トランザクションからジャーニーへ：PLDTは顧客中心の新しいアプローチで企業を刷新する

95年以上の歴史を持つPLDTは、競争の激化と市場シェアの低下に直面していた。それに対して同社は、CX主導の組織として生まれ変わることを目指し、業務にフィードバックを組み込み、「すべてのお客さまに心を込めてサービスを提供する」という共通の目的のもとに団結しました。

洞察は現在、日常業務と長期的な意思決定に深く組み込まれ、その結果、測定可能なビジネス成果、大幅なコスト削減、CXの5原則を中心とした文化的な連携が実現されている。当初は主要なタッチポイントに焦点を当てていましたが、より深い洞察と、より結びついた行動を可能にする、より広範なジャーニーベースのアプローチへと拡大しています。テキスト分析によって根本的な原因や新たなトレンドが明らかになり、データ・トゥ・アクションのループによってオムニチャネルの改善が促進されています。

現在までに、5つのCX原則全体で32％の改善が見られた。NPSは-15から+18へと劇的に改善し、前年同期比で一貫して2桁の伸びを示している。顧客満足度の向上に加え、PLDTのコンタクトセンターでは、リピートコールの減少により3年間で2,000万ドルのコスト削減を実現するなど、生産性の向上とコスト削減も実現している。今後もPLDTは、ビジネス変革のテコとしてCXを最大限に活用し、お客様に誠心誠意サービスを提供していきます。