Medallia 消費者の61％がパーソナライズされた体験にもっとお金を使いたいと考えているが、高度にパーソナライズされた体験は25％に過ぎないという調査結果が発表された。

カリフォルニア州プレザントン – 2024年2月15日 –顧客および従業員エクスペリエンスの世界的Medallia, Inc.Medallia本日、新たな調査レポート『ホテルおよび小売業界におけるパーソナライゼーションの取り組みに関する分析』の結果を発表しました。

1,749人のホテル宿泊客と1,905人の小売消費者を対象とした調査において、Medallia 、パーソナライゼーションと全体的な満足度の間に強い関連性があることが判明した。 、消費者の61％が、カスタマイズされた体験を提供する企業であれば、その企業に対してより多くの出費を惜しまないという先行調査を 検証するものである。しかし、この新しい調査では、ホテルや小売ブランドには、改善し、より多くの収益を獲得する大きな機会があることが明らかになった：最近のホテル滞在後に高いレベルのパーソナライゼーションを体験したと回答した消費者はわずか23％、最近の小売店とのやり取り後に同様の回答をした消費者はわずか26％でした。

また、この調査では、受けたパーソナライゼーションのレベルを0から10の尺度で9または10と評価する顧客（10が最もパーソナライズされている）ほど、全体的な満足度も非常に高いと評価する傾向が高いことがわかった。パーソナライズされた体験であると感じない顧客は、満足度が低いと報告している。

「パーソナライゼーションと顧客満足度の間に明確な関連性があることは驚くことではありませんが、より高度なカスタマイズを求める消費者の期待に応えきれずに苦戦しているブランドがあることもまた、驚くべきことではありません」と、Medallia インサイト 責任者であるアンドルー・カステージ氏は述べています。 「企業にとっての課題は、特にホスピタリティや小売業界のように、消費者がデジタルチャネル、コンタクトセンター、対面での接点など、複数のタッチポイントで頻繁に接触する業界において、顧客データを迅速に収集・分析し、それに基づいて行動に移すことでした。しかし、生成AI技術の登場により、ブランドはインサイト アクションインサイト 大規模に自動化し、よりパーソナライズされた体験を提供できるようになりつつあります」

新レポートのその他の主な調査結果は以下の通り：

ホテルのゲストがパーソナライゼーションを最大限に活用できる最大の機会は、滞在中である。

• ホテル滞在中に可能なパーソナライゼーションの特徴は、平均46％の想起率にとどまったが、カスタマーサービスとのやりとり、予約中、滞在後、チェックイン・チェックアウトのプロセスなど、旅の他の部分はすべて平均を上回った。
• さらにホテルは、予約プロセスでゲストがカスタマイズされた選択を行い、フィードバックを提供する機会を増やし、カスタマーサービスが必要なときにゲストが好むサポートチャネルを選択できるようにすることで、ゲストのステータスに基づいて報酬を与える際に、よりパーソナライズされたサービスを提供することができる。

小売企業は、特定のタッチポイントにおいて、他のタッチポイントよりもパーソナライズされた体験を提供する。 

• 小売企業は、モバイルアプリユーザー、ウェブ訪問者、ロイヤリティプログラム会員、ブランドのカスタマーサービスチームとやり取りをする顧客に対して、よりカスタマイズされたインタラクションを提供しています。これらの人々は、ロイヤルティプログラムの非会員や小売業者と直接対話する顧客と比較して、パーソナライゼーションのレベルが高いと回答する可能性が非常に高い。
• このようなパーソナライゼーションのギャップは、小売企業にとって、より大きなビジネスとロイヤルティのシェアを獲得するためのステップアップの機会を浮き彫りにしている。結局のところ、小売業の顧客の大半は、カスタマイズされ、パーソナライズされた質の高いサービスが、より頻繁にブランドを選択し、より多くの消費につながることに同意している。

アンドリュー・カステージは、2月上旬に開催されたMedallia「エクスペリエンス'24」カンファレンスでこの新しい研究を発表した。 Agile Researchソリューションも発表した。

調査方法 

Medallia マーケットリサーチは、Medallia Agile Research 、Medallia'sSense360 リサーチパネルを使用し、2023年11月に最近訪問または取引したホテル宿泊客1,749人と小売消費者1,905人から回答を収集した。米国国勢調査の年齢と性別の分布に基づいて重み付けを行った。

についてMedallia 

Medallia 顧客、従業員、市民、患者の体験分野におけるパイオニアMedallia 、市場をリードMedallia 。業界をリードするエンタープライズ・エクスペリエンス・プラットフォームExperience Cloud Medallia Experience Cloud ミッションクリティカルなシステム・オブ・レコードExperience Cloud 、他のあらゆるアプリケーションに顧客や従業員の状況を反映Experience Cloud 。このプラットフォームは、音声、ビデオ、デジタル、IoT、ソーシャルメディア、社内メッセージングツールなど、あらゆるインタラクションから数十億件もの体験シグナルを収集します。Medallia 独自の人工知能（AI）および機械学習技術Medallia 、強力なビジネスアクションと成果インサイト 予測インサイト 自動的に導き出します。Medallia 、顧客離脱率の低減、批判的な顧客を推奨者や購入者に転換、その場でのクロスセルやアップセルの機会創出、収益に直結するビジネス上の意思決定を推進することで、明確かつ強力な投資対効果を実現しています。詳細については、medallia をご覧ください。

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