Medallia レゴ・グループのカスタマー・エクスペリエンス・エクセレンス・アワード受賞を称賛

2013年6月25日、カリフォルニア州パロアルト発-SaaS型カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CEM）ソリューションの世界的リーダーであるMedallia ®（www.medallia.com）は、顧客であるThe LEGO® Groupが Forrester Research Outside In Awardの測定部門を受賞したことを祝福します。この賞は、カスタマー・エクスペリエンスの品質指標を継続的に測定し、そのデータを活用して継続的な改善を推進するために必要な一連の実践に対して授与されるもので、本日ニューヨークで開催されたフォレスター・カスタマー・エクスペリエンス・フォーラムで発表されました。

"レゴ・グループが、ビジネス・エクセレンスの権威であるフォレスター・リサーチ社から、そのカスタマー・エクスペリエンス・プログラムが評価されたことに感激しています。"Medallia のCEOであるボルゲ・ハルド氏は、次のように語っている。 "レゴ・グループのカスタマー・エクスペリエンスの継続的な改善への取り組みは、顧客のロイヤリティを見れば明らかです。私たちは、この象徴的なブランドのカスタマー・インサイト・プログラムの一翼を担えることに興奮しています。"

レゴ・グループは、Medallia プラットフォームを使用して、顧客体験を綿密に測定し、インテリジェントなアクションで迅速に対応しています。複数の事業分野にまたがるレゴ・グループの数千人の従業員が、Medalliaの直感的で使いやすいソリューションを使用して、顧客からのフィードバックをリアルタイムで把握し、顧客との関わりを深めています。Medallia を活用したカスタマーインサイトプログラムにより、レゴの実店舗およびオンラインストアでは、顧客満足度の向上、Net Promoter Scores®(NPS®) の改善、収益の増加がもたらされています。

「レゴ・グループの消費者インサイト担当ディレクターであるマーガレット・コンリー氏は、次のように述べている。「私たちは、Medalliaの測定ツールを使って、消費者を駆り立てているものを詳細に読み取ることで、最も重要な部分の改善に集中できるようにしています。レゴ・グループの消費者インサイト・ディレクターであるマーガレット・コンリー氏は、次のように述べています。「全員が適切な目標に集中し、適切なツールを使用することで、私たちはリアルタイムで問題を素早く発見し、私たちとのさらなる対話を望む消費者を特定して連絡を取り、即座に行動を起こし、継続的な改善を行うことができます。さらに、Medalliaのテキスト分析ソリューションによって、私たちは学び続け、長期的な事業計画に影響を与える洞察を得ています。時間をかけて消費者が何を望んでいるかに耳を傾けることで、消費者の満足度とビジネス指標が向上しました。"

Outside In Award for Measurement は、カスタマー・エクスペリエンスの質を全社的に継続的に測定し、そのデータを活用して継続的な改善を推進している優れた組織を表彰するものです。第1回Outside In賞の受賞者は、アプローチの明確さ、組織にとってのビジネス価値、カスタマー・エクスペリエンスへのプラスの影響、革新性、他社がその実践を模倣する可能性という5つの基準に基づいて選ばれました。

「アウトサイド・イン・アワードは、カスタマー・エクスペリエンスについて語るだけではなく、それを改善するために規律あるアプローチをとっている組織を表彰するものです。アウトサイド・イン』の共著者で、フォレスターのカスタマー・エクスペリエンス部門バイスプレジデント兼リサーチディレクターのハーレイ・マニング氏は次のように述べています。「OutsideInの共著者であり、Forresterのカスタマー・エクスペリエンス部門のバイスプレジデント兼リサーチディレクターであるハーレイ・マニング氏は次のように述べています。私たちの調査によると、私たちの受賞者のように、組織が規律あるアプローチをとった場合、ロイヤルティの高い顧客による収益の増加から、より幸せな顧客によるより多くの、より良い口コミに至るまで、ビジネス上の利益を期待することができます。