グローバル保険会社が地域レベルで価値あるロイヤルティを築く方法

課題
ロイヤルティとリテンションは保険会社にとって重要な優先事項であり、特に競争の激しい損害保険市場では、顧客は簡単に保険会社を変更することができます。チューリッヒ保険会社は、伝統的に解約率の高い市場で競争しているため、顧客体験の向上に投資し、顧客維持とロイヤルティを高めることにしました。顧客維持に注力するために、同社は、顧客体験を測定、理解、改善するための措置を講じるための顧客体験管理（CEM）システムを導入する必要がありました。

ソリューション
チューリッヒ・インシュアランスのカスタマーセントリシティ・リーダーであるガボール・ダニ氏の言葉を借りれば、メダリアはチューリッヒのカスタマー・エクスペリエンスに次のようなものをもたらした：

• 統一されたグローバル・プログラム："すべてのプログラムを単一のプラットフォームに統一することで、私たちは一貫したアプローチを持ち、同じ言語と指標を話し、同じ方法論を使用し、ベンチマーキングとベストプラクティスの共有を通じて互いに学び合う"
• 堅牢な技術：「テクノロジーはまさに最先端です。グローバル企業、特に保険会社にとって重要な各国のコンプライアンスニーズに簡単に対応できるのはメダリアだけでした。また、モバイル、SMS、Eメール、コンタクトセンターなど、マルチチャネルでのフィードバック収集も可能です。"
• 従業員のエンパワーメント：「データ、行動、カスタマー・エクスペリエンスは、私たちの手中にあり、私たちのコントロール下にあります。調査を通じて発表される定期的なレポートを待つ必要はありません。"
• すべての人に、あらゆる場所で、カスタマイズされたインサイトを：「メダリアはユーザーの視点から構築されています。役割ベースのレポーティングを通じて、Medalliaはリアルタイムで適切な情報を組織の適切な担当者にルーティングし、すべての従業員がエクスペリエンス向上のために何をすべきかを正確に把握できるようにします。このようにカスタマイズされた洞察によって、Cレベルから現場に至るまで、ユーザーにとって適切で魅力的なシステムとなる。
• リアルタイムで優先順位をつけたアクション「メダリアのおかげで、必要に応じてプログラムを柔軟に変更することができます。改善が必要なタッチポイントがあれば、すぐに改善策を講じることができます。また、別のタッチポイントがうまく機能していれば、ベストプラクティスを広く共有することができます。"
• ネイティブテキスト分析："言葉による分析が鍵"リアルタイムのキードライバー分析を通じて、テキスト分析はユーザーに最も注意を払う必要がある問題に対して優先順位をつけたアクションを提供します。

成果
チューリッヒはすでに、体験の改善による財務的効果を示している。不採算企業と比較した場合

• プロモーターは月払保険料が27％高い
• プロモーターは12ヶ月以内にチューリッヒを去る可能性が5倍低い
• プロモーターが積極的に新規ビジネスを紹介

チューリッヒは、メダリアのアラートシステムを通じて、ネガティブな経験を報告したすべての顧客とのループを閉じている。例えば、アメリカのB2B市場では、CEOと経営陣が自ら顧客に電話をかけ直し、関係を修復・構築している。

業務レベルでは、チューリッヒはこのフィードバック・ループを利用して問題点を特定し、改善策を講じている。例えばトルコでは、カスタマー・エクスペリエンス・チームが、自動更新プロセスについて顧客から不満が出ていることを発見した。同チームは各銀行と協力し、近々更新が行われることをより適切に顧客に知らせるようにした。その結果、変更後数ヶ月でNPSは20ポイント上昇した。

出典ケーススタディ『Global Meets Local: How a Global Insurance Company Builds Loyalty at Local Level（グローバル保険会社が地域レベルでロイヤルティを構築する方法