Medallia カスタマーサービスにおける代理店支援を強化するパートナーシップを発表

カリフォルニア州プレザントン – 2023年5月1日 –顧客および従業員エクスペリエンスの世界的リーダーMedallia, Inc.Medallia本日、Crestaとの新たな提携ならびにLivePersonおよびFive9との連携機能の拡充を発表しました。これらの提携により、企業はコンタクトセンターのカスタマーサービスチームにおけるリアルタイムのエージェント支援に活用される対話型AI技術をさらに強化することが可能になります。

リアルタイムのエージェント支援市場のリーダーとして、Crestaはコンタクトセンター 、顧客との対話中にその場でのガイダンスを提供します。Crestaは生成AIを活用し、トップパフォーマーや業界のベストプラクティスに基づいたライブコーチングを実現しています。

「豊富な顧客フィードバックと経験データを有するエクスペリエンス分野のリーダーとして、Medallia コンタクトセンター 効率と品質を向上Medallia 」と、CrestaのCMOであるスコット・コルマン氏は述べています。「両社は協力して、顧客と従業員インサイト 深いインサイト を活用しインサイト エージェントにパーソナライズされたガイダンスインサイト 、顧客のニーズにシームレスに対応できるようにしています。」

LivePersonおよびFive9との統合を拡大することで、企業は、アシストモデルがどのように機能しているか、どのモデルのチューニングが必要かなど、会話AIが顧客の体験に与える影響を容易に理解できるようになった。これらのパートナーシップを通じて、企業はエージェントの生産性を向上させ、エージェントと顧客にパーソナライズされた適切なガイダンスで応答の一貫性を改善することができる。

「こうしたパートナーシップにより、企業はエージェントに対し、顧客の感情、ニーズ、インサイト になります」Medallia・バイス・プレジデントであるアレックス・グランツ氏は述べています。「インサイト パートナー各社が提供するリアルタイムのエージェント支援を通じて活用される生成AIと組み合わせることで、エージェントはよりパーソナライズされた適切なサポートを提供できるようになります。これは顧客にとってもエージェントにとっても、双方にとってメリットのある関係です。」

コンタクトセンター向けMedallia会話分析ソリューションに関する詳細については、以下をご覧ください：medallia

についてMedallia 

Medallia 顧客、従業員、市民、患者の体験分野におけるパイオニアMedallia 、市場をリードMedallia 。業界をリードするエンタープライズ・エクスペリエンス・プラットフォームExperience Cloud Medallia Experience Cloud ミッションクリティカルなシステム・オブ・レコードExperience Cloud 、他のあらゆるアプリケーションに顧客や従業員の状況を反映Experience Cloud 。このプラットフォームは、音声、ビデオ、デジタル、IoT、ソーシャルメディア、社内メッセージングツールなど、あらゆるインタラクションから数十億件もの体験シグナルを収集します。Medallia 独自の人工知能（AI）および機械学習技術Medallia 、強力なビジネスアクションと成果インサイト 予測インサイト 自動的に導き出します。Medallia 、顧客離脱率の低減、批判的な顧客を推奨者や購入者に転換、その場でのクロスセルやアップセルの機会創出、収益に直結するビジネス上の意思決定を推進することで、明確かつ強力な投資対効果を実現しています。詳細については、medallia をご覧ください。

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