Medallia キーアカウント・エクスペリエンス、B2B企業を支援する業界初のカスタマイズ・ソリューションを提供

カリフォルニア州パロアルト、2011年7月26日 -Medallia medallia .com（CEM）ソリューションのSaaS（Software-as-a-Service）型「カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（Customer Experience Management）」の世界的リーダーであるパロアルトは本日、Medallia 「キーアカウント・エクスペリエンス（Key Account Experience）」製品の最新リリースを発表した。このソリューションはすでに、BNY メロン傘下の Pershing LLC、Sandvik Coromant、Steelcase Inc.など、多くの世界的大企業が大きな成果を達成するのに役立っています。

Medalliaのキーアカウント・エクスペリエンス製品は、グローバルなB2B企業が大切な顧客との関係をあらゆるステップで管理できるように設計されており、B2B顧客特有の要求に対応している。複雑な組織階層をわかりやすい顧客ビューにロールアップすることで、B2Bアカウント関係の複雑さを簡素化します。リスクのある顧客を特定し、救済することで、平均的なB2Cアカウントよりもはるかに価値の高い重要なアカウントを救います。

B2Bは、B2Cとは異なる顧客要求に直面しています」と、Medallia のCEO兼共同設立者であるボルゲ・ハルドは言う。「B2Bのニーズに、"ワンサイズ・フィット・オール "やB2CのCEMソリューションを "無理やり当てはめる "ことはできません。だからこそ、Medallia Key Account ExperienceをB2B向けにカスタマイズしたのです。"
Medallia Key Account Experienceの主な機能：

複雑な人間関係の網を読み解く

• 組織階層をロールアップして、主要なアカウントをわかりやすく表示します。
• プログラムの追加や削除など、組織の変更を自動的かつシームレスに更新します。
• ロールベースのレポートを通じて複数のタッチポイントにまたがる顧客フィードバックを表示し、トランザクションデータとリレーションシップデータを統合します。

お客様の例世界20数カ国に200以上のデータセンターと1,000以上のグローバルアカウントを持つグローバルIT・通信企業に対して、Medallia のプラットフォームで全社を統一しました。同社は、最初の5ヶ月間で10万件以上のアンケート招待状を配布し、2,500社の法人顧客とのループを閉じました。

B2Bは、年間を通じてすべての主要顧客から話を聞くことができます。

• アカウントを継続的に監視するために、年間を通じてユーザー、利害関係者、意思決定者を定期的に調査する。
• すべてのアンケート招待を追跡し、回答がない場合は、別のアンケートチャネルを試すことができます。また、顧客の利便性、ひいては回答率を最大化するための最適な招待経路を特定します。
• 同一人物への過剰調査を防ぐサンプル管理により、組織内の適切な人々に適切な間隔で調査を実施。
• 顧客が突然電話をかけてきた場合に最適です。

顧客の例ある顧客は、データ収集とレポーティングのニーズに合わせて拡張できなかったCEMシステムを、MedalliaのKey Account Experienceソリューションに置き換えた。このソリューションでは、25のプログラムにわたって9言語でアンケートを実施し、以前のシステムよりもはるかに高い回答率とエンゲージメント率を実現した。顧客ロイヤルティの平均スコアは7％上昇し、7つの追跡指標のうち6つでスコアが上昇した。あるグループの顧客ロイヤルティスコアは、わずか4ヶ月で85ポイント上昇した。

ループを閉じることにより、リスクのある主要口座を回復させる。

• 低得点や未回答のアンケートをリアルタイムでアラート送信。これは、関係が悪化する最初の兆候であることが多い。
• 高得点の回答からプロモーターを特定し、企業はブランド支持者にリファレンスを求めることができます。

顧客の例従業員45,000人以上、130カ国で事業を展開するあるB2B企業は、Medalliaのアラート管理システムを導入した。顧客から特に高いスコアや低いスコアが提供された場合、マネジャーに通知され、売上が減少した原因について最新情報が提供された。

「Medallia キーアカウント・エクスペリエンスの需要は旺盛です。「今年上半期、この製品からの収益は前年同期比で347％増加しました。大切な顧客やパートナーを満足させるための適切なソリューションを求めるB2B企業が増える中、この勢いは続くと期待しています。"

Medallia キーアカウント・エクスペリエンスの詳細については、www.medallia.com/solutions/keyaccounts,medallia/solutions/b2b をご覧ください。

7月27日午前10時（太平洋時間）より、Medallia 、CustomerThink.comが、パーシング社品質管理室担当副社長ティム・キョウ氏とMedallia 、製品ソリューション担当シニア・ディレクターのダン・リー氏を招き、ライブ・イベントを開催する。Keough氏は、企業顧客とのボイス・オブ・カスタマー戦略を成功させ、コンタクトセンターで顧客のフィードバックデータを最大限に活用する方法について詳しく説明する。