーターはその後、 Medallia Digital Experience Analytics (DXA)を導入し、これを Medallia Experience Cloud (MEC)プラットフォームと統合しました。この統合により、同社はデジタル顧客体験のより深い洞察を得ることが可能になりました。また、ノーサンブリアン・ウォーターは現在、Medalliaエクスペリエンス・アドバイザーと協力し、DXAとMEC全体からインサイト を活用して、導入の微調整を行い、オンライン体験をさらに向上させる取り組みを進めています。

Medallia 公益事業会社に対して、一般家庭の最終消費者、B2B顧客、従業員の満足度向上をどのように支援しているかについて、詳しくは以下をご覧ください。 こちら.

ノーサンブリア・ウォーターについて

ノーサンブリアン・ウォーター社は、ノーサンブリアン・ウォーター社としてイングランド北東部の270万人の顧客に上下水道サービスを提供し、エセックス＆サフォーク・ウォーター社としてイングランド東部のエセックス州とサフォーク州の180万人の顧客に水道サービスを提供している。

2024年、ノーサンブリアン・ウォーター・グループは13回目の「世界で最も倫理的な水道会社」に選ばれ、3回目の「グッド・ビジネス憲章」認定を受けた。また、Great Places to Work Instituteから4年連続で「英国で最も働きがいのある会社（Super Large）」に選ばれ、「Centre of Excellence in Wellbeing」のステータスを獲得した。

Medalliaについて 

Medallia 顧客および従業員エクスペリエンス分野における世界的なリーダーMedallia 、フォーチュン100企業のうち7社を含む、世界を代表する著名ブランドから信頼を得ています。MedalliaプラットフォームMedallia、企業が数十億件に及ぶフィードバックを、明確かつ優先順位付けされたアクションへと変換することを支援します。 深い専門知識、強力なパートナーエコシステム、そして業界トップのアナリストから一貫して高い評価Medallia 、カスタマー・エクスペリエンス ビジネス成長の戦略的推進力カスタマー・エクスペリエンス Medallia 。詳細はこちらをご覧ください medalliaをご覧ください。

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