カリフォルニア州パロアルト、2015年1月21日 —グローバルな エクスペリエンス・マネジメント（CEM）のリーダーであるMedallia®（medallia）は本日、Medallia のリリースを発表しました。これは、企業が繰り返し発生する顧客の不満の根本原因を迅速に特定し、問題の根源から解決できるよう支援する、高度なカスタマー・エクスペリエンス 。

顧客との「内側のループ」を閉じることは、企業が個々の顧客の問題を解決するための標準的な手法となっている。今日の課題は、「外側のループ」を閉じること、つまり、大勢の顧客に具体的な価値を提供するビジネス改善の機会を発見するためにフィードバックを集約することによって、顧客フィードバックの戦略的影響力を高めることである。

ベイン・アンド・カンパニーの調査によると、顧客との「アウターループ」を閉じることで、企業のNPS（ネットプロモータースコア）を向上させ、コストを大幅に削減できることが明らかになっています。そして、Medallia 、このプロセスに不可欠な、相互に連携した2段階のアプローチを提供します。これにより、現場の従業員は個々の問題をより効果的に解決し、その根本原因を把握できるようになります。また、企業は インサイトを集約・共有・分析し、最も緊急性の高い繰り返し発生する問題を特定することも可能になります。 その結果、企業は個々の課題をより効果的に管理できるだけでなく、広範囲にわたる業務改善を加速させることが可能になります

「長年にわたり、フィードバックを完結させる 」フィードバックを完結させる 、Medalliaであるケン・ファイン氏は述べた。「『Medallia 』は、サポートを新たな次元へと引き上げます。現場の従業員が顧客の課題を把握できるようツールを強化するだけでなく、企業が根本原因を特定し、最も重要な問題をその発生源で効率的に解決できるよう支援します。」

Medallia Resolveの新機能は以下の通り：

• ベストプラクティスに基づいたケース管理ツールは、問題が発生した際に企業が顧客と建設的な対話を行うことを支援します。具体的には、問題に最も近い担当者に通知を送り、 フィードバックを完結させる 、問題の理解を深め、得られた知見を記録して組織全体の学習や分析に役立てることを可能にします。
• 社内コラボレーションツールの強化： あらゆるタッチポイントからの履歴データを集約し、従業員が顧客の問題を解決するために必要なコンテキストを提供。
• アップグレードされたレポーティング・ダッシュボード： 壊れたプロセス、一般的な誤解、トレーニング・ギャップなど、繰り返し発生する顧客の痛点の根本原因を特定することで、「アウター・ループ」を開く。
• リアルタイムのモバイル・アプリ： 外出先から顧客の問題を従業員に通知し、デスクから離れていても直接対応できるようにする。

Resolveは、組織全体の従業員が協力してカスタマー・エクスペリエンス向上Medallia 最新のイノベーションです。Medallia 2014年に目覚ましい成長Medallia 、VerizonやTommy Bahamaをはじめとする数多くの有力ブランドを顧客基盤に加え、Salesforce.comやTNSとの提携を開始し、それぞれのCRMおよびコンサルティングサービスの強化を図りました。