顧客中心主義が収益とロイヤルティを高める方法PŸUR

PŸURは、ドイツ全土で300万世帯以上を接続する、ドイツのケーブルネットワーク市場で第3位の事業者である。同社のカスタマー・エクスペリエンス（CX）変革は、ダイナミックな市場環境の中で発展してきた。これには、顧客の期待の高まり、製品の互換性、製品の容易な比較可能性、市場力学と競争内の統合などが含まれる。これらの要因によって、顧客により焦点を当て、製品やサービスを差別化する必要性が高まっている。

顧客中心の企業として、PŸURはネット・プロモーター・スコア（NPS）を高め、ビジネス内の改善点を特定するためにMedallia 。PŸURのカスタマー・エクスペリエンス、カスタマージャーニー・マネジメント、デジタル・セルフサービス担当ディレクター、カーステン・ヒルバーズ氏は次のように語る。

「私たちがMedallia を選んだのは、洗練されたテキスト分析機能があったからです。より深い洞察を得て、顧客にとって何が重要なのかを理解することは、非常に強力なものになるとわかっていました。"

Medallia 、一連の思慮深いCX変革戦略を活用することで、PŸURは顧客体験のデジタル化と最適化を目指した。同社はまた、顧客中心主義を組織全体の重要な焦点とし、次のような目標を掲げている：

• ブランド識別と従業員エンゲージメントを高める。
• 特に顧客との接点において、顧客中心主義を改善する。
• ブランド・イメージとコミュニケーションを社内外に整合させる。
• 関連するビジネスKPIに関する行動を鼓舞し、ベストプラクティスの共有として、ルーディックな学習活動に従業員を参加させる。

コミュニケーションと継続的改善が成功を導く

PŸURのCX変革の成功には、コミュニケーションが重要な役割を果たした。また、顧客からのフィードバック・プログラムを通じて、個々 の改善とプロセスの改善をリンクさせたことも、非常に価値があった。例えば、未解決のリクエストを持つ顧客に対するコールバックの処理方法を変更し、それらのリクエストをクローズすることで、解約率を約45％削減した。部門横断的な取り組みも、非常に効果的な戦略であることが証明された。

ヒルバースはさらに詳しく説明する：

「NPSを成功に導いた重要な要因は、組織全体に顧客中心主義を根付かせることです。これを達成するために、重要な戦略的決定は、プロセスの最適化とデジタル化に関する大幅な改善を伴うアウター・ループを推進するために、部門横断的なカスタマージャーニー・チームを設立することによって、サイロ・ワーキングを解消することでした。同時に、タッチポイント・オーナを設立し、全社のさまざまなチームとともにインナー・ループを改善しました。顧客からのフィードバックは、成功するカスタマー・エクスペリエンスのベースラインとしてNPSを推進するために、チームが継続的な最適化とデジタル化を確保するのに役立っています。"

顧客中心主義が改善を促す

PŸURは、顧客からのフィードバックに基づき、ビジネスに大きな変更を加えた。しかし、一部の顧客はこうした改善に気づいていないことに気づいた。そのためPŸURは、「顧客中心主義」に重点を置いていることをより効果的に伝えることにした。同社はまた、顧客からのNPSフィードバックがどのように有意義な改善につながったかを示す、ストーリー仕立てのマイクロサイトも導入した。カスタマー・エクスペリエンス（CX）のマイクロサイトには、これらの改善をさらに説明するビデオも含まれている。