トランザクションからジャーニーへ：PLDTは顧客中心の新しいアプローチで企業を刷新する

95年以上の歴史を持つPLDTは、競争の激化と市場シェアの低下に直面していた。それに対して同社は、CX主導の組織として生まれ変わることを目指し、業務にフィードバックを組み込み、「すべてのお客さまに心を込めてサービスを提供する」という共通の目的のもとに団結しました。

インサイト 現在、日々の業務や長期的な意思決定に深くインサイト 、その結果、測定可能なビジネス成果、大幅なコスト削減、そして5つのCX原則に基づく文化の統一がインサイト 。当初は主要なタッチポイントに重点が置かれていましたが、現在はより広範なジャーニーベースのアプローチへと拡大し、より深いインサイト より連携の取れたアクションを可能にしています。テキスト分析により根本原因や新たなトレンドが明らかになり、データからアクションへのループがオムニチャネルの改善を推進しています。

これまでに、5つのCX原則全体で32%の改善が見られました。NPSは-15から+18へと劇的に改善し、前年比で一貫して2桁の成長を維持しています。顧客満足度の向上に加え、PLDTは生産性の向上とコスト削減も推進しており、コンタクトセンター リピートコールの減少により、3年間で2,000万ドルのコンタクトセンター 。 今後もPLDTは、ビジネス変革の原動力としてCXを最大限に活用し、顧客に誠心誠意サービスを提供し続けていきます。