カリフォルニア州プレザントン – 2023年2月2日 –顧客および従業員エクスペリエンスの世界的Medallia, Inc.Medallia本日、新たなレポート『 コンタクトセンターに対する新たな顧客の期待：カスタマーサービス体験を形作る主要要因の理解』の調査結果を発表しました。 同レポートによると、消費者の65％が、顧客サービスにおけるネガティブな体験が競合他社への乗り換えを検討する動機になると回答しており、これは企業がパーソナライズされた体験の提供に一層注力しなければ、競合他社に顧客を奪われるリスクがあることを明確に示しています。

コストセンターとして認識されがちなコンタクトセンターは、今や革新的な企業によって、顧客体験の向上、顧客維持の促進、競合他社に対する優位性の獲得など、特に今日の不確実な時代においてミッションクリティカルな基盤として認識されつつある。

この調査では、消費者が世代を超えてカスタマーサービスに期待すること、ボットや自動化されたサポート対応についてどのように感じているか、顧客ロイヤルティを強化するために企業ができることは何かについて調査した。

報告書の主な調査結果は以下の通り：

• 消費者の73％が、カスタマーサービスを受けた後、その経験についてフィードバックを提供したいと回答しているが、ネガティブな経験に比べ、ポジティブな経験ではその傾向が強い。
• 回答者の95％が、コンタクトセンター 、自身のニーズに合った解決策を見つける手助けをしてくれること、そしてなぜカスタマーサービスに連絡したのかを理解するために時間をかけてくれることが重要だと答えています。
• ボットではなく）生身の人間とコミュニケーションできること、即座に回答が得られること、リアルタイムで苦情が解決されることは、顧客がカスタマーサポート・チャネルを選択する際に最も重視する上位3つの要素である。
• 消費者の96％が、カスタマーサービスで共感を示すことが重要だと答えている。
• カスタマーサービスに問題が発生した場合、ほとんどの消費者はオンラインで情報を探したり、保留で待つことに5分から10分以上費やしたくない。
• 回答者の58％が、保留で最長5分待つのは妥当だと答えている。保留の代わりに折り返し電話を受ける機会があれば、66％の消費者がこの選択肢を好む。
• 人間の担当者と話すことは、ベビーブーマー世代が最初に選択するチャネルであり、オンラインまたはモバイルチャットを使用することは、Z世代とミレニアル世代の消費者が好むチャネルである。

「コンタクトセンター の真の可能性を認識しコンタクトセンター その体験向上に向けた取り組みに投資する組織はコンタクトセンター 運用コストの削減、顧客維持率の向上、そして競合他社に対する優位性の確立が可能になるでしょう」と、Medallia コンタクトセンター ・プリンシパルであるレイチェル・レーン氏は述べた。 「世代を問わず、消費者が共感と理解を求めている時代――そうでなければ他のブランドにその体験を求めることになる――において、コンタクトセンターが顧客にパーソナライズされた体験を提供することは極めて重要です。」

調査方法

2022年10月、Medallia InstituteとMedallia'sの消費者行動インテリジェンスとベンチマーキング・プラットフォームは、過去6ヶ月以内に企業のカスタマーサービス・チームと交流があったと回答した米国の消費者1,047人を対象とした調査結果を分析した。

Medalliaについて 

Medallia 顧客、従業員、市民、患者の体験分野におけるパイオニアMedallia 、市場をリードMedallia 。No.1のエンタープライズ・エクスペリエンス・プラットフォームであるMedallia Experience Cloud 、他のあらゆるアプリケーションに顧客や従業員の状況を反映させる、エクスペリエンスの「システム・オブ・レコードExperience Cloud このプラットフォームは、音声、ビデオ、デジタル、IoT、ソーシャルメディア、社内メッセージングツールなど、あらゆるインタラクションから数十億件もの体験シグナルを収集します。Medallia 独自の人工知能（AI）および機械学習技術Medallia 、強力なビジネスアクションと成果インサイト 予測的インサイト 自動的に導き出します。Medallia 、顧客離脱率の低減、批判的な顧客を推奨者や購入者に転換、その場でのクロスセルやアップセルの機会創出、そして収益に直結するビジネス上の意思決定を推進することで、明確かつ強力な投資対効果を実現しています。詳細については、medallia をご覧ください。

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