Posadas ゲストの言葉に耳を傾け、行動を起こす

Posadas は、同社のOne Hotelsブランドにおけるゲストの体験をよりよく理解するために、Medallia と提携した。彼らは2つのことを調べるために顧客フィードバックプログラムを構築した。1つ目は、全体像を把握することだった。旅行者がエコノミークラスのホテルに求めるブランド体験が提供されているか？つまり、適正な価格で快適なクオリティを提供するという評判通りのホテルであるとゲストが感じているかどうかということだ。もうひとつは、ゲスト一人ひとりの体験に耳を傾け、ゲストの旅に沿った重要な瞬間やタッチポイントの内側を見る能力だった。

そのために、彼らはVOC（Voice of the Customer）を使ってコメントとスコアを取得したが、それだけにとどまらなかった。テキスト分析を使ってフィードバックを掘り下げ、体験データ内の深い意味を理解したのだ。このインテリジェンスにより、客室の再設計が開始され、顧客とのブランドの約束が再確立された。