PŸURは、ドイツのケーブルネットワーク市場において第3位の規模を誇り、ドイツ全土で300万世帯以上にサービスを提供しています。同社のカスタマー・エクスペリエンス CX）変革は、ダイナミックな市場環境の中で進められてきました。これには、顧客の期待の高まり、製品の代替可能性、製品の比較の容易さ、そして競合他社間の市場動向や業界再編などが含まれます。こうした要因により、顧客への注力をさらに強化し、製品やサービスの差別化を図る必要性が高まっています。
顧客中心の企業として、PŸURMedallia 提携しMedallia ネットプロモータースコア（NPS）Medallia 、事業内の改善点の特定Medallia 。PŸURカスタマー・エクスペリエンス、カスタマージャーニー管理、デジタルセルフサービス担当ディレクターであるCarsten Hilbers氏は次のように述べています。
Medallia 、Medallia 高度なテキストMedallia 。インサイト 顧客にとって何が重要なのかを理解することが、非常に大きな力になると確信していました。」
PŸURは、Medallia の機能Medallia 綿密に練られたCX変革戦略を活用し、カスタマー・エクスペリエンスデジタル化と最適化を目指しました。また、同社は組織全体で顧客中心主義を重要な重点事項とするよう努め、以下の目標を掲げました：
- ブランド識別と従業員エンゲージメントを高める。
- 特に顧客との接点において、顧客中心主義を改善する。
- ブランド・イメージとコミュニケーションを社内外に整合させる。
- 関連するビジネスKPIに関する行動を鼓舞し、ベストプラクティスの共有として、ルーディックな学習活動に従業員を参加させる。
コミュニケーションと継続的改善が成功を導く
PŸURのCX変革の成功には、コミュニケーションが重要な役割を果たした。また、顧客からのフィードバック・プログラムを通じて、個々 の改善とプロセスの改善をリンクさせたことも、非常に価値があった。例えば、未解決のリクエストを持つ顧客に対するコールバックの処理方法を変更し、それらのリクエストをクローズすることで、解約率を約45％削減した。部門横断的な取り組みも、非常に効果的な戦略であることが証明された。
ヒルバースはさらに詳しく説明する：
「当社のNPS向上の成功の鍵は、組織全体に顧客中心主義を定着させることにあります。これを実現するため、重要な戦略的決定として、部門間の壁を取り払い、部門横断的なカスタマージャーニーチームを設立しました。これにより、プロセスの最適化とデジタル化を大幅に改善し、アウターループを推進しています。同時に、全社的な各チームと連携してインナーループを改善するため、タッチポイントオーナー制度を導入しました。 顧客からのフィードバックは、成功カスタマー・エクスペリエンス基盤としてNPSを向上させるために、チームが継続的な最適化とデジタル化を実現する上で役立っています。」
顧客中心主義が改善を促す
PŸURは、顧客からのフィードバックに基づき、事業に大幅な変更を加えました。しかし、一部の顧客がこうした改善に気づいていないことが判明しました。これをきっかけに、PŸURは「顧客中心主義」への取り組みについて、より効果的に発信するようになりました。また同社は、顧客からのNPSフィードバックがどのように有意義な改善につながったかを示すストーリーテリング型のマイクロサイトを開設しました。カスタマー・エクスペリエンス CX）マイクロサイトには、こうした改善点をさらに詳しく紹介する動画も掲載されています。
