Saskatchewan Government Insurance 、コンタクトセンターのインサイトを活用し、エージェントの生産性を向上させている。

Saskatchewan Government Insurance は70 年以上にわたり保険事業に携わってきた。700人のカスタマーケア・エージェントを含む2,000人以上の従業員を擁し、500以上の独立系保険ブローカーのネットワークと連携している。

SGIは、顧客からの直接的なフィードバックから洞察を得ることに重点を置き、顧客体験を改善したいと考えていました。簡単なアンケートで集められたフィードバックは、主に1つの部署にとどまり、共有される頻度も低く、非公式なものでした。どのような改善が顧客にとって最も重要であるかを理解することは困難であり、コールセンターの担当者は成功に必要なツールを持ち合わせていませんでした。

MedalliaのContact Center Suiteを導入することで、SGIは顧客体験に影響を与える多くの改善を行うことができ、コールセンターの満足度は5％向上し、コールセンターでのアンケート回答率は3倍になった。