Best Western Medallia CEM調査プログラムで顧客から最高の評価を得る

カリフォルニア州パロアルト、2011年5月19日 - Software-as-a Service 型カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CEM）ソリューションの世界的リーダーであるMedallia®（www.medallia.com）は本日、Best Western インターナショナルが、Medallia カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・プラットフォームによって強化された新しい北米カスタマー・ケア・イニシアチブを通じて、米国およびカナダの約 125 のホテルで顧客満足度を向上させたと発表しました。このイニシアチブ「アイ・ケア2」は、Best Western 、ゲストがホテルを選ぶ際に最も望むものを見極めるのに役立ったゲスト満足度トレーニング・プログラムである。このプログラムでは、卓越した客室商品と優れたカスタマーサービスを提供することで、ゲストの期待を上回ることができるようホテルスタッフを訓練する。

Best Western インターナショナルは、世界90カ国に4,000軒以上の個人経営のホテルを展開する世界最大のホテルチェーンであり、中級ホテルの顧客満足度におけるリーダーである。Best Western 、そのカスタマーケアへの取り組みが評価され、ファスト・カンパニーのCo.Design 2010インターナショナル・デザイン・エクセレンス・アワードにおいて、I Careプログラムにおける協力的なサービスが評価され、金賞を受賞した。

Best Western このプログラムは、革新的なカスタマーサービス・トレーニングを北米の各ホテルに導入するためのブランド全体の取り組みとして2007年後半に開始された。当初のI Careプログラムは、ゲストに英雄的なホスピタリティを提供することに重点を置き、ホテルスタッフがゲストの問題をタイムリーに解決できるようにするものだった。Iケア・チャンピオンに選ばれた従業員には、個人認定が与えられました。I Care 2は、問題解決を問題予防へと拡大し、ゲストにとって最も重要なホテル体験に焦点を当て、ホテルレベルの認定を提供することで、その基盤を構築している。

Medallia CEMプラットフォームにより、Best Western 、柔軟で使いやすいオンライン・レポーティング・プラットフォームを通じてリアルタイムの顧客分析が可能になり、最前線のデスク従業員はゲストへの迅速な対応と、より賢明なカスタマーケアの意思決定を行うことができる。Medallia CEMツールを使用している間、Best Western は、アイケア2のプロパティ全体で問題解決率が6％増加し、総合的な顧客満足度スコアが最大5％増加しました。

「Best Western インターナショナルのメンバーサービス担当マネージング・ディレクター、マイケル・モートン氏は、「Best Western は、このプログラムの成功と、全体的な顧客満足度の向上から、北米の全施設が I Care 2 認証を取得するための支援に尽力しています。「Medalliaのプラットフォームは、ゲストの期待を上回るという点で、Best Western の目標達成に大いに役立ちました」。

Best Westernの国際的な地域全体で成功を再現するため、同社は世界中の施設間で顧客サービスのベストプラクティスを共有し始めた。

Medallia「Medallia の社長兼共同設立者であるエイミー・プレスマンは、次のように述べている。 「Best Westernの I Care プログラムがホテル業界の成功の基準となっていた当時から、I Care 2 プログラムを導入していたことからもわかるように、顧客満足度に対する同社の取り組みは注目に値するものです。I Care 2は、問題解決と予防のためにフィードバックを収集するだけでなく、何が効果的かを測定することによって、ホテルが継続的な改善を推進するのに役立つ模範的なプログラムです。"