2015年9月24日
Medallia 1,000万人を超える消費者の評価を調査した研究所の調査によると、顧客の期待には世界中で大きな違いがあることがわかった。
カリフォルニア州パロアルト発-2015年9月24日- 南米の消費者は他の文化グループよりも高い満足度を示している一方で、日本の消費者は満足させるのが最も難しいことが、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソフトウェアのリーディング・プロバイダーであるMedallia が本日発表した調査結果で明らかになった。この調査は、15カ国語にわたる1,000万人以上の顧客からのフィードバックスコアを調査し、異なる文化圏の人々がどのようにビジネス体験を評価しているかを明らかにするもので、異なる地域におけるサービスの質を理解し、向上させようとする企業にとって極めて重要な考察となる。
この研究では、アメリカで英語を話す人を基準として、さまざまな言語グループの顧客満足度を調査した。その結果、ベースライン（-100から100のスケール）を12.54ポイント上回るものから、25.24ポイント下回るものまで、さまざまな地域の顧客の期待値に幅があることがわかった。
平均満足度が最も高かったグループは以下の通り：
平均満足度が最も低かったグループは以下の通り：
「どのような顧客関係でも、その強さは、信頼性、適時性、敬意といった要素にまつわる一般的な文化的期待に強く影響されます」と、Medallia のカスタマー・エクスペリエンス戦略・マーケティング担当副社長、ドリアン・ストーンは言う。"企業が顧客とより良いコミュニケーションを取れば取るほど、これらの要素をより良く理解し、素晴らしい体験を提供するためにその知識を活用することができる。"
この調査では、共通の言語を共有していても、同じ期待は得られないこともわかった。イギリス英語を話す消費者は、アメリカ人よりも満足させるのが難しく、満足度は平均5.58ポイント低かった。さらに、フランス人の消費者はフランス系カナダ人よりも期待値が高く、満足度は9.1ポイント低く、メキシコのスペイン語圏の消費者は南米の同胞よりも平均12.03ポイント低かった。
この研究では、より広い地理的地域でも類似性が見られた。この研究で調査された6つのヨーロッパ言語グループ（イギリス英語、フランス語、ドイツ語、オランダ語、スウェーデン語、イタリア語）は、いずれもアメリカ英語を話す人々よりも平均して低い評価を下している。一方、南米の言語グループはいずれもアメリカ人よりも平均点が高かった。
Medallia Instituteの調査では、ホスピタリティ業界全体で1,000万人以上の消費者のスコアを調査し、15のグローバル言語グループを対象とした：アメリカ英語、イギリス英語、スペイン語（メキシコ）、スペイン語（南米）、ポルトガル語（ブラジル）、ドイツ語、フランス語（フランス）、フランス語（カナダ）、スウェーデン語、オランダ語、イタリア語、ロシア語、韓国語、中国語、日本語。この研究では、ネイティブ・スピーカーの母国・地域と海外の両方における消費者の評価を調査した。
各言語の絶対スコアは、顧客満足度の尺度として広く使われているネット・プロモーター・スコア®に基づいて測定された。スコアは-100点から100点まで幅がある。そして、アメリカ英語による基準値からの距離を測定することで、異なるグループのスコアを比較した。
Medallia®は、世界有数の何百ものブランドから信頼されているカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント企業である。Medallia ソフトウェアは、あらゆる場所（ウェブ、ソーシャル、モバイル、コンタクトセンター・チャネルを含む）で顧客のフィードバックを収集し、リアルタイムで理解し、C-suiteから最前線に至るまで組織全体に洞察とアクションを提供することにより、企業がカスタマー・エクスペリエンスを継続的に改善することを可能にする。2001年に設立されたMedallia は、シリコンバレー、ニューヨーク、ロンドン、パリ、香港、シドニー、ブエノスアイレスにオフィスを構えている。詳しくはwww.Medallia.comをご覧ください。
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