カリフォルニア州プレザントン – 2024年2月6日 –顧客および従業員エクスペリエンスMedallia, Inc.Medallia本日、同社のカンファレンス「Experience ‘24」において、組織が顧客および従業員のエクスペリエンスをパーソナライズする方法を根本から変革する、4つの画期的な人工知能（AI）イノベーションを発表しました。

「Ask Athena」、「Intelligent Summaries」、「Smart Response」、および「Themes」は、費用対効果が高く、責任ある、かつ拡張性のあるAIとインテリジェントオートメーションを活用することで、主要ブランドがインサイト共有を促進し、従業員の意欲を高め、体験をパーソナライズすることをさらに可能にします。これら4つのソリューションはすべて、Medallia 向けに Medallia Experience Cloudの一部として提供されます。

「これらの画期的な新世代の生成AIソリューションは、カスタマー・エクスペリエンス根本的な転換点となります。データや分析を単に確認する段階から、自動化を通じてリアルタイムでアクションを起こし、パーソナライズされた即時の体験を提供する段階へと移行するのです」と、MedalliaCEOMedalliaジョー・タイレル氏は述べた。 「私たちは、『責任あるAI』によって牽引される未来というビジョンを実現しています。このAIは、顧客や従業員のジャーニーにおけるあらゆる接点で、新しい情報にリアルタイムで継続的に適応するよう設計されており、新たなシグナルごとに自らを動的に学習させることで、あらゆる体験をパーソナライズし、人間が担う重要な業務においてより効果的に活動できるよう支援します。」

この4つの新しいソリューションは、企業がジェネレーティブAIを利用して、あらゆるインタラクションでよりパーソナライズされた体験を提供する方法を変革する：

• Ask Athena：Athenaに質問するだけで、組織の経験データや関連するデータポイントを使用して生成された、迅速かつ直感的で情報に基づいた回答を得ることができます。Ask Athenaは質問の文脈を理解し、結果のAI要約と追加データ、グラフ、チャート、その他の情報を返します。特定のビジネスラインのパフォーマンスを見たり、地域や顧客セグメントを深く掘り下げたり、詳細なフィードバック記録を掘り下げて提案されたアクションを見たりすることは、すべて簡単な会話形式の質問で簡単にできます。
• インテリジェント・サマリー：AIが作成したあらゆる対話、プロファイルなどのサマリーには、顧客や従業員にとって最も重要な詳細（接触理由、問題解決、顧客満足度など）が含まれており、従業員の作業時間を数千時間短縮します。Intelligent Summariesは、従業員が何百万ものレコードを確認する面倒な作業を不要にし、代わりに簡潔で正確なサマリーを提供します。このサマリーは、従業員がレコードやレコードリストの必要な場所に正確に表示され、エクスペリエンス・プラットフォーム全体で活用できます。
• スマートレスポンス：Medallia生成AI「スマートレスポンス」を活用し、顧客に対してパーソナライズされた、共感を込めた正確な回答をリアルタイムで提供します。すべての従業員がフィードバックを完結させる これまで以上にフィードバックを完結させる 支援することで、組織は顧客満足度とロイヤルティを向上させることができます。 従業員は、回答の作成に費やす時間を削減し、回答が必要なすべてのお客様に確実に回答が届くよう注力できるようになります。生成AIを活用することで、特定のフィードバックに対して文脈に即した正確なパーソナライズされた回答を自動的に作成します。回答は編集可能であり、個人が送信することもできるため、従業員は最終的な回答を完全に管理できます。また、必要に応じてオファーやサービスをさらにカスタマイズする機会も容易に得られます。
• テーマ生成AIを活用した、よりきめ細かく、アクション指向のテーマにより、洞察までの時間を短縮し、各テーマで生成されるインテリジェントサマリーを完備。あらゆるレベルの従業員が問題を迅速に特定し、根本原因の分析とデータ探索を効率化できるようになりました。長期にわたるレポートの新たな傾向を追跡する機能により、組織はKPIがどのように変化し、なぜ変化したかを簡単に調査することができます。

2008年にAIを活用したテキストアナリティクスを発表して以来、Medallia 、スピーチアナリティクス、Speech-to-Text、AIを活用したオートメーション、エクスペリエンスオーケストレーションなど、エンタープライズグレードのセキュアなAI機能を継続的に開発してきました。これらの機能と同様に、新しいジェネレーティブ・ソリューションは、あらゆるレイヤーでデータを保護し、グローバル・ブランドの複雑なビジネス・ニーズに対応するために、エンタープライズ・グレードのコントロールで構築されています。

Medallia は、倫理的、責任ある、安全で包括的なAIの使用を維持しながらイノベーションを促進するために、AIモデレーション協議会を設立しました。同協議会は、Medalliaの法務、プライバシー＆セキュリティ、コンプライアンス、エンジニアリング、プロダクト、カスタマー各組織のメンバーで構成されている。

「AIモデレーション協議会は、当社が顧客のデータプライバシー、セキュリティ、データの責任ある利用を重視していることを反映したものです」と、Medallia の最高製品責任者であるシモネッタ・トゥレックは述べている。「このような取り組みをさらに進めるため、私たちはAIアドバイザリーボードも立ち上げています。このボードには、私たちの顧客やパートナーのコミュニティからの参加も含まれており、学習、課題、ベストプラクティスを共有し、AIの責任ある倫理的な使用に焦点を当てることができる場を設ける予定です。

これらのソリューションとAIにおけるメダリアのリーダーシップの詳細については、AIリーダーシップのページをご覧ください。

Medalliaについて 

Medallia 顧客、従業員、市民、患者の体験分野におけるパイオニアMedallia 、市場をリードMedallia 。業界をリードするエンタープライズ・エクスペリエンス・プラットフォームExperience Cloud Medallia Experience Cloud ミッションクリティカルなシステム・オブ・レコードExperience Cloud 、他のあらゆるアプリケーションに顧客や従業員の状況を反映Experience Cloud 。このプラットフォームは、音声、ビデオ、デジタル、IoT、ソーシャルメディア、社内メッセージングツールなど、あらゆるインタラクションから数十億件もの体験シグナルを収集します。Medallia 独自の人工知能（AI）および機械学習技術Medallia 、強力なビジネスアクションと成果インサイト 予測インサイト 自動的に導き出します。Medallia 、顧客離脱率の低減、批判的な顧客を推奨者や購入者に転換、その場でのクロスセルやアップセルの機会創出、収益に直結するビジネス上の意思決定を推進することで、明確かつ強力な投資対効果を実現しています。詳細については、medallia をご覧ください。

© 2024Medallia, Inc.無断複写・転載を禁じます。Medallia®、Medallia のロゴ、およびMedalliaの製品に関連する名称およびマークは、Medallia の商標です。 その他の商標は、各所有者に帰属します。