課題
保険会社にとって、顧客のロイヤルティと定着率は最重要課題です。特に、顧客が容易に他社に乗り換えられる競争の激しい損害保険市場においては、その重要性は一層高まります。従来から顧客の離反率が高い市場で競争をZurich 、顧客の定着率とロイヤルティを高めるため、顧客体験の向上に投資することを決定しました。顧客の定着率向上に注力するため、同社は顧客体験を測定・分析し、改善に向けた対策をエクスペリエンス・マネジメント CEM）システムの導入が必要でした。
ソリューション「
」
Zurich カスタマー・セントリシティ・リーダーであるガボール・ダニ氏の言葉を借りれば、Medallia Zurichのカスタマー・エクスペリエンス に次のようなカスタマー・エクスペリエンス Medallia ：
- 統一されたグローバル・プログラム："すべてのプログラムを単一のプラットフォームに統一することで、私たちは一貫したアプローチを持ち、同じ言語と指標を話し、同じ方法論を使用し、ベンチマーキングとベストプラクティスの共有を通じて互いに学び合う"
- 堅牢なテクノロジー：「このテクノロジーはまさに最先端です。Medallia 、各国ごとの特定のコンプライアンス要件を容易に満たせる唯一のMedallia 。これはグローバル企業、とりわけ保険業界にとって極めて重要な要素です。また、モバイル、SMS、メール、コンタクトセンター、多岐にわたるチャネルからのフィードバックを収集することも可能です。」
- 従業員のエンパワーメント：「データ、行動、カスタマー・エクスペリエンス 、カスタマー・エクスペリエンス 、管理カスタマー・エクスペリエンス 。今では、データをあらゆる角度から継続的に分析・活用することが可能です。調査を通じて定期的に発行されるレポートを待つ必要はもうありません。」
- あらゆるインサイト ：「Medallia ユーザーの視点にMedallia 」。Medallia 役割ベースのレポート機能を通じて、組織内の適切な担当者にリアルタイムで適切な情報をMedallia 。これにより、すべての従業員が体験を改善するために何をすべきかを正確に把握できるようになります。インサイト 、経営幹部から現場スタッフに至るまで、すべてのユーザーにとってシステムが有用で魅力的なインサイト 。
- リアルタイムで優先順位をつけた行動"Medallia は、必要に応じてプログラムを適応させる柔軟性を与えてくれる。改善が必要なタッチポイントがあれば、すぐに改善策を講じることができます。また、別のタッチポイントがうまく機能していれば、ベストプラクティスを広く共有することができます。"
- ネイティブテキスト分析："言葉による分析が鍵"リアルタイムのキードライバー分析を通じて、テキスト分析はユーザーに最も注意を払う必要がある問題に対して優先順位をつけたアクションを提供します。
結果
Zurich はすでに、体験の改善による経済的効果を示している。不採用者と比較した場合
- プロモーターは月払保険料が27％高い
- プロモーターは12ヶ月以内にZurich を去る可能性が5倍低い。
- プロモーターが積極的に新規ビジネスを紹介
Medalliaの警告システムを通じて、Zurich は、ネガティブな経験を報告したすべての顧客とのループを閉じる。例えば、アメリカのB2B市場では、CEOと経営陣が自ら顧客に電話をかけ直し、関係を修復・構築している。
業務レベルでは、Zurich フィードバックループZurich 問題点を特定し、改善に向けた措置を講じています。例えばトルコでは、カスタマー・エクスペリエンス 、Zurich 現地の銀行によって管理されていた自動更新プロセスについて、顧客から不満の声が上がっていることを突き止めました。チームは各銀行と連携し、更新時期が近づいたことを顧客により適切に通知する体制を整えました。その結果、この改善を実施してから数ヶ月でNPSが20ポイントも急上昇しました。
出典ケーススタディ『Global Meets Local: How a Global Insurance Company Builds Loyalty at Local Level（グローバル保険会社が地域レベルでロイヤルティを構築する方法
