カリフォルニア州サンマテオ、2017年6月27日 —Medallia, Inc.（medallia）は本日、Benefit Cosmetics 、同社にとって非常に重要な顧客の感情を測定する、楽しくインパクトのあるカスタマー・エクスペリエンス Benefit Cosmetics 支援するソフトウェアを提供することを発表しました。 人気のある「ブロウ・バー」で化粧品やアイブロウ・サービスを提供するグローバル・ラグジュアリーブランド、Benefit Cosmetics、Medallia 「グラム・ファクター」（Net Promoter Score®としても知られる） Medallia 。 Benefit Cosmetics 、2016年8月にLieberman Researchカスタマー・エクスペリエンス 、カスタマー・エクスペリエンス包括的な把握に取り組んできました。

2016年8月、Benefit Cosmetics 、北米にある32の直営店舗カスタマー・エクスペリエンス を測定・把握するため、「Mirror, Mirror」プログラムBenefit Cosmetics 。 ベネフィットはブティックの拡大を図る中で、製品とサービスの双方において収益性の高い成長を促進することを目標としています。Medallia Experience Cloud 、「Vanity」と呼ばれるブランド独自のダッシュボードを通じて、店舗マネージャーExperience Cloud 顧客の感情をExperience Cloud 、どの顧客が「Besties（プロモーター）」、「Frenemies（デトラクター）」、あるいは「Wallflowers（パッシブ）」であるかを把握Experience Cloud 。

「Medallia 、当社の『顧客の声』プログラムの導入において、素晴らしいパートナーMedallia 」と、Benefit Cosmeticsビジネス分析担当シニアマネージャー、ケイティ・オーバーデベスト氏は述べています。 「購入後の顧客フィードバックに耳を傾けることで、私たちはインサイト 店舗マネージャーが具体的な改善を行い、常連客と直接つながれるよう支援してきました。彼らの目標は、忠実で満足している顧客を維持しつつ、やがてすべての『フレンミー（敵であり友人）』を『ベストフレンド』に変えていくことです。その成果は明らかです。わずか9ヶ月で、各店舗の平均『グラム・ファクター』（NPSスコア）が5.8ポイント上昇しました。」

アンケートスコアと併せて顧客のコメントを把握することで、店舗マネージャーは顧客インサイト ・理解することができます。32店舗すべての店舗マネージャーは、Medallia アプリを毎日利用しており、1日に最大10回もログインして顧客のフィードバックを確認し、顧客へのフォローアップ対応を行っています。Medallia 、統一されたブランド仕様のダッシュボード上でデータを表示するため、マネージャーは最小限のトレーニングで利用可能です。Benefit社にとって、データへのアクセスが容易で、視覚的に魅力的かつ使いやすいことが重要でした。

「Benefit Cosmetics は、高品質の美容製品と眉サービスを提供することで、顧客に対するコミットメントを超え続けており、マネージャーが顧客と関わり、顧客からのフィードバックにリアルタイムで迅速に対応できるようにしています」と、Medallia の共同設立者兼 CEO、Borge Hald 氏は述べた。「最も人気のあるラグジュアリー・ブランドのひとつであるBenefit Cosmetics と提携し、同社の顧客維持とロイヤルティ戦略全体を促進できることを光栄に思います」。

将来的には、Benefit Cosmetics 、「ミラー、ミラー」顧客フィードバック・プログラムを拡大し、北米の単独小売店の財務的影響と顧客ロイヤルティを定量化することを目指している。Benefit Cosmetics 、組織内で顧客の声を増幅する方法として、Medallia Voices™モバイル・アプリとAskNowツールの両方を取り入れている。本社の幹部は、Medallia Voicesを頻繁に利用している。このアプリは、使いやすい1つのアプリの中で、肯定的・建設的な両方の顧客フィードバックを提供している。Benefit Cosmetics 、将来の成長とイノベーションをサポートする可能性のあるアイデアをテストするために、特定の顧客セグメントに対して実世界テストを実行するツールであるAskNowに依存している。