カリフォルニア州パロアルト、2014年5月14日 —SaaS型カスタマーエクスペリエンス・マネジメント CEM）ソリューションの世界的リーダーMedallia本日、年次「カスタマー・ベンチマーク調査」の結果を発表しました。この無料レポートによると、経営幹部から現場スタッフに至るまで、従業員がカスタマー・エクスペリエンス 積極的に関与している組織ほど、顧客満足度が高いことが明らかになりました。 さらに、調査結果によると、フィードバックに基づいて行動を起こし、フィードバックを完結させる 組織は、そうでない組織に比べて顧客満足度が高いことが明らかになりました。
このベンチマークレポートを作成するために、Medallia一部門であるMedallia Instituteは、Medallia 顧客ポートフォリオに含まれる数百のCEMプログラムを分析した。企業は主に、ビジネスサービス、製造、ソフトウェア／インターネット、金融サービス、ホスピタリティ、小売、通信の7業種に分類された。
以下は、主な調査結果の一部である：
従業員の頻繁なエンゲージメントは満足度を高める：
- フロントラインが顧客の声データに頻繁に関与することで、ネット・プロモーター・スコア®（NPS®）が平均で最大20ポイント高くなる。
- 従業員が "外出先から "モバイル機器を使って顧客からのフィードバックにアクセスしている企業は、そうでない企業よりもNPSが平均11ポイント高い。
行動を起こす企業は、より多くの顧客を満足させる：
- 顧客満足度の上位4分の1に位置する企業は、不満フィードバックを完結させる 批判層」フィードバックを完結させる 、下位4分の1に位置する「後れを取る」企業よりも62％多くフィードバックを完結させる 。
消費者はますますモバイルを通じてフィードバックをするようになっている：
- モバイル・デバイスで提供された顧客フィードバックは、2013年に提供されたフィードバック全体の60%にまで急増した。
「当社の年次ベンチマーク調査によると、顧客の声（VoC）をビジネスの根幹に組み込み、顧客がいるあらゆる場所でフィードバックを収集し、それを全従業員にフィードバックを完結させる企業は、そうしていない企業よりもはるかに優れた成果を上げていることが明らかになりました」と、Medallia 、ジョン・アブラハム氏は述べています。「顧客のフィードバックを収集し、インサイト を提供しインサイト 全従業員に対して優先すべきアクションを提示するための適切なシステムを導入することで、目に見える改善がもたらされるのです。」
報告書の全文はこちらからダウンロードできる。
Medallia 発表は、エクスペリエンス2014に関連してMedallia 今週発表するいくつかの発表のうちの一つである：CEM Leadership Conference」（CEMリーダーシップ・カンファレンス）の開催に合わせ、メダリアが今週発表するいくつかの発表のひとつである。この年次顧客イベントは、北カリフォルニアの海岸沿いの風光明媚なコミュニティ、ハーフムーンベイにあるリゾートホテル、ザ・リッツ・カールトンで開催される。アメリカン・エキスプレス・トラベル＆ライフスタイル・サービス、メイシーズ、Mercedes Benz USA、Four Seasons ＆リゾーツ、ペイパル、Cox 、7-Eleven、トリーバーチ、Zurich 、業界をリードする数多くの企業の代表が一堂に会し、ケーススタディの発表、ベストプラクティスの共有、CEMのエキサイティングな未来について探求する。medallia の最新ニュースをすべて見る。
