グローバル保険会社が地域レベルで価値あるロイヤルティを築く方法

課題
ロイヤルティとリテンションは保険会社にとって重要な優先事項であり、特に競争の激しい損害保険市場では、顧客は簡単に保険会社を乗り換えることができる。従来から解約率の高い市場で競争している Zurich Insurance社は、顧客体験の向上に投資し、顧客維持とロイヤルティを高めることにした。リテンションに注力するために、同社は、顧客体験を測定、理解、改善するための措置を講じるための顧客体験管理（CEM）システムを導入する必要があった。

ソリューション
Zurich Insuranceのカスタマー・セントリシティ・リーダー、ガボール・ダニ氏の言葉を借りれば、Medallia は、Zurich のカスタマー・エクスペリエンスのテーブルに次のようなものをもたらした：

• 統一されたグローバル・プログラム："すべてのプログラムを単一のプラットフォームに統一することで、私たちは一貫したアプローチを持ち、同じ言語と指標を話し、同じ方法論を使用し、ベンチマーキングとベストプラクティスの共有を通じて互いに学び合う"
• 堅牢なテクノロジー「Medallia 、グローバル企業、特に保険会社にとって重要な各国特有のコンプライアンス・ニーズに簡単に対応できる唯一の企業でした。また、モバイル、SMS、Eメール、コンタクトセンターなど、マルチチャネルでのフィードバック収集も可能です。"
• 従業員のエンパワーメント：「データ、行動、カスタマー・エクスペリエンスは、私たちの手中にあり、私たちのコントロール下にあります。調査を通じて発表される定期的なレポートを待つ必要はありません。"
• あらゆる場所で、あらゆる人のために："Medallia はユーザーの視点から構築されています。"ロールベースのレポーティングにより、Medallia 、組織内の適切な担当者にリアルタイムで適切な情報をルーティングし、すべての従業員がエクスペリエンス向上のために何をすべきかを正確に把握できるようにします。このようにカスタマイズされた洞察により、Cレベルから現場まで、ユーザーにとって適切で魅力的なシステムとなります。
• リアルタイムで優先順位をつけた行動"Medallia は、必要に応じてプログラムを適応させる柔軟性を与えてくれる。改善が必要なタッチポイントがあれば、すぐに改善策を講じることができます。また、別のタッチポイントがうまく機能していれば、ベストプラクティスを広く共有することができます。"
• ネイティブテキスト分析："言葉による分析が鍵"リアルタイムのキードライバー分析を通じて、テキスト分析はユーザーに最も注意を払う必要がある問題に対して優先順位をつけたアクションを提供します。

結果
Zurich はすでに、体験の改善による経済的効果を示している。不採用者と比較した場合

• プロモーターは月払保険料が27％高い
• プロモーターは12ヶ月以内にZurich を去る可能性が5倍低い。
• プロモーターが積極的に新規ビジネスを紹介

Medalliaの警告システムを通じて、Zurich は、ネガティブな経験を報告したすべての顧客とのループを閉じる。例えば、アメリカのB2B市場では、CEOと経営陣が自ら顧客に電話をかけ直し、関係を修復・構築している。

業務レベルでは、Zurich 、このフィードバック・ループを利用して問題点を特定し、改善策を講じている。例えばトルコでは、カスタマー・エクスペリエンス・チームが、自動更新プロセスについて顧客から不満が出ていることを発見した。自動更新プロセスは、Zurich 自体ではなく、地元の銀行によって管理されていた。チームは各銀行と協力し、近日中に更新が行われることを顧客によりよく知らせるようにした。その結果、NPSは変更後数ヶ月で20ポイント上昇した。

出典ケーススタディ『Global Meets Local: How a Global Insurance Company Builds Loyalty at Local Level（グローバル保険会社が地域レベルでロイヤルティを構築する方法