AI、フィードバック、そしてアクション：PlenitudeがMedallia カスタマー・エクスペリエンス 革新する方法

プレニチュードは、従来の公益事業会社から統合型エネルギーソリューションプロバイダーへと転換するため、抜本的な文化的・技術的変革に着手しました。同社は、サービスの質とカスタマー・エクスペリエンス CX）を主要な差別化要因として重視しています。

Plenitude社は、新しい顧客サービス戦略において、質的なパフォーマンスを測定し、同社と顧客の双方に価値を生み出す顧客フィードバック管理の導入により、量ではなく質に基づく新しいリスニング・ロジックを導入した。Medallia提携により、このシステムはフィードバックとデータを統合し、アジャイル手法を採用し、プレニチュードのチームに意思決定をサポートする運用ダッシュボードを提供している。

2019年から2023年にかけてNPSは3倍に増加した一方で、苦情は60％、再連絡は20％減少しました。これは、Plenitudeがリアルタイムのフィードバック、人工知能、テキスト分析を活用してプロセスとカスタマー・エクスペリエンスを改善し、先手を打った対応を実現したおかげです。

プレニチュードは、CXプラットフォームとCRMプラットフォームの完全な統合、新しいビジネスラインや海外市場へのプログラムの拡大、EGR（アーンド・グロース・レート）や財務連動といった高度なKPIを通じたCXプログラムの経済的価値化を目指している。