消費者の65％が、否定的な顧客サービス対応がブランド変更を検討する動機になると回答

カリフォルニア州プリーサントン発- 2023年2月2日-カスタマー・エクスペリエンスと従業員エクスペリエンスの世界的リーダーであるMedallia 社は本日、新しいレポートの調査結果を発表した：コンタクトセンターに対する新たな顧客の期待：本レポートでは、消費者の65%がコンタクトセンターへの期待を抱いていることを明らかにしています。同レポートによると、消費者の65%が、ネガティブなカスタマーサービスを受けた場合、競合ブランドへの乗り換えを検討する動機になると回答しており、これは、企業がパーソナライズされたエクスペリエンスをさらに強化しなければ、競合他社に顧客を奪われるリスクがあることを明確に示しています。

コストセンターとして認識されがちなコンタクトセンターは、今や革新的な企業によって、顧客体験の向上、顧客維持の促進、競合他社に対する優位性の獲得など、特に今日の不確実な時代においてミッションクリティカルな基盤として認識されつつある。

この調査では、消費者が世代を超えてカスタマーサービスに期待すること、ボットや自動化されたサポート対応についてどのように感じているか、顧客ロイヤルティを強化するために企業ができることは何かについて調査した。

報告書の主な調査結果は以下の通り：

• 消費者の73％が、カスタマーサービスを受けた後、その経験についてフィードバックを提供したいと回答しているが、ネガティブな経験に比べ、ポジティブな経験ではその傾向が強い。
• 調査対象者の95％が、コンタクトセンターのエージェントがニーズに合った解決策を見つける手助けをすること、そしてカスタマーサービスに問い合わせる理由を時間をかけて理解することが重要だと答えている。
• ボットではなく）生身の人間とコミュニケーションできること、即座に回答が得られること、リアルタイムで苦情が解決されることは、顧客がカスタマーサポート・チャネルを選択する際に最も重視する上位3つの要素である。
• 消費者の96％が、カスタマーサービスで共感を示すことが重要だと答えている。
• カスタマーサービスに問題が発生した場合、ほとんどの消費者はオンラインで情報を探したり、保留で待つことに5分から10分以上費やしたくない。
• 回答者の58％が、保留で最長5分待つのは妥当だと答えている。保留の代わりに折り返し電話を受ける機会があれば、66％の消費者がこの選択肢を好む。
• 人間の担当者と話すことは、ベビーブーマー世代が最初に選択するチャネルであり、オンラインまたはモバイルチャットを使用することは、Z世代とミレニアル世代の消費者が好むチャネルである。

「コンタクトセンターの真の可能性を認識し、エクスペリエンスを向上させる取り組みに投資する組織は、運用コストの削減、顧客維持率の向上、競合他社に先んじることができます」と、Medallia のコンタクトセンター・ソリューション・プリンシパル、レイチェル・レーンは述べている。「世代を超えた消費者が共感と理解を求めている今、そうでなければ、そのような体験を他のブランドに求めてしまうでしょう。

調査方法

2022年10月、Medallia InstituteとMedallia'sの消費者行動インテリジェンスとベンチマーキング・プラットフォームは、過去6ヶ月以内に企業のカスタマーサービス・チームと交流があったと回答した米国の消費者1,047人を対象とした調査結果を分析した。

についてMedallia 

Medallia は、顧客、従業員、市民、患者のエクスペリエンスにおけるパイオニアであり、マーケットリーダーである。No.1のエンタープライズ・エクスペリエンス・プラットフォームとして、Medallia Experience Cloud は、他のすべてのアプリケーションを顧客と従業員に認識させるエクスペリエンス・システム・オブ・レコードです。このプラットフォームは、音声、ビデオ、デジタル、IoT、ソーシャルメディア、企業向けメッセージング・ツールなど、あらゆるインタラクションにわたって何十億ものエクスペリエンス・シグナルを捕捉します。Medallia は、独自の人工知能と機械学習テクノロジーを使用して、強力なビジネス・アクションと成果を促進する予測的洞察を自動的に明らかにします。Medallia の顧客は、解約を減らし、離反者を促進者や購入者に変え、その場でのクロスセルやアップセルの機会を創出し、収益に影響を与えるビジネス上の意思決定を促進し、明確で強力な投資収益率をもたらします。詳細はwww.medallia.comをご覧ください。

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