Sunrise 顧客の声に光を当て、数百万ドルを節約

挑戦

Medallia導入以前、売上高20億ドルの通信会社では、従業員がカスタマー・エクスペリエンスの質について手探りの状態でした。財務指標はある程度の指針にはなりましたが、これらは遅行指標であり、実際に何が起きたかが明らかになる頃には、対策を講じるにはすでに手遅れとなっていました。

ソリューション

Sunrise 、すべての主要な顧客接点に加え、従業員と頻繁にやり取りをしていない顧客との関係状況についても、包括的な把握が可能になりました。この視座により、従業員は改善が必要な領域を特定し、改善に向けた行動を起こし、その変更の効果を測定できるようになっています。カスタマー・エクスペリエンス 、「Medallia 」と述べています。 私たちは、日々の意思決定や戦略的計画の策定において、このツールを活用しています。その真価は、自分たちの望む方法でデータを多角的に分析できる点にあります。

Sunrise、顧客インサイト 貴重なインサイト を示すデータを手にしたことで、価格設定、顧客プラン、マーケティング、ネットワーク品質、サービスといった事業全般にわたって対策を講じ、顧客体験の向上を図ることができるようになりました。

18種類の調査に基づくリアルタイム分析により、現場の従業員から経営陣に至るまで、Sunrise 、カスタマー・エクスペリエンスに最大の効果をもたらす重点分野を自信を持って選定できるようになります。

VoCが導くサービス革新

Sunrise また、Medallia 、顧客のニーズに合わせたサービス提供にも活用している。例えば、最初のCXフィードバックを分析した後、同社は契約期間の撤廃を決定し、顧客が好きなときにサービスを変更または解約できるようにした。顧客流入はすぐに前年比30％増加し、「フリーダム」製品のNPSは、従来の契約製品よりも40ポイント高くなった。

VoCを組織に組み込んだ結果、Sunrise が行ったさらなる動きは、主に新規顧客に最高のオファーを提供することから、ロイヤリティを重視する哲学へと焦点を移すことである。既存顧客は、契約更新時に新規顧客と同じ特典を受けられるだけでなく、無料ビデオ配信や休暇中の無料ローミングなど、年々価値が高まる特典を受けることができる。

結果

SunriseコールセンターのNPSは22ポイント上昇し、新規顧客の「歓迎」NPSは30ポイント以上、リレーションシップ調査のNPSは15ポイント上昇した。

ソースウェビナー「非構造化顧客フィードバックによるビジネスの変革