バージニア州タイソンズ – 2026年3月5日 – 顧客従業員エクスペリエンス Medallia .Medallia 本日、「2026年カスタマー・エクスペリエンス 現状カスタマー・エクスペリエンス 」を発表しました。本レポートは、急速に変化する消費者の期待、AIの導入、そして業務上のプレッシャーに対し、各組織がどのように対応しているかを包括的に分析したものです。 調査結果からは懸念すべき傾向が明らかになった。組織は自社の進捗に楽観的である一方、実際の体験品質は頭打ちとなっており、ブランド側の認識と消費者の実態との間に生じるギャップは拡大している。CX担当者の66％が昨年、体験が改善したと信じているものの、これに同意する消費者はわずか17％にとどまる。このギャップは、CXチームにとって単なる意図ではなく、価値を証明する絶好の機会であることを示しており、彼らはAIの活用によって初期段階での成功を収めつつある。

本レポートは、1,500人以上の消費者および550名以上のグローバルなカスタマー・エクスペリエンス インサイト 、600件以上の匿名化Medallia ベンチマークデータを基に、改善が進まない主な理由として、CXの取り組みが「実行段階」で頓挫していることを明らかにしました。企業はかつてないほど多くのデータを収集しているにもかかわらず、情報の受け取り後、30～40％の部門では何の行動も起こしていないのが実情です。

「インサイト 戦略ではありません。真の成果が生まれるのは、単に耳を傾けるだけでなく、得られた情報を実際に活用し始めたときです」と、Medallia最高マーケティング責任者（Medallia）であるキャリー・パーカー氏は述べています。「2026年、現代の消費者が実際にどこで不満を感じているのかを見逃してしまうような、時代遅れの指標は捨て去るべき時です。トップに立つブランドとは、明確な目的を持って行動し、体験の向上をビジネス成果に直結させることができるブランドでしょう。」

エクスペリエンス・マネジメント 、依然として多くの課題に直面しています。多くのチームが限られた組織的範囲と予算の中で活動しており、CX戦略の策定に顧客フィードバック調査に依存しているものの、こうした調査は消費者からの支持を失いつつあるからです。顧客調査の回答率は年々低下しており、回答した消費者の半数以上が、企業は調査結果だけでなく、行動やシグナルから満足度を推測すべきだと考えています。一方で、専門家たちは依然として、顧客体験インサイトを得るための主要なデータソースとして、こうした調査を位置づけています。

こうしたプレッシャーにより、シグナルを包括的に活用する戦略への移行が加速しており、調査対象となった実務担当者の78％が2026年に新たな指標やアプローチの導入を計画しています。会話分析とデジタル行動分析を組み合わせたものなど、より幅広いデータソースを活用するチームほど、ROI を実証しROI 業績目標を上回る可能性が著しく高くなります。

企業も消費者もAIを受け入れる一方で、依然として人間的な温かみを重視している

AIは確実に成果を上げつつあり、CX担当者の80%以上がAIの導入によってプラスの効果を実感しています。さらに、81%が自社においてカスタマー・エクスペリエンスでのAI活用について、明確かつ測定可能な目標を定めていると回答しており、これは昨年より6ポイント上昇しています。当初は実験的な取り組みとして始まったものが、今や事業計画の中核となりつつあることは明らかです。

消費者側では、依然として真の人間による関与への需要が存在します。消費者は単純なニーズには自動化を受け入れますが、問題が深刻化した際には人間のサポートを好みます。彼らはCX環境におけるAIへの主な懸念として信頼性、プライバシー、正確性を挙げており、透明性のある人間中心設計と組み合わせた場合にAIが最も成功することを示唆しています。

また、組織もこれに同意しており、83％が「2026年の目標達成には、現場従業員に効果的なAIツールを提供することが不可欠である」と回答。これは完全な代替ではなく、人間の業務を強化する方向への転換を浮き彫りにしている。

展望：2026年のCXにおける優先事項と期待

CXリーダーの76%が2026年に予算の増額を予想していることから、今後はシグナルの範囲を広げ、組織全体にCXの影響力を拡大することに注力する必要があります。重要なのは単にAIを活用することだけでなく、責任を持ってAIをスケールアップさせ、限定的なフィードバックループを拡大することです。成功の鍵は、CXチームがより深いビジネス関係を構築し、インサイト 部門横断的なインサイト 結びつけられるかどうかにかかっています。デジタル行動から現場のサービスに至るまで、あらゆるタッチポイントにおいて、財務的な成果を視野に入れる必要があります。

消費者は信頼を築く要素を明確に認識している。知識豊富な従業員（43%）、一貫した体験（43%）、ブランドロイヤルティへの真摯な評価（36%）を求めている。 しかし「非常に忠実」と感じる消費者はわずか22％、40％が最近ブランドを切り替えている現状から、2026年への課題は明らかだ：CXは孤立した指標から脱却し、組織全体で連携した行動を通じて忠誠心を維持する中核的なビジネス推進力へと進化しなければならない。

調査結果とインサイト全容をご覧になりたい方は、レポートの全文をダウンロードしてください。

Medalliaについて

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