企業全体の顧客中心アプローチで未来に賭ける

支店、オンライン、モバイル、コールセンター、ATM、ドライブスルーなど、あらゆるチャネルを通じて、シモンズ銀行は毎日何千人ものお客様と接しています。お客様の人生やビジネスを支える信頼できるパートナーとなるという使命をさらに推進するため、シモンズ銀行は、お客様のオムニチャネルにおける行動経路について、より強固かつ包括的な理解を深める必要がありました。 顧客の声を捉え、インサイト共有し、構造化・非構造化を問わずフィードバックにリアルタイムで対応することが不可欠でした。

テキスト分析、デジタルフィードバック、ウェブ分析、根本原因分析、クローズドループフィードバックを含む包括的なプログラムが、シモンズのためにカスタム設計されました。主要なビジネスおよび業務指標に結びついた詳細なレポートにより、シモンズ社は重要なギャップや課題に対処し、十分な情報に基づいた意思決定を行い、積極的な改革を行うことができるようになりました。

その結果、フィードバック量は23％増加し、NPSは2年間で12ポイント以上上昇し、2025年にはニューズウィーク誌から「ベスト・リージョナル・バンク・アンド・クレジット・ユニオン」に認定された。 シモンズ銀行は、顧客を真に理解することで、顧客の経済的幸福を高め、長期的な信頼とロイヤルティを構築するジャーニーベースのアプローチで対応している。