T-Mobile 即時性の時代におけるリアルタイムのフィードバックを活用

ワイヤレスを変えよう」というミッションの下、T-Mobile 、Team of Expertsモデルを用いてカスタマーケアへのアプローチを全面的に見直した。当時、ほとんどのプロバイダーと同様、T-Mobile 、長い音声メニューと事前に録音されたヘルプメッセージを備えた自動化システムであるIVRを使用していた。インバウンドコールは数千人のケアエージェントにランダムに割り当てられ、通話時間の短縮が主な成功指標となった。顧客からのフィードバックによると、ケア・エージェントは顧客の問題解決に関心と関心を示してはいるものの、そのための情報や力を備えておらず、同じ問題で何度も転送されたり、繰り返し電話がかかってきたりすることが多かったという。

T-Mobile それは、カスタマーケア部門だけでなく、企業全体の業績を示す重要な指標として、コストよりも顧客満足度を優先させるというものだった。最終的な目標は、顧客がそもそも電話をする必要がないほど優れたシステム、サービス、製品、手順を開発することだった。しかし、電話をかけなければならなくなった場合、ケア・チームは、顧客の話を熱心に聞き、顧客の痛点を認識し、深く理解すること、そして最初の電話で顧客の問題を解決することを目標に、新たな焦点に切り替えた。

Medallia Conversationsのインテリジェントな双方向SMSとテキスト分析を含む様々なソリューションを使って、T-Mobile 、顧客とのループを閉じ、顧客離反の可能性を減らすことができる。