カリフォルニア州プレザントン – 2022年7月11日 – Medallia, Inc.は、顧客および従業員エクスペリエンス分野の世界的リーダーとして、本日、人材重視のプライベート・エクイティ・ファームであるアルパイン・インベスターズから、コールバック自動化のリーダー企業Mindfulを買収する最終契約を締結したと発表しました。

Mindful（旧VHT）の参画により、Medallia顧客からのシグナルを具体的な行動へと結びつける能力をさらに強化し、コンタクトセンター 刷新するとともに、批判的な顧客を支持者に変えていくことが可能になります。

コンタクトセンター 顧客体験の要ですが、コンタクトセンター 急増するにつれて、顧客満足度は低下しています。最新のコンタクトセンター 指数（CCSI）によると 調査によると、回答者の72％が依然として電話をカスタマーサービスへの連絡手段として最も好んでおり、調査対象の消費者の27％は、これまで以上にコンタクトセンターを利用していると回答しています。従来から高い水準にあった従業員の離職率が現在40％に迫り、「グレート・リザイン（大量退職）」によってさらに悪化している状況と相まって、コンタクトセンターは困難な課題に直面しています。

「消費者は生身の人間と話したい、あるいは話す必要があることがよくありますが、保留にされることを望む消費者は一人もいません」と、MedalliaCEOであるレスリー・ストレッチ氏は述べた。Medallia、カスタマー・エクスペリエンス コンタクトセンター コストや摩擦を軽減できるようになります。同時に、コンタクトセンターは、通話量を最も効率的な時間帯にシフトさせ、最も適切なキューに通話をルーティングし、顧客やエージェントの時間を無駄にすることなく問題を解決することで、スタッフをはるかに効率的に活用できるようになります。Mindful

Mindful特許取得済み技術Mindful、顧客は都合の良い時間に電話予約が可能となり、インテリジェントな自動折り返し機能によって保留時間を有効活用できるようになります。また、必要に応じてシームレスに他のチャネルへ誘導したり、さまざまなチャネルからのシグナルに基づいて自動発信を行ったりすることも可能です。Medallia Experience Cloud 直接的および間接的なフィードバックを活用することで、一般的なコンタクトセンター 実現できない、きめ細やかなパーソナライゼーションExperience Cloud 。

「カスタマー・エクスペリエンス 提携できることを大変嬉しく思います」Mindful、Mindful。「Medallia歴を誇るExperience Cloud 業界をリードするテキスト分析エンジンとの統合により、当社の顧客対応アプローチは大幅に強化されるでしょう。両社の共通顧客は、優れたカスタマージャーニーとはどのようなものであるかを熟知しており、顧客とのやり取りをより容易かつ生産的なものにすることは、まさに大成功と言えるでしょう。」

企業には多種多様なコンタクトセンター 、BPOパートナー、テクノロジーベンダーが存在しますが、Mindful フォーチュン500企業数百社に及ぶ主要組織に対し、Mindful 支援を行い、一貫性のある折り返し連絡サービスをより効率的に提供できるようにしています。

この取引は規制当局の承認を経て、今年度第3四半期に完了する予定である。

Medalliaについて 

Medallia 顧客、従業員、市民、患者の体験分野におけるパイオニアMedallia 、市場をリードMedallia 。No.1のエンタープライズ・エクスペリエンス・プラットフォームであるMedallia Experience Cloud 、他のあらゆるアプリケーションに顧客や従業員の状況を反映させる、エクスペリエンスの「システム・オブ・レコードExperience Cloud このプラットフォームは、音声、ビデオ、デジタル、IoT、ソーシャルメディア、社内メッセージングツールなど、あらゆるインタラクションから数十億件もの体験シグナルを収集します。Medallia 独自の人工知能および機械学習技術Medallia 、強力なビジネスアクションと成果インサイト 予測インサイト 自動的に導き出します。Medallia 、顧客離脱率の低減、批判的な顧客を推奨者や購入者に転換、その場でのクロスセルやアップセルの機会創出、そして収益に直結するビジネス上の意思決定を推進することで、明確かつ強力な投資対効果を実現しています。詳細については、 medalliaをご覧ください。

についてMindful

Mindful 世界有数の大手ブランドから選ばれているエクスペリエンス・プラットフォームMindful 。顧客を主役に据えることを重視するMindful 、ブランドやエージェントが重要な局面で顧客とつながれるようMindful 。コンタクトセンター 深い連携により、わずか数日でシステムを接続でき、企業ブランドは記録的な速さでカスタマージャーニーを変革できます。あらゆるタッチポイントで驚きと喜びを提供Mindful 、体験間のギャップをMindful 、顧客とブランド双方の好みに合わせた方法で、顧客の答え探しをスムーズに進めます。詳細はこちら getmindful.comをご覧ください。

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